2025年9月に名古屋で開催されるツーリズムEXPOジャパンのTrip.comブースで、Trip.com海外旅行ジャパン統括マネージャーの高田智之氏が、最新の旅行トレンドや現地観光、そのサポートやサービスについて語った。
「従来、グローバル OTA の競争原理の 1 つは、トランザクションを最適化し、クリック数を減らし、顧客をスムーズに予約に導くことでした」と高田氏は述べています。 「しかし、AIの発達やパーソナライゼーションの加速により、旅行という無形の商品を販売する責任と、それに伴う人やテクノロジーを活用したサポートが、利用者に安心感を与える要素になるでしょう。」
その言葉は、ホテル、航空券、アクティビティ予約だけでなく、空港送迎、eSIM、翻訳、為替計算、SNS投稿まで、ユーザーにシームレスなサポートとサービスを提供するTrip.comアプリに象徴されている。 Trip.comはOTAですが、テクノロジーだけでなく人による「手厚い」サポートも特徴の一つです。
たとえば、空港送迎のフライトを登録すると、ドライバーがあなたの顔写真、車両の画像、空港到着時の集合場所を送信します。フライトが遅延した場合、追加料金なしでスケジュールを自動的に調整します。
Trip.com International Travel Japan 代表取締役社長の高田智之氏
AI開発はパーソナライゼーションに等しい
Trip.comは、リアルタイム翻訳に対応したAI旅行支援「TripGenie」を導入し、レストランのメニューをカメラでスキャンして翻訳された料理名と特徴を表示したり、画像認識を利用して観光地を日本語で案内したりする。
高田氏によると、Trip.comではAI開発を企業向けと消費者向けの2軸に分けているという。 「消費者にとってAIの開発は、ある種のパーソナライゼーションを進めることと同義。企業が保有するデータをAIに入力することで、より踏み込んだ提案ができるようになる」と述べた。
一方、Trip.com は 100 名以上のスタッフを擁する 24 時間対応の日本語対応カスタマー サポート センターを提供しています。 「Trip.com の強みは、製品、技術、営業、コールセンターの各チーム間の緊密な連携のおかげで、問題やエラーを社内で処理できることです」と高田氏は言います。 「品質管理に関しては日本の商習慣や法令の遵守を徹底します。」
最近の旅行トレンドは何ですか?
高田氏は検索・予約データに基づいた最新の旅行トレンドについても語った。同氏は「日本からの海外旅行は欧州やハワイなど遠方の旅行先で回復傾向にあるが、為替の影響で旅行を控えた従来の海外旅行客が中心となっている」と説明した。
同氏は、他の潜在顧客は言葉や旅行への不安など心理的なハードルがあるため、検索後に旅行を予約しないと分析した。そのため、Trip.comのサポートやサービスが不安を軽減し、海外旅行への意欲を高めることができると強調した。
近隣アジア諸国からの地方路線の拡大により、日本へのインバウンド旅行も増加しています。高田氏はまた、訪日旅行の主要顧客である韓国市場の変化も指摘する。今年上半期から下半期にかけて、上海のホテル価格下落の影響で、ソウル発上海行きの航空券予約が東京行きを上回る傾向にあった。
高田氏は「潮目が変わりつつあるのかもしれない。観光客を呼び込むためには、受け入れ施設の整備や地域の魅力発信が重要だ」と語った。
ツーリズムEXPOジャパン2025の業界日2日目は、ゲストの航空・旅行アナリストの鳥海高太朗氏さんと、旅行動向や最新トレンド、旅とAIの可能性などをテーマにトークセッションを実施
#Trip.com #Japan #GMがアプリからカスタマーサポートまで100名のスタッフによる日本語での手厚いサポート体制を語る