BT のせいで、90 歳の母が電話番号を回復するまで 3 か月待たされる |消費者問題

私の90歳の母は昨年末に亡くなり、病院から帰宅しました。彼女は一人暮らしで、私が唯一の介護者であるため、個人用アラームを設置できるようにブロードバンドを利用することが不可欠でした。

BT は、Openreach が作業を行う間、一時的な電話番号が必要になると彼女に言いました。

3か月経った今でも元の電話番号は返還されておらず、彼女は家族、友人、医師らと絶縁している。

BT さんは、ある時点で自分のアカウントに間違ったアドレスを登録していたため、しばらくの間、電話がまったく機能しなくなりました。

私たちはこう言われています 元の番号は Openreach の深部のどこかで「アクティブ」として表示されます そして、誰もがそれを彼女に転送できるように「非アクティブ」としてマークすることができないようです。

私たちは限られた残り時間のほとんどを一緒に過ごし、BT にこの問題を解決するよう懇願してきました。彼女が持っている 病院の予約は電話で行われる予定だが、連絡が取れなくなるのではないかと彼女は恐怖している。

彼女はまだ個人用アラームを持っていないので、基本的に私が BT と話していて気を失っていないときは、彼女の代わりにアラームの役割を果たそうとしています。
GP、 ダンディー

このような事件は私を激怒させます。 BT にとって、これは退屈な「システム エラー」です。顧客にとって、それは人生を変えるものです。命の危険さえある。

明らかに、BT が注意を払っていれば、この問題を迅速に解決できたはずです。私がこれを知っているのは、私が何が起こっているのか知りたいと要求してから 5 日以内に彼らが対処してくれたからです。

「お客様の体験が、私たちが達成しようと努めている高いサービス基準を下回ったことを残念に思います。現在、お客様が元の電話番号に戻っていることを確認しており、ご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。」と書かれています。

友好的な姿勢も示した。

これは孤立した事件ではありません。 RSさんの高齢の義理の両親は、同じ家に同じ電話番号で 70 年間住んでいます。つまり、アナログ回線が BT のインターネット ベースのサービス、デジタル ボイスに自動的に切り替わるまでは。

まず、文字通り彼らのライフラインである固定電話が、何の前触れもなく一週間にわたって切断されました。二人とも90代で慢性疾患を抱えている。

最終的にデジタル回線は一時的な番号で運用を開始したが、BT は、愛する人たち、そして最も重要なことには病院や一般医サービスが保持していた番号を元に戻す試みが 3 回失敗したことについて、「手続き上の問題」と「システムのタイムアウト」をさまざまに非難している。

RS が私に手紙を書いたとき、BT は 4 度目の番号取得を試みるまで 2 週間のうち最も良い時間を自らに許していましたが、成功を保証することはできませんでした。

まるで間違いが自分のせいではないかのように、特定の電話番号を回線に追加できるとは決して約束できない、と私に言いました。

おそらくメディアの注目が集まったのは幸運だったのでしょう。4 回目の試みが功を奏したからです。同社は謝罪し、停電が新回線に影響を与えた場合に備えて50ポンドの補償金と無料のバックアップバッテリーを提供すると発表した。

約束を守る企業

多くの企業は、その善意をミッションステートメントに限定しています。約束を実行して顧客を驚かせる人もいます。

「ずっと前に妻が米国でセレンゲティのサングラスを買ってくれました。これには永久保証が付いていました」と彼は書いています。 GT。 「数年後、イギリスで走行中の自転車の車輪のスポークに落ちて折れてしまいました。

「私はセレンゲティに交換品がいくらになるかを尋ね、完全に私のせいだと説明したところ、無料で米国から交換品を送ってくれました。」

CD バッグ会社マルベリーが大企業の人間的な顔を見せたときも同様に信じられなかった。

「革製のバッグの防塵カバーを紛失したので、新しいものを購入できるかどうか会社にメールで問い合わせました」と彼女は書いています。

「彼らは温かい、個人的な言葉で書かれた電子メールで返信し、新しい電子メールを調達して数日以内に速達で送ってくれました。すべて無料でした。」

アウトドア企業のバーグハウスは、「私たちはあなたのキットが陸地に入るのではなく、陸地を移動できるようにすることに全力を尽くしています。」と述べています。 CW 彼女は、10 年以上の過酷なキャンプ旅行の後に、バーグハウスのトラベルバッグの車輪が割れたときに、それがその通りであることに気づきました。

「私は会社に修理業者を紹介してもらえるか尋ねました」と彼女は書いている。 「彼らは写真を要求し、無料で修理すると手紙を書きました。」

3週間後、バッグは新品同様に戻ってきて、新たな冒険の準備が整いました。