Vodafone が提供する 5G における人工知能がサポートするカスタマー エクスペリエンス

ボーダフォンは、5G以前の顧客エクスペリエンスと人工知能に重点を置いてネットワーク管理を再設計しています。これに関連して同社は、 人工知能ベースのネットワーク品質インデックス このモデルでは、各顧客* の音声とインターネット エクスペリエンスを 1 つの個人スコアで測定します。このモデルにより、顧客はネットワーク エクスペリエンスを個別に評価し、最も適切な措置を講じることができます。

ボーダフォンは、ネットワーク管理における顧客エクスペリエンスを中心とした新世代スマート グリッド戦略を導入しました。会社;技術的な品質、人工知能をサポートする分析、エクスペリエンス監視、およびソリューションメカニズムを組み合わせることにより、ネットワーク管理に革新的なアプローチを採用しています。このアプローチは、カバレッジと速度の指標だけでなく、顧客の実際のエクスペリエンスに基づいてネットワーク アーキテクチャを管理することを目的としています。顧客の行動、使用習慣、苦情のダイナミクス、地域ごとの品質の違い、および技術的パフォーマンスのデータが同じ屋根の下で結合され、包括的なエクスペリエンス管理モデルに変換されます。ボーダフォンは、テクノロジーにおける同社の主導的役割を新たに反映するこのアプリケーションにより、技術インフラストラクチャの面だけでなく顧客エクスペリエンスの面でも、5G による新時代に向けて強力に準備を進めています。

グリッドをよりスマートに

Vodafone の新しいスマート グリッド戦略の重要な要素の 1 つは、人工知能ベースの分析をネットワーク管理に統合することです。 ネットワーク品質指数 (NQI) モデル。このモデルは、各顧客*の音声とインターネット エクスペリエンスを 1 つの個人スコアで測定し、顧客満足度に基づいてすべてのアクションを形成することを可能にします。このモデルは、顧客ごとに毎日計算されるネットワーク品質指数スコアを使用して顧客の声とインターネット エクスペリエンスをリアルタイムで反映するため、技術的なパフォーマンス指標が顧客満足度に直接基づく測定システムに変わります。ネットワーク品質インデックス モデルは顧客サービス プロセスと統合されており、苦情管理側に大幅な改善をもたらします。

ボーダフォン トゥルキエ CEO エンジン・アクソイ「今日、ネットワーク管理において技術的に最高であるだけでは十分ではありません。私たちが重点を置いているのは、各顧客のエクスペリエンスを監視し、発生する可能性のある最も小さな不満を解決し、成功したネットワーク エクスペリエンスを顧客に提供することです。そのため、私たちは顧客エクスペリエンスに基づいて戦略を設計します。23 時間 59 分完璧なエクスペリエンスを持っていた顧客の 1 分間の悪いエクスペリエンスでさえ、認識を完全に変えることができます。私たちは各顧客の実際のエクスペリエンスを注意深く監視しています。」必要に応じて、顧客体験を中心とした技術ソリューションと報酬モデルで満足度を取り戻します。このアプローチの効果により、2025 年にはネットワーク関連の顧客苦情が前年比 35% 改善されました。」

国際的な賞

Vodafone のエクスペリエンス指向のネットワーク アプローチも、世界レベルの例として挙げられています。同社の「ベスト NPS ネットワーク向け AI 強化デジタル ツイン」プロジェクトは、TM フォーラムで 2 つの賞に値するとみなされました。人工知能アルゴリズムとビッグデータ分析を使用して開発されたこのプロジェクトは、約 60 の候補の中から際立って「ベスト ビジネス インパクト」賞と「出席者選択賞」を受賞しました。

5G時代に向けた体験型の準備

Vodafone Türkiye は、5G 時代に、より安定した高品質でバランスの取れたエクスペリエンスを提供することを目指しています。 エンジン・アクソイ 同氏はこの準備を次のように要約した: 「ネットワーク品質指数モデルによってサポートされる当社のスマート グリッド アーキテクチャは、技術面と体験面の両方で 5G 移行の基礎を形成しています。当社は、技術面だけでなく顧客満足度においても強力な準備を整えて 5G に参入しています。当社の人工知能ベースのスマート グリッド管理、顧客行動ベースのプランニング、卓越した報酬モデル、および国際標準と互換性のあるエンジニアリング アプローチにより、当社はネットワーク分野を顧客満足度の軸に位置付けています。この戦略により、当社はより一貫性のある強力なサービスを提供するという目標において独自の立場に立つことができます」 5G時代における顧客との接続。」

最新のテクノロジーを使用したインフラストラクチャの開発を継続することで、顧客に最高のデジタル体験を提供し続けると述べています。 アクソイ、 同氏は次のように述べています。「ネットワーク品質インデックス モデルを使用すると、使用状況に基づいて加重スコアを計算することで、各顧客のネットワーク内でのエクスペリエンスを追跡できます。顧客* が当社のコールセンターに電話するか、バーチャル アシスタントの TOBi 経由で当社に連絡したときに、最近受けたサービスの品質にマイナスの変化があった場合、これを確認して、より迅速に顧客に解決策を提供できます。さらに、マイナスのエクスペリエンスがあると検出した顧客には補償の報酬を提供します。顧客のネットワーク エクスペリエンスの全体的な低下を検出した場合特定の地域では、たとえ苦情が寄せられていない場合でも。」 「私たちは積極的に是正措置を講じ、お客様が経験したネガティブな体験を苦情に発展する前に修正します。」

「私たちが重視するのは顧客満足度です」

彼らの優先事項は常に顧客満足度であると指摘します。 エンジン・アクソイ「ボーダフォンとして、当社はトゥルキエで顧客離れが最も低い通信事業者であり続けています。過去5年間、この分野で最高の顧客離れ率を誇る通信事業者であることは、顧客ロイヤルティと満足度に対する当社の主張の証明でもあります。当社は昨年、顧客志向の文化変革を目指して満足センタープログラムを導入し、この範囲内で実施した作業により、昨年は顧客体験の大幅な改善を達成しました。当社のビジョンは、その道を切り開くことです」と述べた。それぞれの顧客が最高のエクスペリエンスを実現できるよう、デジタル革命への道を模索します。」

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