NDIS の外注コールセンタースタッフは政府のために働いているふりをしなければならないと従業員が言う |オーストラリアのニュース

従業員らによると、全国障害保険制度（NDIS）の電話回線を担当する外注コールセンターのスタッフは公務員のふりをしなければならず、福祉の専門的な訓練を受けていないにもかかわらず、どの資金要請を優先するかを決定する責任があるという。

の労働者 セルコ大手アウトソーシングプロバイダーである , にも政府機関の電子メールアドレスが発行されており、給与、条件、トレーニング、サポートに大きな違いがあるにもかかわらず、一般の人々が直接従業員と区別することは不可能になっています。

セルコのコールセンター従業員はガーディアン・オーストラリアに対し、政府が「注意義務を請負業者に委託している」一方で、スタッフは公共サービスから離れて置かれていると語った。

「実際のところ、私たちは政府を代表しているので、公務員であるふりをしなければならず、自分たちがセルコであると言うことが許されていないのです」と、この従業員は匿名を条件に語った。

Serco はオーストラリア政府の大手民間請負業者であり、防衛、医療、コンタクト センター、コミュニティ サービスにわたる数十億ドル規模の契約を結んでいます。

英国の多国籍企業はこの地域で急速に拡大したが、特に 長年の契約を失った 2024年に陸上入国者収容施設に。

「悲惨なケースを実際のNDISに送るのではなく、福祉や障害に関する訓練を受けておらず、参加者の予算を理解する経済的資格も持たないSercoチームのリーダーが優先状況を審査し、決定する必要があります。」

アウトソーシングの従業員は電話回線に接続し、電子メールの業務を行っており、統計は綿密に監視されています。

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過去数カ月にわたり、ガーディアン・オーストラリアは政府機関による民間コールセンターの広範な利用について詳しく報じてきた。 オーストラリア税務署 そして センターリンク。

労働者たちは、不十分な訓練と低賃金を特徴とするシステムについて説明している。 従業員の幸福やサービスの質よりも利益を優先する。

外部コンサルタントや労働者のアウトソーシングへの依存を抑制する政府の動き 停滞している 労働党が政府機関にスキルを社内に戻すよう命じてからわずか2年。

Sercoの広報担当者は、同社は公共サービスに重要な支援を提供し、国民政府と「シームレスな協力」を行っていると述べた。 障害 保険代理店 (NDIA)。

「Serco NDIAのスタッフが虚偽の表示をするよう指示されたことは決してありません」と広報担当者は述べた。

NDIAの広報担当者は、適切な代表団を持つ公務員職員だけが優先計画の変更要求を「行動し、進める」ことができると述べた。

「ホイストが壊れて寝たきり」

Sercoの従業員はGuardian Australiaに、NDISへの発信者はコールセンターの手配のせいで遅れに直面することが多く、案内も不十分だと語った。

たとえば、Serco チームのリーダーは緊急資金のリクエストを優先キューに入れるかどうかを決定できますが、キュー自体は NDIA の直接の従業員によって管理されます。

「緊急の計画変更リクエストがどうなっているか尋ねる電話がかかってくるので、私たちはそれがまだ待ち行列にあり、期限を過ぎていることを伝えなければなりません。しかし、私たちは公共サービスではないことを認めることは許されないので、その理由を伝えることはできません」と、2人目のSerco従業員はガーディアン・オーストラリアに語った。

「ホイストが壊れて寝たきりになり、2人でないとベッドから起き上がれず、ホイストも壊れ、資金も枯渇している人もいるかもしれません。

「すべてが間違っています。このコールセンターの枠組みをオーストラリアで最も弱い立場にある人々に適用することはできません。」

Serco の最新の NDIA 契約は 2024 年 9 月に開始され、期間は 3 年間で、さらに最大 2 回の 3 年間の延長オプションが付いています。当時、同社のコンタクトセンターには1,200人の強力なチームがいたと述べた。

さまざまな民間事業者のアウトソーシング コールセンター スタッフへのインタビューによると、アウトソーシング センターの初任給は年間約 52,800 ドルであるのに対し、同じ電話回線を使用する多くの公務員の初任給は 72,000 ドル以上です。

このモデルは、公共サービスよりも効率的にコールセンター機能を提供する民間オペレーターに依存していますが、 専門家はそれは幻想だと警告している 民間事業者が同じ品質を低コストで提供し、利益を上げることを提案する。

地域・公共セクター組合の国家副書記ベス・ヴィンセント・ピエチュ氏は、NDISに支援を求めているオーストラリア人は、「窮地に追い込まれた営利コールセンターの労働者」ではなく、訓練を受け、支援を受け、責任ある公務員に相談する権利があると述べた。

「これは、NDIAからの緊急支援を必要とするオーストラリア人にとっては失敗するモデルであり、それを運ぶよう求められている労働者にとっても失敗するモデルだ」とヴィンセント・ピエチュ氏は語った。

「オーストラリア国民にNDIAから必要な支援を提供することは、間違いなくオーストラリアの公務員が行うべき政府の中核的な仕事です。

「NDIAの長年にわたる問題のあるアウトソーシングへの依存は、制度全体のサービス品質と国民の信頼を損なっており、緊急に対処する必要がある。」