健康

コールセンターを通じて患者エンゲージメントを向上

面倒な予約スケジュールやイライラするコールセンターの対応により、患者は他の医療機関で治療を受けることになります。患者が長い待ち時間、わかりにくい自動システム、役に立たないスタッフに直面すると、その不満から、よりスムーズで効率的な対応を提供する別の医療機関に切り替える可能性があります。 これを認識し、医療リーダーは患者体験を向上させるための技術と戦略にますます投資しています。これには、ユーザーフレンドリーなオンライン予約システムの導入や コールセンター業務の改善さらに、いくつかの組織では、 人工知能 既存のプラットフォームにAIを組み込むことで、患者のニーズを予測し、プロセスを効率化することができます。例えば、AIは 予約スケジュールを最適化する 無断キャンセルを予測してそれに応じてスケジュールを調整したり、仮想アシスタントを提供して患者が医療オプションをより効果的に選択できるように支援したりします。 発見する： AI はどのようにして顧客体験を改善し、最適化できるのでしょうか? 患者の好みは、患者の情報の利用方法や医師とのやり取りに大きな影響を与えます。医療機関にとって、こうした好みを考慮することは非常に重要です。たとえば、ウェブサイトを閲覧するよりもテキストメッセージの利便性を好む患者もいれば、電話でエージェントと直接話すことで得られる個人的なつながりや安心感を重視する患者もいます。 こうした改善に重点を置くことで、医療機関は既存の患者を維持するだけでなく、優れた患者体験を提供することで新規患者を引き付けることも目指しています。この積極的なアプローチは、患者満足度の向上、健康状態の改善、そして最終的には競争の激しい医療市場における評判の向上につながります。 患者体験の向上 ウィスコンシン州を拠点とするある医療システムは、コンタクト センターでの長い保留時間と通話放棄に対処しながら、患者体験を再考することを目指しました。最初のステップは、患者の体験に共感することでした。これを実現するために、医療システムは患者ジャーニー マッピングを実施し、やり取りの各段階で患者のニーズをよりよく理解し、予測できるようにしました。この取り組みにより、問題点と改善の機会を特定し、組織が取り組みの明確なビジョンと指針を設定できるようになりました。 重要な目標の一つは 患者を魅了するオムニチャネル体験の提供 チャットボットやインテリジェント音声アシスタントによるセルフサービスオプションを追加しながら、コミュニケーションの好みに応じて対応しました。さらに、医療システムは、 パーソナライズされたやり取りを強化する 患者が同じことを繰り返す必要がなくなります。 下のバナーをクリックしてください 医療提供者がより低コストでより良い医療を提供できるように支援するテクノロジーを効果的に活用します。 ○○に描く CDWのコンタクトセンター運営における豊富な経験医療システムのプラットフォーム開発を支援するチームが結成されました。新しいソリューションは、患者によりパーソナライズされた体験を提供し、エージェントにより多くの情報を提供し、繰り返しなく患者を認証できるようにします。医療システムの 電子健康記録 予約や請求書の支払いのリマインダーをテキストメッセージで送信できるようになります。 実装後、医療システムは改善されたワークフローの成功を測定するためのいくつかの重要な指標を特定しました。結果は明らかです。放棄された通話は 5% 未満になり、通話の 80% が 30 秒以内に応答され、やり取りの 20% 以上がセルフサービスで処理されています。 この成功は、他の医療機関、特に患者体験の向上を目指す医療機関にとってモデルとなる可能性があります。 医療におけるワークフローの最適化の実現…