電話の向こう側のロボットが実際にどれだけあなたを助けてくれるのか、そしてなぜ若者は依然として人間との交流を求めているのか

近年、テクノロジーは私たちが想像していたよりもはるかに速く進化し、ますます多くのものがオンラインに移行しています。さらに、これまで人間が行っていた多くの作業が自動化されています。ほとんどすべての問題を簡単なクリックで解決できる世界では、チャットボットを無視することはできませんでした。チャットボットは、ますます多くの企業や機関で人の代わりに使用されるようになりました。

これらすべてにより、少なくとも理論的には、ユーザーの作業を楽にする多くのスマートなソリューションへの道が開かれました。しかし、若い Z 世代はバーチャル アシスタントにどのような関わりを持っているのでしょうか。また、電話の向こうで昔ながらの「何か手伝ってもいいですか?」という言葉を聞くのをどれほど楽しんでいるのか。

21 歳の若い学生アナにとって、これらのデジタル ロボットのせいで、自信のなさや、ロボットが期待どおりに反応しなかったときに生じるフラストレーションのせいで、いくつかの行動を諦めることになりました。

「彼らの根本的な意図がプロセスをより効率化することであることはわかっていますが、より複雑な質問で会話を続けたい場合、ほとんどの場合、これらのデジタル ボットは対応できず、その場合、フラストレーションが生じ、そのサービスを放棄したいという欲求が生じます。

彼らは特定のコマンドにのみ応答するようにプログラムされていることに気づきました」とアナは言います。

20 歳の若者であるミルチャさんは、共感力の欠如と、プログラムされていない状況を理解するのが難しいため、デジタル ロボットをどうしても避けています。

「最近になって、一部の大学が入学サイトにデジタル ボットを導入していることに気づきました。私個人としては、より複雑な質問に行き詰まってしまう仮想ボットに話しかけるよりも、必要な情報を得るために職員室に 10 回以上電話するつもりです。さらに、人間と対話すると、彼らがより広範な知識を持っているように感じ、自信がつきます。」とミルシア氏は言います。

したがって、一部の若者はチャットボットに対して嫌悪感を抱いていますが、これはテクノロジーを理解していないからではなく、チャットボットの限界を知っているからです。若者は、人間同士の交流によって得られる検証、明確さ、安全性を必要としています。

あなたが出会う可能性のある仮想アシスタントにはどのような人がいますか?

たとえば、SPV アカウント (ANAF の仮想プライベート スペース) では、納税義務に関する一般的な情報だけでなく、質問に対する部分的な回答も迅速に提供するようにプログラムされた納税者の仮想アシスタント、Ana とチャットできます。

電気通信プラットフォームでは、24 時間 365 日いつでも利用でき、Djingo や TOBi の質問に即座に答えてくれます。これらの仮想アシスタントは、サブスクリプションと番号に関連するサービスに関する情報を提供する準備ができています。さらに複雑な質問がある場合は、コンサルタントに転送されます。

また、ルーマニア教育研究省傘下の機関である国立卒業証書認定センター（CNRED）は、連絡先の詳細、税金の支払い、国内外で行われる研究に関する情報や手順に迅速にアクセスできるようにするチャットボットを利用可能にしました。

人間同士の交流は依然として人気のオプションです

人間の代表者とチャットするという簡単なオプションにより、人々の信頼が大幅に高まり、人々が財務上の決定を完了する可能性が大幅に高まるとアメリカの出版物ウォールストリート・ジャーナルは書いています。 300人の実際のローン申請者を対象とした実験では、自動ステータスメッセージのみを受信した人は、実際の人の名前と連絡先番号を含む人よりもオファーを受け入れる可能性が低かった。

ダートマスのタック・スクール・オブ・ビジネスの助教授で、ウォール・ストリート・ジャーナルに掲載された記事の共著者の一人であるミシェル・キンチ氏は、「顧客エンゲージメントを増やしても満足度は向上しなかった。むしろ、承認された申請者が融資を完了する可能性が低くなった」と語る。

実際、背後に人間がいるという考えは、不安を軽減し、応募者が企業のオファーを受け入れる自信を高めるのに役立ちます。これは、すべてがアルゴリズムによって管理されているように見える世界に違いをもたらす詳細です。同じ記事によると、場合によっては、ボットとのやり取りが増えると顧客に自分が「評価されている」ことを思い出させ、ストレスやサービス拒否を増幅させる可能性があるという。

投資家が架空の金融サービス会社と対話した別の実験でも、同様の結論が得られました。チャットボットや自動化されたインターフェイスだけでなく、実際の人物と接触すると、自分自身の投資決定とその会社のブランドに対する信頼が両方とも高まりました。