一部の金融機関は、住宅ローン金利の課題を、顧客に対してより実践的なアドバイスの役割を果たす機会に変えています。 JDパワーによる最近の調査によると。調査著者らは、これにより一部の金融業者は顧客満足度で高い評価を得ていると指摘した。
FRBによる9月の利下げにもかかわらず、米国の30年住宅ローン平均金利は第4四半期に上昇傾向にあり、今月は6.9％と、8月以来の高水準に達した。住宅価格の着実な上昇と相まって、持続的な高金利が住宅ローン利用者に負担をかけていると調査著者らは指摘した。
JDパワーの資産・融資インテリジェンス担当シニアディレクター、ブルース・ゲールケ氏は「金利の変動と買い手にとってのコストの上昇により、消費者の個別の状況を理解することの重要性が高まっている」と述べた。 「顧客が現在の市場をうまく乗り切るのを支援する上で積極的な助言の役割を果たしている貸し手は、住宅ローン融資を取引プロセスとして扱っている貸し手よりもはるかに高い顧客満足度、忠誠心、権利擁護スコアを獲得していることが一貫して見られます。」
全体的な満足度は2023年に急激に増加したが、その後低下したと調査は報告した。住宅ローン貸し手に対する全体的な顧客満足度は 727 (1,000 点満点) で、住宅ローンの顧客満足度が前年比で 14 ポイント急上昇した 1 年前から 3 ポイント低下しました。過去 1 年間、住宅ローン金融会社は人員配置を著しく削減しており、1 年前に顧客満足度の向上をもたらしたのと同じレベルの高度にパーソナライズされた顧客サービスを提供することがより困難になっています。
調査結果によると、満足するには地元のブランド担当者との人間関係が重要です。今年の調査で増加を示した唯一の要因は人であり、1ポイント増加した。顧客満足度が前年比で最も大きく低下した要因はデジタル (-8 ポイント) です。コミュニケーション (-5);そしてローンの提供は私のニーズを満たしました (-5)。実際、地元ブランドの担当者が住宅ローン組成プロセスに直接関与すると、全体的な満足度が 40 ポイント上昇します。
回答者らは、アドバイザーとなる貸し手は厳しい市場を乗り切る上で重要だと述べた。融資プロセス全体を通じて顧客に積極的にアドバイスを行う金融業者は、顧客満足度スコアを大幅に向上させます。借入プロセスを完了するために貸し手の専門知識に強く依存している借り手の信頼に対する満足度スコアは、貸し手の専門知識に強く依存していない借り手よりも 133 ポイント高くなっています。
金融業者が早期に顧客と関わり、住宅の購入を最初に考えているときに顧客とつながりを持った場合、顧客が積極的に買い物を始めてから金融業者が関与した場合の全体的な満足度と比較して、全体的な満足度は 41 ポイント高くなります。顧客が住宅ローンを申し込む準備をしているときに貸し手が関与すると、満足度は 107 ポイント低くなります。
この調査では、次の 6 つの分野で顧客満足度を測定しました。デジタルチャンネル。信頼のレベル。ローンの提供は私のニーズを満たしています。ビジネスをしやすくしました。そして人々。 2024年の調査は、過去12カ月以内に新規住宅ローンを組んだ、または借り換えをした7,534人の顧客からの回答に基づいている。
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