火曜日の朝、シカゴで 21 歳のサブリナは、銀行アプリ、予算作成スプレッドシート、信用スコアに関する多数のブラウザ タブを開きます。彼女は、誤って信用を損なうことなく初めてのクレジット カードを取得する方法、自動車保険はどのように機能するのか、そしてなぜすべてのサイトが彼女がよく理解できない言語で話されているように見えるのかを理解しようとしています。彼女は賢いよ。彼女はデジタルファーストです。しかし、彼女は圧倒されてしまいました。
サブリナさんの経験は珍しいことではありません。それはより広範な問題を象徴しています。 Z世代は、経済的な不確実性の重みと、テクノロジーが期待する期待の両方を抱えて成人期を迎えています。 ただ 仕事。そのため、最初の信用取引に関しては、金融商品がスプレッドシートではなく、ガイダンスのように感じられることを期待しています。
この期待により、金融プラットフォームはその構築方法、つまり構想、設計、提供の再考を迫られています。そして、Credit Karma など、いくつかの企業がこの変化に積極的に取り組んでいます。
同社は、財務ストーリーが始まるこの世代に合わせて、UX から AI 主導のパーソナライゼーション、文化的マーケティングに至るまで、製品エクスペリエンスを再設計しています。
「Z世代のメンバーは、金融活動を始めたばかりで、直面する数多くの決断に圧倒されがちですが、金融目標に向かって有意義に前進するための段階的なガイダンスを私たちに求めています」と、クレジット・カルマのマーケティング責任者のナターシャ・マダン氏は述べています。
Natasha Madan 氏、Credit Karma マーケティング責任者
UX と再デザイン: 「どこから始めればよいか?」を作るシンプルな感じ
ハリス世論調査とFICOによると、Z世代は古い世代に比べて約1.5倍の頻度で自分の信用スコアをチェックしている 研究。 18 歳から 24 歳の若者の多くは、経済的な立ち上げとしてクレジット カルマを利用しています。同社の内部会員データによると、自分たちの信用スコアの確認と改善が、このグループがプラットフォームに参加する最大の理由であることがわかりました。この層の 58% は、高齢のユーザーの 43% と比較します。
さらに、マダンは、Z 世代のお金に関する意思決定の指針となる思考パターンと、金融ツールに対する彼らの期待にも注目しています。
「Z世代は経済的な決断に圧倒されることが多く、若者の46％は『どこから始めるべきかを考えること』が最も難しい部分だと感じています」と彼女は言う。 「彼らはなじみのない話題を扱い、感情的に圧倒され、集中力が持続する時間が短く、すぐに進歩したいと考えています。」
これらの洞察は、Credit Karma のアプリの再設計に直接反映されました。社内チームは、クレジット シミュレーション、初心者向けの言葉で書かれた実用的なヒント、クレジットを初めて使用するユーザー向けのツールなど、Z 世代向けの機能を優先しました。アプリも更新され、保険やキャッシュ フロー ハブなどの機能がより見やすくなり、ナビゲートしやすくなりました。
Credit Karma の保険製品は、ユーザーとパートナーを結び付けて見積もりを取得し、最終的に月々の出費を大幅に節約するのに役立ちます。同様に、キャッシュ フロー機能は、メンバーがアカウント全体の現在のキャッシュ フローを理解するのに役立ちます。同様の経済状況にある他の人たちと比較して、浪費の可能性がある分野について教育します。
アプリの設計哲学は、小さな勝利を祝うことです。つまり、ユーザーが期限内に支払いをしたときやクレジットのマイルストーンに達したときに後押しし、経済的な進歩が達成可能であると感じさせ、モチベーションを高めることです。
このアプローチは製品を軽視することではありません。それは明快さ、勢い、そして自信の醸成です。 「私たちは、Z世代のメンバーが経済的な旅を始めるのに必要なツールとガイダンスを提供して、信用を築き、初めての車などの重要な買い物に備えて貯蓄し、初めて自分の自動車保険に加入するなど、その他の重要な財務上の決定を自信を持って行えるようにしたいと考えています」とマダン氏は付け加えた。
マーケティングとブランド アイデンティティの出会い: 文化と製品の橋渡し
アプリとそのツールを Z 世代に届けるのは、まったく別の努力です。この消費者セグメントにとって、ブランドは本物の存在を示さなければその世界に存在することはできません。このことを認識し、Credit Karma はマーケティングを光沢のある外観としてではなく、製品の延長としてアプローチしています。
「当社のコンテンツとキャンペーン戦略は、別個のマーケティング層としてではなく、製品と連携して機能するように設計されています」とマダン氏は言います。 「特に Z 世代は、ブランドが本物の存在感を示し、真の価値を付加することを期待していることを私たちは知っています。そのため、私たちは実用的でソーシャルで楽しい体験を生み出すことに重点を置いています。」
つまり、ミーム主導のコンテンツ、クリエイターのパートナーシップ、文化的な美学がすべて実際の製品の使用に反映されるということです。
Credit Karma がマーケティングをブランド アイデンティティや製品と連携させるためのその他の手段には次のものがあります。
- ソーシャルメディアキャンペーン: ソーシャル メディアは、クレジット カルマの重要な実験場です。チームはまずそこでゲーム化された金融クイズなどのアイデアを試行し、次に最も魅力的なものをアプリに戻します。 「文化的に共鳴するものと、メンバーの実際の経済的進歩を促進するものとの間の絶え間ないフィードバック ループです」とマダン氏は説明します。
- 斬新なコラボレーション: Credit Karma は、TurboTax と並んで TikTok とも提携し、TikTok 内にスポンサー付きの個人金融アドバイス ハブを設立しています。 「私たちはトップクラスのクリエイターと協力して、Z世代がすでに交わしているお金に関する会話にCredit KarmaとTurboTaxのエコシステムを直接組み込んでいます」とMadan氏は語る。 「これは、お金に焦点を当てたTikTok初のハブであり、両ブランドを個人金融の最良のソリューションとして位置付けています。」
- 大学生アンバサダー プログラム: パズルのもう 1 つのピースは、TurboTax と提携して同社が毎年実施している大学生アンバサダー プログラムです。今年のプログラムは先週末、サンフランシスコ・ベイエリアのインテュイット・マウンテンビュー・キャンパスで始まり、150人の大学生が参加した。学生はクレジット、税金、資金管理に関する本格的なソーシャル コンテンツを作成し、同時に生きた洞察を内部チームにフィードバックします。アンバサダーはソーシャル チャネル上で Credit Karma と TurboTax を代表し、キャンパス コミュニティ全体で意識と教育を推進します。 Credit Karma について、マダン氏は、インプレッションや投稿を超えて、文化的な関連性を実用的な経済的進歩に変換することが重要であると説明します。
今年の大学アンバサダー プログラムのキックオフ イベント – 画像提供: Credit Karma
製品開発: 行動をエンジニアリング上の決定に変える
UX とマーケティングは、製品とエンジニアリングにおけるより深い変化の目に見える層です。 Credit Karma の製品ロードマップは舞台裏で、Z 世代の行動に関するデータによってますます形作られています。
製品開発プロセスは、市場調査と競合マッピングから始まり、トレンドの背後にある「理由」、つまりトレンドを推進する根本的な動機や問題点を理解するための定性分析に重点を置きます。 「その後、既存のソリューションに基づいて、困難な問題を解決するための製品機能が開発されます」とマダン氏は説明します。
こうして、保険ハブやキャッシュ フロー トラッカーなどの機能が誕生しました。
さらに、「私たちはブランドの整合性を評価するために調査をさらに深く掘り下げ、機能がブランドのアイデンティティに適合していることを確認し、メンバーにとってアプリがどのように機能するかを最終目標に導きます」とマダン氏は述べています。
Z 世代のトレンドが製品の機能になるのか、それとも単にマーケティングに情報を提供するだけになるのかを決めるのは、それがビジネス目標とどのように一致するかということです。つまり、機能の構築は新しい Z 世代ユーザーの獲得に役立つでしょうか、また、既存ユーザーのエンゲージメントや維持率は向上するのでしょうか?
世代のバランスを取る: 他の全員を失うことなく、Z 世代向けのエクスペリエンスを設計する
Z 世代ファーストのエクスペリエンスを構築および設計する際の最大のリスクは、年配のユーザーを遠ざけることです。 Credit Karma の戦略は、セグメント化ではなく、パーソナライズすることです。同社は、Z世代をターゲットにしたアプリを作成するのではなく、初心者にとって十分シンプルでありながら、すべての人にとってカスタマイズできるほど賢明な、コア製品を広くアクセスできるようにすることに重点を置いています。
「Credit Karma は本質的にパーソナライズされた製品ですが、AI によりさらにパーソナライズできるようになります」とマダン氏は説明します。
これは、ローンの借り換えを考えているミレニアル世代と、初めてクレジット カードを申請する Z 世代が、同じ製品を使用しても、経済生活のそれぞれの段階に合わせたコンテンツ、推奨事項、UX ナッジにより、異なる体験ができることを意味します。
「私たちは会員セグメント全体で重複するニーズに重点を置いています」とマダン氏は言います。 「サイロ化された機能を作成するのではなく、既存および今後のコア エクスペリエンスをより初心者向けに進化させます。これは、製品全体を強化し、同様のニーズを持つ他のメンバーにハロー効果を生み出すアプローチです。」
[Sidebar:] Credit Karma を文化的に関連性のあるものに保つために、社内の部門を超えたチームがどのように連携するか
Z 世代向けの構築には、製品基盤を損なうことなく、迅速に行動し、文化を意識し続けることができる企業が必要です。 Credit Karma では、マーケティング責任者のナターシャ・マダンが「循環型コラボレーション」と呼ぶこのバランスによってバランスが保たれています。
Credit Karma のマーケティング責任者、ナターシャ・マダン氏は次のように述べています。 Credit Karma では、製品、UX、マーケティングなどのさまざまなチーム間のコラボレーションは、メンバーが最も複雑でイライラするお金の問題を解決できるよう支援するという共通の目標に基づいています。この焦点により、たとえ視点が異なる場合でも、私たちの足並みを揃えることができます。当然のことながら、それぞれが独自の視点を持って問題に対処します。製品は機能を優先し、UX は使いやすさを重視し、マーケティングは明瞭さと共鳴を重視します。異なる意見が生じた場合、私たちはデータとメンバーのニーズに頼ります。
製品マーケティング機能はまさに、消費者の洞察、競争環境、製品を結びつける接着剤であり、視聴者の共感を最も高める製品の構築とマーケティングに役立ちます。当社のプロダクト マーケティング マネージャーは、部門横断的なミッション チーム (インサイト、製品、デザイン、チャネル マーケティング担当者など) と連携して、ユーザーが抱える問題点やギャップ、および市場のギャップを特定し、製品チームと協力してユニークで真に共感を呼ぶ製品を構築します。市場投入時期に関しては、市場投入の方法 (何を言うか、どのように言うかなど) がメンバーの生活に関連しているかどうかも確認します。これは循環的なプロセスであるため、実際に効果をもたらすものを確認するために、迅速にテスト、学習、反復を行います。
当社には実験とコラボレーションの文化があり、特に Z 世代のメンバーの期待と進化するニーズに応えるために進化を続ける中で、上下関係や意見によって決定されるのではなく、メンバーにとって何が最善であるかによって決定が下されるようにしています。
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