AWS は、医療提供者を悩ませている管理上のボトルネックをターゲットとしたエージェント型 AI ソリューションである Amazon Connect Health を開始しました。
これは、医療業界向けに特化した初の AWS ソリューションとなります。
ヘルスケア コンタクト センターは、あらゆる部門の中で最も業務に負担がかかる部門の 1 つです。
AWS 独自の調査によると、医療システムのスタッフは通話時間の最大 80% を手動のデータ編集に費やし、断片化されたツールを切り替えて身元確認、保険資格の確認、患者履歴のつなぎ合わせを行っています。
AWS によると、患者の 89% が、プロバイダーを切り替える理由として、スケジュール設定の難しさ、長い待ち時間、アクセスの障壁など、ケア ナビゲーションの課題を挙げています。
すでに手薄になっている業界では、これは顧客離れの問題とケアの問題の両方になります。
Amazon Connect がヘルスケアに登場
Amazon Connect ヘルス 電子医療記録 (EHR) と直接統合し、リアルタイムの患者確認、自然言語音声対話による 24 時間 365 日の予約スケジューリング、リアルタイムの保険適格性チェックなどの機能を備えた、患者との接触プロセス全体にわたってエージェント AI を重ねます。
患者が予約のために電話をかけると、システムはリクエストを理解し、身元を確認し、適用範囲を確認し、リアルタイムで予約を確定します。これらすべてを人間のエージェントが取る必要はありません。
事態がさらに複雑になると、医療システムが独自の引き継ぎプロトコルを設定できるようになり、解決策は人間にエスカレートされます。
エージェントによる自動化と人間による監視の組み合わせは、コンタクト センターのリーダーにとって新しい概念ではありませんが、それがこの規模で、この設定で実際の数字とともに展開されるのを見ることは、まったく別のことです。
ヘルスケア分野への進出は、AWS が、断片化したデータとコンプライアンスの複雑さが歴史的にコンタクトセンターのエクスペリエンスを特に苦痛にしているセクターに、確立した CX インフラストラクチャを適用する大きな前進を期待していることを示唆しています。
証拠となる結果
UC San Diego Health が発表した初期の数字には議論の余地がありません。
この医療システムは、45 のコンタクト センターにわたって年間 320 万件の患者とのやり取りを管理しています。
Amazon Connect Health の導入後、通話あたり 1 分が節約され、毎週 630 時間を患者の確認から直接の患者支援に振り向け、通話放棄率が 30% 削減され、一部の部門では 60% もの削減が見られたと報告しています。
放棄率の減少は間違いなく素晴らしいものですが、おそらく公式ブログのより興味深い枠組みは、時間の節約によって実際に何が解放されるかについてです。
スタッフは検証に縛られることがなくなり、真に人間の判断が必要なやり取りに注意を向けることができます。
これはコンタクト センターのリーダーたちが長年主張してきた主張です。カリフォルニア大学サンディエゴ校は、それを裏付ける実例となっています。
全国的なプライマリケア組織であり Amazon の子会社である Amazon One Medical も、このソリューションを実際の臨床現場で活用しています。
コンタクト センターの利用者にとって注目に値する機能の 1 つは、診察前に患者の洞察を得る機能です。これは、予約の前に関連する病歴とコンテキストを明らかにします。
Amazon One Medical は今年、ソリューションの使用範囲を拡大し、インテリジェントな医療コーディングを組み込むことで、通常は下流の患者クエリを生成する診察後の管理者の手間をさらに削減しました。
他の地域では、地域ベースのケア組織向けの大手 EHR プロバイダーである Netsmart では、ソリューションの導入以来、アンビエント ドキュメンテーションの採用が 275% 増加し、プロバイダーが管理に費やす時間が減り、患者と関わる時間が増え、副産物としてスタッフの定着率が向上しました。
これが医療を超えて何を意味するか
信頼とコンプライアンスの面では、AWS は 130 以上の HIPAA 適格サービスを提供しており、会話記録であれ請求ガイドラインであれ、AI によって生成されたあらゆる出力をソースにリンクする「証拠マッピング」と呼ばれるものを採用しています。
この AI は、汎用モデルではなく医療固有のデータに基づいてトレーニングされており、複数段階の安全性と精度の評価が組み込まれています。
CX およびコンタクト センターの専門家にとって、ヘルスケアの詳細を超えた、より広範なストーリーがここにあります。
Amazon Connect Health は本質的に、AWS が一般的なコンタクトセンターでの使用のために何年もかけて改良し、最も要求の厳しいサービス環境の 1 つでストレステストを行ってきたプラットフォームを採用したものです。
もし初期の結果が維持されれば、コンプライアンス主導のコンタクトセンター摩擦の長い歴史を持つ金融サービスと保険サービスが次の順位に立つことは想像に難くありません。
#AWS #は医療業界の最悪のコンタクトセンター問題を解決しようとしている