AI、識別力、医療アクセスの規律

AI は指数関数的なテクノロジーです。良くも悪くも、かつては不可能だと考えられていたことが可能になり、すぐにそこに到達します。リーダーにとっての課題は、AI を使用するかどうかではなく、AI をどのように責任を持って扱うかです。意図的に使用すると、紹介完了率、予約の空き状況、スタッフの効率の向上など、実際の活用が可能になります。それなしで使用すると、同じくらい簡単に家を燃やす可能性があります。違いは、知恵と洞察力が能力に追いついているかどうかです。遅いことはスムーズであり、スムーズであることは速いということが、これまで以上に重要になってきています。

役員室や経営幹部の間で一貫して期待されているのは、結果です。リーダーは使命、文化、改善の取り組みを深く気にかけていますが、会話が決定に移ると、結果が導き出されます。それは皮肉ではありません。それは明快さです。財政的に持続可能でない医療システムは長期的にその使命を果たすことができず、持続可能だからといって人々や価値観を妥協することは許されません。どのように重要であり、どのようにして結果をもたらす必要があります。

その緊張感こそが AI の生きる場所です

償還圧力は高まっています。コストは上昇し続けています。消費者の期待は加速しています。多くのリーダーは遅れを感じていますが、それを認めることをためらっています。その環境では、パイロット、実験、ツール、ダッシュボードなど、進歩を感じるものはすべて魅惑的なものになります。しかし、アクティビティとトラクションは同じではありません。そして、目に見えないものを管理することはできません。

AI から価値を得ているシステムは、より多くのことを行っているのではなく、より良い選択をしているのです。 10 のイニシアチブを追うのではなく、企業を実際に動かすいくつかの手段を中心に調整します。それには、どこから始めるべきか、何を測定すべきか、そしてなぜそれが重要なのかを理解するための洞察力が必要です。

アクセスにおいて、この変化は特に明らかです。収益サイクルに長年適用されてきた同じ規律に基づいてアクセスを扱う医療システムでは、異なる結果が生じています。断片化されたアクセス機能を単一の管理可能なシステムに接続することで、リーダーは対応から行動に移行し、AI を使用して最も重要な意思決定を明らかにし、機能するものを拡張します。

AI を重点的に適用すると、その価値は次の 3 つの場所で明らかになります。

• 動的ネットワークをリアルタイムで有効にします。
• 高まる期待に応えるために患者エクスペリエンスを飛躍させます。
• 管理上の負担を軽減し、人間が調整、ケア、判断に集中できるようにします。

AI が動的ネットワークを強化

ネットワーク管理は、売上と収益の両方のパフォーマンスに影響を与えるため、影響力の大きい手段として急速に強化されることがよくあります。これまで、ネットワークは、静的な年次プロセス、数か月かけて作成され、優先順位によって階層化されたリストによって管理され、次のサイクルまでほとんど変更されませんでした。ネットワークの健全性をリアルタイムで把握することはほぼ不可能でした。

現在、リーダーは AI を使用してネットワークを動的に管理しています。パフォーマンス、フォロースルー率、可用性がリアルタイムで表示されます。 AI はネットワークの推奨事項を調整して結果を最適化し、完了率が高いプロバイダーや可用性が早いプロバイダーを優先し、検索やスケジュールの動作に自動的に影響を与えることができます。

参加には常に制約がありました。多くのシステムでは、賛同の欠如によりアフィリエイト ネットワークへの取り組みが停滞しています。 AI によってコミュニティ プロバイダーの実装の負担が軽減され、参加がほぼ不要になっているため、リーダーははるかに強力な関与と成果を実感しています。

AI は容量の管理方法も変化させています。システムは AI を使用してプロバイダーの能力を個別レベルで最適化し、それらの洞察を集約してネットワーク全体の可用性を管理します。収容能力の変化に応じて、事前の予約を積極的に提供するなど、患者のルートを動的に変更できます。一部のシステムでは、これらの洞察を利用して医師の採用計画を通知したり、施設全体の人員配置を最適化したりして、収益目標をサポートするアクセス目標を維持しています。

患者エクスペリエンスには単なる改装以上のものが必要

AI は患者の期待も再構築しています。患者が毎日使用するツールは、明快さ、スピード、反応性を期待するよう訓練しています。いずれにせよ彼らはやってくるだろうという古い仮定は、信頼性が低いことが判明しつつあります。

一方的にリーダーが対応しているのは、AI を使用してデジタル インタラクション中の患者の行動を積極的に監視することです。たとえば、患者がプロバイダーの検索とスケジュール設定のフローに入り、既知の放棄しきい値を超えた場合、AI が介入して、会話による支援を提供したり、混乱を解消したり、患者を音声サポートにシームレスに移行したりできます。

もう 1 つのアプリケーションは、紹介ワークフロー内でのコンシェルジュ スタイルのエンゲージメントです。紹介がキャンセルされたり、スケジュールが変更されたり、ノーショウが発生したりした場合、AI は可能性のある障壁を特定し、患者に積極的に代替時間、交通支援、バーチャル訪問を提案したり、ケア プランの理解を支援したりすることができます。これらは多くの場合、意図の問題ではなくロジスティクスの問題であり、これらに対処することでアクセスと結果の両方が向上します。

管理業務はまだ簡単に達成できる成果です

管理上の負担を軽減することは、依然としてアクセスにおける AI の最も実用的な用途の 1 つです。収益に直接結び付けるのは難しい場合もありますが、運用上の影響は現実のものです。

システムは AI を使用して FAX、メール、デジタル プラットフォームからの紹介を取り込んで管理し、NPI 番号、サービス ラインのニーズ、保険情報などの欠落データを並べ替えて補完し、紹介を正しいワークフローにルーティングしています。紹介は簡単に停滞します。紹介がアイドル状態になると、情報漏洩、収益の損失、品質スコアの低下のリスクが毎日増大します。この作業を加速する AI の機能は、チームが生産性目標を達成し、無駄を削減するのに役立ちます。

AI はまた、患者がどのように対話したいかに適応し、厳格なアンケートの代わりに複数のパスを提供することで、フロントエンドのナビゲーションも改善しています。 AI はサービスライン ルールを動的に組み込むことで、患者が最初から適切なプロバイダーに確実に到達できるようにし、患者と臨床医の両方の不満を軽減します。

集中力が利点

AI には多くのメリットがあります。牽引力を発揮しているシステムは、AI の使用を明確な目標に合わせて調整し、部門を超えた規律へのアクセスを高め、インテリジェンスを使用して動的な意思決定を導くシステムです。アクティビティは簡単です。結果には集中力が必要です。

リーダーが焦点を合わせるための 3 ステップの行動計画:

1. 重要な結果をいくつか選び、残りには「ノー」と言いましょう。 2 ～ 3 つの測定可能なアクセス結果 (紹介の完了、予約までの時間、漏洩の削減、スタッフの時間の節約など) を定義し、それらの針を動かさないものは明示的に優先順位を下げます。
2. 「アクセス」を部門横断的な運用リズムに引き上げます (IT プロジェクトではありません)。 意思決定権と週次ダッシュボードを備えた Access リーダーシップ ハドル/運営グループ (Access + 外来業務 + サービス ライン + デジタル + コンタクト センター + RCM + コンプライアンス + IT) を立ち上げます。その目的は、専門分野のリーダーがすでに他の場所で適用しているのと同じ方法でアクセスを扱い、それを共有エンタープライズ システムにすることです。
3. システムを計測し、AI を「チームメンバー」として参加させます。 ボトルネックと変動性 (紹介の老化、フォールアウトの理由、放棄ポイント、キャパシティ/可用性、完了率) を確認するために最小限のデータ/テレメトリを導入し、動的なアクション (ルーティング、優先順位付け、プロアクティブなアウトリーチ、スケジュールの最適化) を推進できる AI を導入します。

最も成功したリーダーは、あらゆるアイデアを追い求めているわけではありません。彼らは AI を使用して最も重要ないくつかのレバーを明らかにし、意図を持って行動しています。常にあらゆる方向に注目を集める市場では、集中力は最も重要なリーダーシップ規律の 1 つとなっており、AI はその集中力を増幅させるか、放っておけば家を焼き払うかのどちらかです。

写真：ヴィトゥーン・カムソン、ゲッティイメージズ

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