AI の自動化によりサービス担当者の役割が再形成され、サービス担当者は週 4 時間の時間を獲得

Salesforce の新しい調査によると、オーストラリアのサービスチームは、2027 年までにケースの 60% が AI によって処理され、従業員が複雑な問題解決に解放されると予想していることが明らかになりました。

何が起こっていますか：オーストラリアの250人、ニュージーランドの50人を含む世界中の6,500人のサービス専門家を調査したSalesforceの第7回サービス現状報告書によると、AIはわずか1年でトップ10圏外から躍進し、オーストラリアのサービスリーダーにとって最優先事項となった。

なぜこれが重要なのか：この変化は、Salesforce が「エージェント エンタープライズ」と呼ぶものの出現を表しています。AI エージェントは人間のチームと協力パートナーとして連携して働きます。オーストラリアのサービス専門家は、エージェント AI によってアップセル収益が 15% 増加すると予測しており、ニュージーランドでは 20% の潜在的な収益増加が見込まれています。

オーストラリアの顧客サービスは劇的に変化しようとしています。研究によると、人工知能はわずか 2 年以内にサービス ケースの大部分を処理し、チームの働き方と最も重要なスキルが根本的に変わります。

シフトはすでに始まっています。オーストラリアのサービス チームは、現在、事件の 31% が AI によって処理されていると推定していますが、AI エージェントが組織全体で勢いを増すにつれて、2027 年までにその数字は 60% に達すると予測しています。

「現地組織が顧客エクスペリエンスへのアプローチを進化させ、向上させる中、オーストラリアのサービスリーダーにとって AI は今や紛れもない最優先事項となっています」と、ANZ の Salesforce セールス担当上級副社長のジェーン・ブラウン氏は述べています。 「『代理店企業』へのこの画期的な移行により、貴重な人材が解放され、複雑な問題解決、新しいスキルの開発、高価値の機会の獲得に集中できるようになります。」

この変革は単なるテクノロジーの採用以上のものを反映しています。 AI はオーストラリアのサービスリーダーの優先リストを駆け上がり、わずか 12 か月でトップ 10 圏外から第 1 位に躍り出ました。

営業担当者は戦略的な作業に時間を費やすことができます

個々のサービス担当者への影響は、説得力のある物語を物語っています。 AI を使用する営業担当者は、日常的なケースに費やす時間を 20% 削減し、週に推定 4 時間をより複雑な作業に費やすことができます。つまり、パスワードのリセットやステータス更新の処理にかかる時間が短縮され、微妙な判断の判断や困難な例外の管理に多くの時間が費やされることになります。

エージェント AI を搭載したサービス担当者は、複雑性の高いケースにさらに多くの時間を費やし、最も厄介な問題に 1 週間の 25% を費やします。

Sutton Tools のコマーシャル ディレクターである Robert Sutton 氏は、実際的な利点を強調しました。 「Service Cloud 上での Agentforce の導入により、サービス運用を効果的に拡張できるようになり、カスタマー サービス チームにデジタル レイバーを増強する手段が提供され、通話量を予想 20% 削減することができます。」

「Agentforce は、製品や在庫情報の提供などのタスクを自律的に引き受けることで、当社のチームがパーソナライズされたサポートや複雑な問題に集中できるようになり、高まる顧客の期待に応えるという課題に取り組みながら、運用コスト、人材不足、解決時間など、多くのサービス リーダーがこの調査で指摘したのと同じ課題に対処できるようになります」とサットン氏は付け加えました。

余った時間が、新たなキャリアパスを生み出します。オーストラリアやニュージーランドの非ユーザーと比較して、エージェント AI 対応のサービス担当者は、同僚を指導し、部門を超えたプロジェクトを主導し、プロセスを改善する可能性が大幅に高くなります。また、価値の高い顧客と協力し、リーダーシップの役割を担う可能性が高くなります。

キャリアを再形成するスキル開発

キャリア上のメリットは日常業務以外にも広がります。 APAC 地域では、AI を導入しているサービス担当者の 84% が、AI が成長の機会を生み出していると回答しています。具体的には、オーストラリアのサービス担当者の 91% が新しいスキルを開発し、92% が AI ツールを使用した結果、自分の役割がより専門化したと述べています。

このスキルの向上は、保持と満足度にとって重要です。 AI を導入したサービス担当者は自分のキャリアの見通しについてより楽観的になり、エージェント AI ユーザーは自分の職業上の将来について強い自信を示しています。

オーストラリア人労働者は残る AI導入については現実的、熱意は高まっていますが。オーストラリアの労働者の 80% は AI を活用したツールを積極的に使用していますが、多くの組織には体系的な導入をサポートするガバナンス構造がまだ不足しています。

セキュリティ上の懸念により展開が遅れている

勢いがあるにもかかわらず、実装には課題が残っています。依然としてセキュリティが最大の懸念であり、オーストラリアのサービスリーダーの 46% とニュージーランドのサービスリーダーの 62% が、セキュリティ上の懸念により AI への取り組みが遅れたり、制限されたりしていると述べています。

しかし、オーストラリア人の95％、ニュージーランドの軍人リーダーの86％は、直面した障害は予想通りであり、多くの場合、予想よりも困難ではなかったと述べている。

「オーストラリアのサービスリーダーにとってAIが最優先事項であることは明らかだが、導入の際に彼らが直面する最大の課題は依然として安全保障上の懸念だ」とブラウン氏は述べた。 「これらの結果は、今後の明確な道筋を示しています。セキュリティと信頼の基盤にこれらの実装を根付かせるオーストラリアの企業は、エージェント AI の導入を安全に加速させ、投資を測定可能なビジネス価値に変え、サイロ化された複雑さを克服することができます。」

収益への影響は重大です。オーストラリアのサービス専門家は、エージェント AI によってアップセル収益が 15% 増加すると予測していますが、ニュージーランドでは潜在的な収益増加は 20% であると予測しています。チームはより多くの事件を解決するだけでなく、サービスコストを削減し、顧客満足度を向上させるために AI エージェントに賭けています。

組織がこの移行を乗り越えるにつれて、焦点は AI を採用するかどうかではなく、AI を効果的に実装する方法に移ってきています。の出現 実践的なAI戦略 は、サービス チームが信頼と品質を維持しながら AI の可能性を活用できるようにするガバナンス、トレーニング、セキュリティ フレームワークの重要性を強調しています。

今後 2 年間で、どの組織がこの変化をうまく乗り切り、AI を技術的な好奇心からサービス提供の基本的なコンポーネントに変えることができるかが決まります。

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