現代の旅行者がデジタルファーストの世界で顧客サービスに期待していること

旅行の世界は常に変化しており、デジタル革命はその変化を加速し、多様化させただけです。人々が旅行について空想を始めた瞬間から家に帰る瞬間まで、その旅の多くは現在、スクリーンを通して行われています。かつては紙のチケット、長い行列、旅行代理店との会話が必要でしたが、今では航空券の予約、ホテルの選択、チェックインなどを行うためのアプリがあります。エクスペリエンス全体がますますデジタル化しています。

しかし、それは顧客サービスが旅行業界において依然として大きな役割を果たしていないという意味ではありません。優れたサービスとは、単に問題を解決することではなく、旅行体験をスムーズで楽しく、コントロールできるものにすることです。

旅行者のための新しい基準

今日の旅行者は、多くの面倒なことや複雑な体験を望んでいません。彼らはスピードとシンプルさを求めています。保留を待ったり、探し回ったりすることに対する耐性 紛らわしいウェブサイト 過去最低水準にある。

現代の旅行者は、少なくとも、迅速な対応、予約詳細への簡単なアクセス、セルフサービス オプション、サービスの変更に関する事前の最新情報を求めています。

繰り返しになりますが、サポートは何か問題が発生したときだけのものではありません。旅行者は予約前、旅行中、さらには帰国後もサポートを求めています。遅延、気象警報、ゲートの変更などの情報は、探しに行かなくても自動的に通知されることが期待されています。

セルフサービス旅行 vs 旅行代理店

オンライン予約プラットフォームは、2020 年代に人々の旅行計画の方法を完全に変えました。多くの旅行者は現在、旅行者に相談するよりも、検索し、料金を比較し、すべてを自分で行うことを好みます。 旅行代理店。コントロール感が得られ、より速く、より便利に感じられます。

しかし、それは旅行代理店が過去のものになったという意味ではありません。むしろ、彼らの役割は進化し、複雑で価値の高い、または高度にパーソナライズされた旅行に焦点を当てています。複数の国にわたる旅程、豪華な旅行、オンラインで簡単に予約するには洗練されすぎているユニークな体験など。

ほとんどの旅行者が楽しむ一方で、 簡単な旅行の自由、予期せぬことが起こったとき、または合併症が発生したとき、彼らは今でもサポートや専門家の助けに感謝しています。

旅行業界が関連性を維持するにはどうすればよいか

では、旅行代理店はどのようにして競争に勝ち残ることができたのでしょうか?現代の期待に応えるために、旅行代理店や企業は人間によるサポートとスマートなデジタル ツールを融合する技術を学ぶ必要があります。

前述のとおり、旅行者は透明性と迅速なリアルタイム更新を求めています。また、予約を確認したり、質問したり、リクエストのステータスを追跡したりできる 1 つの集中管理された場所も必要としています。そこでうまく設計されたのが、 カスタマーポータル が登場します。クライアント ポータル ソフトウェアは、顧客のすべての旅行ニーズを管理する単一の窓口として機能します。

これにより、旅行者は問題を事後的に解決するだけでなく、自分に力が与えられたと感じることができます。現代の旅行者は、自分の計画を自分でコントロールできていると感じることを好みますが、国際的なタイムゾーンやオフィスの営業時間に関係なく、必要なときはいつでもサポートを求めています。

セルフサービスが旅行サポートをどのように変革したか

このエンパワーメントの感覚が、セルフサービスが現代の旅行者の基礎となっている理由です。旅行者は、価格の検索、オプションの比較、予約、予約の変更、サポート リクエストの記録をすべて自分で行うことができることを期待しています。

航空会社はこの特定の分野でリーダーであり続けています。モダンな 航空会社のアプリ 乗客はチェックイン、座席の選択、フライトの最新情報の取得、さらには荷物の追跡もアプリから直接行うことができるようになりました。ホテルもアプリを使用して、予約、部屋のアップグレード、特別なリクエスト、ゲストとのコミュニケーションを処理します。

ツアー オペレーターや体験プロバイダーも、オンライン ガイド、予約プラットフォーム、ツアーやアクティビティに関するリアルタイムのコミュニケーションを提供することでデジタル時代を受け入れています。

つまり、旅行者は旅行体験のほとんどを自分で処理することにこれまで以上に慣れてきていますが、それでも必要な場合はクリックまたはタップするだけで助けが得られることを期待しています。

より良い顧客サービス = より良い旅行体験

優れたカスタマーサポートが依然として重要である理由を強調することが重要です。サポートが簡単で、情報が明確であれば、旅行のストレスが軽減され、ストレスを感じない旅行者は、さらに旅行を予約することに消極的になります。

さらに、天気や遅延などに関する正確な情報とタイムリーな最新情報は、信頼の構築に役立ちます。旅行者は、常に情報を提供し、問題が発生したときに簡単に変更できるようにしてくれたブランドや企業のことを覚えているでしょう。

デジタルファーストの旅行者は旅行の世界ではますます標準的になっており、彼らはテクノロジーを最も賢く利用する企業に惹かれる傾向があります。直感的なセルフサービス ツールと、アクセスしやすい人間によるサポートを組み合わせて提供する企業は、これら 2 つのうちの 1 つだけを提供する市場で目立つでしょう。

顧客の期待は常に高まっており、旅行者も例外ではありません。未来は、デジタル ツールを最大限に活用し活用する方法を知っているブランドのものになります。