統合された支払者とプロバイダーのプラットフォームのタペストリー

Michael Carr 氏、Health First 副社長兼 CIO

Health First の 10,000 人の従業員と 600 人の医療提供者は現在、病院、診療所、および 100,000 人の会員の医療プランにまたがる統合テクノロジー バックボーン上で稼働しており、年間コストは組織が以前に支払っていたものよりも低くなりました。フロリダ州ブレバード郡に本拠を置く統合配信ネットワークは、エピックの 2 つの大規模な展開を立て続けに完了しました。プロバイダー部門は 2025 年 6 月に稼働し、続いて 1 月 1 日には医療プラン向けのエピック タペストリーが稼働しました。ヘルス ファーストの副社長兼 CIO であるマイケル カー氏は、両方のプログラムの IT 側を率いて、この結果は、スイート全体を購入し、ベンダーの方法論に従い、運用に意思決定を委ねるという単純明快な原則を証明したと述べました。

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タペストリーの推進は、医療保険側の痛ましい現実から生まれました。 Health First が約 4 年前に Oscar Health との提携を解消し、その計画を社内に戻した後、スタッフは業務を遂行するために最大 9 つの個別のシステムを切り替えなければならないことに気づきました。クレームは 1 つのアプリケーションに存在し、メンバー データは別のアプリケーションに存在し、CRM 機能はさらに別のアプリケーションに存在します。非効率性が従業員の業務を妨げ、メンバーのエクスペリエンスを低下させました。メンバーがコンタクト センターに電話すると、担当者はアカウントを取得するために 1 つのシステムにログインし、請求ステータスを確認するために 2 つ目のシステムにログインする必要がありました。このワークフローにより、電話の担当者から注意が逸れてしまいました。

プロバイダー部門にエピックを選択したのは最初のドミノでした。この決定が下されると、Tapestry の相互運用性に関する議論は無視できなくなりました。 Health First は競合する支払者プラットフォームを評価しましたが、Epic エコシステム内にとどまることによるデータ共有の利点は無視できないほど重要であると結論付けました。たとえば、デジタル ID カードは医療プランと医療提供者環境の間でシームレスに流れるため、患者として来院するタペストリーの会員は保険証を提示する必要がありません。システムにはすでにそれが備わっています。請求処理に Epic を使用していない組織でも、データ交換機能のために支払者プラットフォーム モジュールを採用しており、この傾向が Health First の選択に対する自信を強化しています。

Health First は 2 つの個別の Epic インスタンス (1 つはプロバイダー部門用、もう 1 つは医療プラン用) を選択しました。これは地理と柔軟性に基づいた決定です。プロバイダー ネットワークはブレバード郡内で運営されていますが、医療プランは周辺郡の会員にもサービスを提供しています。単一のインスタンスでは、プロバイダー側の構成決定により、それらの辺境の市場での医療プランの運用が制限される危険がありました。 Epic の支払者プラットフォーム モジュールは引き続き 2 つのインスタンスを接続してデータ共有を行うため、組織はどちらの側の独立性も犠牲にすることなく統合のメリットを享受できました。

ベンダーの指示に従う

Epic の稼働準備状況評価プロセスは、Health First チームから高い評価を獲得しました。この方法論は意図的な引き継ぎシーケンスに従っています。Epic が最初の評価を主導し、2 番目の評価までコーチングを行い、IT が 3 番目の評価を主導し、運用リーダーが最終ラウンドを担当します。最終的には、準備の問題はビジネスに属し、リーダーはチームが訓練され、ワークフローが理解され、組織の準備が整っていることを証明します。この基準は、ソフトウェアの動作を確認する IT 部門をはるかに超えています。 Health First は 2024 年 1 月にプロバイダー契約を締結し、17 か月後に稼働を開始し、Epic が推奨するアプローチを忠実に遵守することで、当初の 9 月の目標を 6 月に前倒ししました。タペストリー側では、2025 年 10 月 1 日に登録が開始され、その後 1 月 1 日に完全な請求処理が行われます。

ガバナンスは、カー氏の言うところの「エピックファースト」原則に従いました。 「私たちは、エピックが私たちのニーズを満たしてくれるという前提から出発しました」と彼は言いました。 「そうでない場合、運用責任者はそうではないことを証明する必要があります。」この組織はフルスイートを購入し、購入したすべてのものを導入したいと考えていました。いくつかのケースでは、特定のモジュールが Health First の要件に対して十分に成熟していないことを Epic 自身が認めており、Carr 氏によれば、このレベルの率直さを示すベンダーはほとんどありません。これらのギャップは、Epic の機能が進化するにつれて Health First がそれぞれのギャップを再検討することを理解した上で、ターゲットを絞ったサードパーティの選択につながりました。

この率直さは、テクノロジー ベンダーが顧客とどのように関わるべきかについて、より広範な信念を示しています。カー氏は、医療システムに聞きたいことを伝える企業と、不都合な真実を喜んで伝えようとする企業との間に、厳しい一線を引いている。 「その透明性と誠実さが、ベンダーとパートナーを分けるものです」と彼は言いました。 「ベンダーはあなたを怒らせることを望んでいません。パートナーは、あなたが聞く必要がある難しいことを喜んで教えてくれます。」同氏は、Epic が Health First の優先事項を押し返し、推奨されたアプローチで成功した他の顧客とチームを結びつけた例を挙げています。カー氏は、進んでノーと言う姿勢が、双方を犠牲のかかる失敗から守ると信じている。

運用を主導する

どちらの実装も、カーがキャリアを通じて見てきたパターン、つまり IT がエンタープライズ テクノロジ プログラムを推進するというパターンから脱却しました。 Health First では、看護師長の Cheyana Fisher がプロバイダー展開のエグゼクティブ スポンサーを務め、ヘルス プランの COO である Jamie Forrest がタペストリー プログラムを主導しました。カー氏の IT 組織は技術的なリスクを促進、指導、管理していましたが、重要な決定権はビジネス リーダーが握っていました。この構造により、適切な担当者に説明責任が強制され、IT が運用上のトレードオフのボトルネックになることがなくなりました。カー氏は、この力関係を二者関係として捉えています。CIO が障壁をブロックし、除去することで、エグゼクティブ スポンサーが技術的な雑草に巻き込まれることなく戦略レベルで業務を遂行できるようになります。

運用上の所有権への重点は、稼働開始をはるかに超えています。カー氏は、両方のプラットフォームに関する決定を世代間のコミットメントとして組み立てており、スピードのために人間関係を犠牲にしないよう警告しています。 「私はこれを世代間の決断だと考えています」と彼は語った。 「私は今後 20 年間、このプラットフォームに携わるつもりです。」時期尚早の展開、不十分な変更管理、または中途半端なパイロットを通じて、実装中に運用パートナーとの橋渡しができなくなると、今後数十年にわたる最適化作業に対して IT リーダーが必要とする信頼が損なわれます。 Health First は、実装から定常状態の運用への移行を通じてガバナンス構造を維持し、カーは意思決定をビジネス側に押し戻し続けています。

テイク・イット・アウェイ

• プラットフォームを選択する前に、断片化のコストを定量化します。 Health First の医療計画スタッフは最大 9 つのシステムにログインしました。非効率性が統合のビジネスケースを構築したことを文書化しました。
• 「エピック ファースト」または「スイート ファースト」のガバナンス モデルを採用しますが、エスケープ バルブを組み込みます。サードパーティのツールを承認する前にプラットフォームが不十分であることを証明することを運用所有者に要求し、ベンダーの機能が成熟するにつれて例外を再検討します。
• 個別のインスタンスにより、支払者とプロバイダーのフットプリントが異なる地域に及ぶ組織の柔軟性を維持できます。デフォルトで一方を設定する前に、単一のインスタンスがどちらかの側を制約するかどうかを評価します。
• ベンダーの実装方法に従ってください。 Health First は、ベンダーから IT、運用への準備評価の段階的な引き継ぎなど、Epic が推奨するアプローチに従うことにより、プロバイダーの稼働を 3 か月前倒ししました。
• ビジネス側から積極的にリーダーとなるエグゼクティブ スポンサーを割り当て、IT 部門が促進の役割を担うようにします。運用リーダーは、導入から定常状態の最適化に至るまで、難しいビジネス上の意思決定を自ら行う必要があります。
• 運用上の関係を長期的な資産として保護します。展開の失敗やパイロットの管理が不十分な場合、CIO が 20 年間のプラットフォーム最適化に必要とする信頼が損なわれます。
• コストの想定に挑戦します。 Health First の Epic と Tapestry の稼働後の年間費用は、置き換えられたプラットフォームよりも低くなります。

取り組みを検討している CIO に対して、カー氏は、「もっと安くできることは間違いありませんが、その代償は 2 倍になります。」と付け加えています。