顧客は、待ち時間が長いこと、Rogers、Telus、Bell の問題を解決するために何度も電話することについて不満を抱いています。

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この申し出は単純なものに思えた。 2026年1月初旬、ベルのチャットエージェントはヴィッキー・スロートに対し、新しいベル・ファイバーTVボックスにアップグレードすれば、TSNやスポーツネットなどの専門番組スポーツチャンネルをすべて維持できると約束した。さらに、月々の支払いも 5 ドル安くなります。

翌日、新しい機器が到着しましたが、専門チャンネルがありませんでした。彼女はベルに再度相談しましたが、ベルは「基本的なスターター プラン」しか持っておらず、それを取り戻すには月に 25 ドルの追加料金がかかると言われました。

こうして、ベルの顧客サービス部門での 8 週間にわたる旅が始まりました。その内容は、さまざまなエージェントとライブ チャットや電話で何時間も費やし、最終的にはベルの解決チームへのエスカレーションで構成されていました。

「各サポート エージェントを通じて一貫した単一の正解を得るのは不可能です」とトロント在住のスロート氏は言います。

Sloot は、取引を行っている十数社の顧客のうちの 1 つです。 市場 カナダの 3 大通信会社である Rogers、Bell、Telus から受けた貧弱な顧客サービスに不満を抱いていると話した人たちがいます。苦情には、長い保留時間、複数の転送とエスカレーション、通話の切断、全体的なコミュニケーションの低下などが含まれ、一見単純な問題でも解決するまでに数日から数週間かかる場合があります。

2大通信会社ロジャースとテラスの従業員はこう語った。 市場 最前線の顧客サービス担当者は、クレジットの発行や請求額の引き下げを支援するインセンティブが低く、顧客の請求額を増やす能力で評価されていると述べた。

これは、昨年、電気通信に対する苦情が過去最高に達し、電気通信・テレビサービス苦情委員会（CCTS）に2万3,000件以上の苦情が寄せられ、その大半が不正確な月額料金やクレジットの不足などの請求問題に関するものだった。一方、スペインでは、同様の問題に対処する際に顧客が待たなければならない時間に制限を設ける新たな法律が検討されており、カナダも留意すべきだとの意見もある。

「顧客にとって問題解決はますます困難になっている」と、顧客に代わってカナダの大手通信会社と20年間交渉してきたMyBillsAreHigh.comの創設者兼ディレクター、モハメド・ハラビ氏は語る。

「彼らは疲れきっています。」

「このシステムは、できるだけ多くの人をイライラさせるように設計されています」

Sloot は数ある通信顧客のうちの 1 社でした 市場 1 月下旬のある日、通信トラブルを解決しようとした様子が記録されています。その時までに、彼女のケースには解決マネージャーが割り当てられていましたが、ライブチャットと一般のカスタマーサービスエージェントは彼女に、力になれないと告げました。彼女はマネージャーと短い電話をしましたが、マネージャーは彼女の問題を調べて連絡することを約束しました。

「私はこの 1 人のエージェントに拘束されており、他に何もできません」とスロート氏は言いました。

スロートさんは折り返しの電話を 3 時間待ちましたが、電話はかかりませんでした。 Amas Tenumah は、オクラホマシティを拠点とする著者であり、顧客サービスの実践について企業にコンサルティングを行う顧客サービスの専門家です。

「間違えないでください。保留音はありませんが、 [she’s] そこでも保留中だ」と彼はスロートについて語った。

テヌマは、ベルがこれまでに何度も見たパターンに従っていると信じています。 「このシステムは、できるだけ多くの人をイライラさせるように設計されています」と彼は言う。 「デザインの一部は、人々が諦めてしまうということです。 [companies] その費用を負担する必要はありません。」

スロートさんの問題は未解決のままで、最終的には諦めて専門チャンネルを取り戻すために追加料金を支払った。後 市場 スルートさんの件についてベルさんに連絡を取ったところ、同社は彼女に90ドルのクレジットを与え、今後の月々の請求額から30ドルの割引を与えた。

ベル氏は声明の中で、問題を解決するために必要以上の措置を講じる必要があったことを認めた。

コミュニケーションディレクターのエレン・マーフィー氏は「当社は顧客がベルと取引しやすくするよう努めているが、今回の場合は顧客との約束を果たせなかった」と述べた。

しかし、彼女は、「問題の解決を避けるように顧客業務を意図的に設計しているという主張は、まったく真実ではありません。」と述べました。

担当者は顧客の請求額を増やすよう奨励された：内部関係者

不満を抱いているのは消費者だけではなく、一部の通信会社従業員も同様です。 市場 はテラスとロジャースの現従業員数名と内密に話をしたが、彼らは職業上の影響を恐れて身元を隠している。

市場 エスカレーションコールを受けて最前線のエージェントをサポートするロジャースの従業員に話を聞いた。同氏は、クレジットの発行などを含め、これらの従業員が顧客を支援する能力は「絶えず低下している」と述べた。

同氏は、たとえば自動支払いクレジットや資金調達促進プログラムの仕組みなどについて、基本的な質問をしてくる電話が増えていることに気づいたと述べた。

「彼らは、そのような状況で何をすべきかについて、あまり経験も知識もありません。」

Telus に長年勤務している顧客サービス担当者も同様に述べています。

「私が最初に始めたとき、私たちは顧客の意見に耳を傾け、彼らに感謝しました。誰かの請求額を減らすことにためらいはありませんでした。」

現在、彼女は自分が発行するクレジットの数を監視していると言う。彼女は、一定レベルのクレジットはマネージャーの承認が必要であり、顧客の請求額を下げるとスコアカードが悪影響を受けると述べています。

Telus の別の従業員である技術者は、高い販売目標を達成する必要があり、機器の設置や修理のために自宅に到着したときに顧客にアップセルをすることが期待されていると語った。

「エージェントもこのプロセスの被害者です」と世界中でコールセンターを運営してきたテヌマ氏は言う。 「あなたが望むものを正確に提供するのに矛盾する指標の長いリストがあります。」

コメントを求められたテルスは当初、従業員らの主張に対して公表前に返答しなかった。

その後同社は、シニアコミュニケーションマネージャーのブランディ・マーカー氏から「当社のチームメンバーは、顧客に一貫した効果的なエクスペリエンスを確実に提供するためのガイドライン、コーチング、手順を確立した」との声明を発表した。

ロジャースの広報担当者は、新人顧客サービス担当者向けに集中的なトレーニングプログラムを用意しており、その中には6週間のトレーニングと2週間の通話のモニタリングとコーチングが含まれると述べた。 「当社はあらゆるタッチポイントで顧客に素晴らしいエクスペリエンスを提供できるよう全力を尽くしており、継続的に改善するためにトレーニング、ツール、テクノロジーへの投資を継続している」と広報担当者は声明で述べた。

スペインの法律では待ち時間を 3 分までに制限しており、違反した場合は罰金が科される

2025 年 12 月下旬、スペインは従業員 250 人以上の電気通信会社やその他の大企業に顧客サービス基準を義務付ける法律を可決しました。顧客からの電話には 95% である 3 分以内に応答する必要があると規定されています。

スペイン消費者問題大臣のパブロ・バスティンドゥイ氏は、「小さなことだが、何百万もの消費者の日常生活を変えるという点で、これは革命となるだろう」と語った。

来年中に施行される新法では、顧客からの苦情も15日以内に解決する必要があり、「不適切な請求」が含まれる場合は5日以内に解決する必要がある。違反した企業には最大10万ユーロの罰金が科せられる可能性がある。

バスティンデュイ大臣は、競争の欠如は顧客に無力感を与える可能性があると述べ、「誰もが同じことをしているので、代替手段を探すのは意味がありません」と述べた。

同氏は、企業が慣行を改めなければ、代償を払うことになるだろうと言う。

「私たちはこの関係をもう少しバランスの取れたものにし、消費者としての権利が尊重され、強制されるようにしたいと考えています。」

通信業界の業績向上のチャンス

ここカナダでは、通信に関する顧客サービスの基準が定められていません。 CCTS は苦情を調査しているが、消費者から苦情を聞いているにもかかわらず、顧客サービスの質 (長い待ち時間や通話切れなど) はその義務の範囲内ではない。

CCTSのコミッショナー兼最高経営責任者（CEO）のジョゼ・ビダル・ティボー氏は、「顧客の不満が存在することは明らかだ」と述べた。 「もっと良くなるチャンスはある。」

カナダ電気通信協会は、顧客の大多数が前向きな経験をしていると述べた。この業界団体は、Bell や Rogers を含むカナダの通信会社数社を代表しています。 「通信事業者は顧客との懸念を公平かつ直接解決するよう努めており、カナダ人向けのサービス向上に投資を続けている」と広報担当者のニック・キョナ氏は述べた。

カナダラジオテレビ電気通信委員会 (CRTC) は、CCTS の権限を管理します。

CRTCの広報担当者は、スペインの最近の顧客サービス法を「CRTCの今後の規制活動にどのように反映させるか」を監視していると述べた。

電気通信政策を監督するメラニー・ジョリー産業大臣は、同省がスペインと同様の顧客サービス基準の設定を検討するかどうかについての質問には答えなかった。

彼女の事務所は声明で、電気通信法に最近行われた改正により、カナダ人は電気通信プランの切り替え、更新、キャンセルが容易になったと述べた。

「消費者が通信事業者に問題を抱えている場合、プロバイダーを切り替えるという選択肢もあります。これは競争環境の構築に役立ちます。」

CCTSは待ち時間を短縮するために何もできないが、ビダル・ティボー氏はカナダ人に、とにかくオンブズマンに頼るよう勧めている。

「顧客サービスの問題は通常、単独で発生するわけではありません。顧客は問題が発生したときにプロバイダーに電話する傾向があります」と彼女は言いました。

「おそらく、そのような種類の問題は、私たちの支援義務の範囲内になるでしょう。」