オーストラリアの消費者はアジア太平洋地域の他の地域よりも早く AI に対する忍耐力を失っている

オーストラリア人の 5 人に 1 人は、自動化に時間がかかると競合他社に乗り換えます。 Twilio の Nicholas Kontopoulos が、中小企業が信頼を損なうことなく AI を活用できる実際的な方法を詳しく解説します。

何が起こっていますか： 新しい研究 Twilio の分析では、オーストラリア人が自分たちをどのように忍耐強く思っているかと、AI を活用した顧客サービスに対処する際に実際にどのように行動するかの間に、大きな隔たりがあることが明らかになりました。

これが重要な理由: オーストラリア人の 96% は、顧客サービスのやり取りでは忍耐強く礼儀正しくあることが期待されていると信じていますが、オンラインでブランドとやり取りする際に実際に忍耐力を維持していると報告しているのは 64% のみです。

オーストラリア人は長い間、「心配しない」という評判を頼りに取引してきました。しかし、新しい研究によると、その好意はチャットボットが部屋に入ってきた瞬間に蒸発してしまいます。

オーストラリアの消費者の半数は、顧客サービスにおける AI の使用により忍耐力が低下しており、人間のエージェントと対話するよりも AI エージェントと対話するときに忍耐力を失う可能性が高いと述べています。調査対象者の53％がAI搭載のチャットボットには忍耐強く、54％は自動音声メニューに耐えていると答えたが、その数字は人間とのやり取りの方が大幅に高く、人間とのライブチャットでは88％、人間のエージェントとの電話では90％だった。

賭け金は評判だけではありません。オーストラリア人の 5 人に 1 人は、自動化システムによるサービスのやり取りに予想より時間がかかる場合、製品やサービスの使用を中止するか、競合他社に切り替えると回答しています。また、オーストラリアの消費者は、アジア太平洋地域の他の消費者よりも、顧客サービスの悪さを理由にブランドの評価を下げる傾向が高く、地域全体では 29% であるのに対し、34% となっています。

という中小企業にとって、 顧客とのやり取りをさらに自動化する、明確なメッセージは、自動化だけでは十分ではないということです。

信頼は時間を買う

この調査では、フラストレーションは単に応答時間が遅いことだけが原因ではないことがわかりました。それは信頼関係の崩壊から生じます。 AI を活用したカスタマー サービスを利用する際に消費者が最も感じる不満としては、質問が理解できない (52%)、何度も繰り返す必要がある (48%)、およびスクリプトまたはロボットによる回答が 46% です。

しかし、このデータには経営者にとって実際的な利点も含まれています。消費者は、自分が守られていると感じれば、もっと長く待っても構わないと考えます。レポートによると、消費者はセキュリティやデータ保護の向上を意味するのであれば、待機時間の延長や追加の認証手順など、デジタル エクスペリエンスにおける多少の遅延を受け入れると考えており、66% がこのトレードオフに同意し、59% がカスタマー サポートの充実または正確性に同意しています。

デジタルまたは自動化されたチャネルを通じてやり取りする消費者にとって顕著な懸念は、自分の個人データが安全であると感じていること (38% が回答) であり、ブランドが自社の情報で何が起こっているかについて透明性を保っていること (28% が回答) です。データの取り扱いについて明確にコミュニケーションをとっている中小企業は、事実上、顧客が不満を抱く前に忍耐力を伸ばすことができます。

Twilio のアジア太平洋および日本マーケティング担当バイスプレジデントであるニコラス・コントプロス氏は、ブランドにとっての課題は技術的なものだけではないと語った。 「ブランドは、インタラクションを最適化し、顧客サービスの効率を高めるAIの可能性を実現するには、信頼と透明性に裏付けられた高品質のコンテキストデータがテクノロジーに必要であることを認識する必要があります。適切な基盤があれば、AIは摩擦を緩和するツールにはなり得ますが、共感の代替となるべきではありません」と同氏は述べた。

人間のやるべきことを守りましょうまたは開いた

AI のパフォーマンスが優れている場合でも、顧客は人間が対応できるかどうかを知りたいと考えています。オーストラリア人の 5 人に 4 人以上 (84%) は、AI エージェントから人間に迅速にエスカレーションできることが不可欠であると述べています。半数近くは、たとえ時間がかかっても、人間のエージェントに直接問い合わせを開始することを好みます。

その好みは、AI 自体がどのように感じるべきかにまで及びます。調査対象となったオーストラリア人からの主な苦情の一つは、台本やロボットによる対応でした。消費者は、中断して自然に話しかけられ、好みの言語で会話できることを望んでいます。先進的な音声 AI ツールによりこれが可能になりましたが、中小企業での導入は依然として不均一です。

オーストラリアの不動産金融会社レンディ・グループは、実際に機能しているハイブリッド・モデルの例として調査で挙げられている。同社は「常時稼働」の AI エージェントを使用して管理タスクや日常的なタスクを処理し、人間の仲介業者を解放して複雑な会話や関係構築に集中させます。

業界全体の専門家 AI が量を管理し、人間が微妙なニュアンスを管理する、最も効果的なモデルとしてハイブリッド アプローチを一貫して指摘してきました。

データによって個人的なものになる

パズルの最後のピースはパーソナライゼーションです。地元消費者の半数近くがエージェント AI を扱う際に最も懸念していた点は、AI が彼らのニーズや背景を理解できないことでした。

AI エージェントが高品質のファーストパーティ データを備えている場合、過去のやり取りや好みを十分に理解した上で顧客と会話し、そのコンテキストを反映したアクションを実行できます。エージェント AI は、顧客が自ら行動するための情報を取得するのではなく、フライトの再予約や旅行日程の自動更新などのタスクを顧客に代わって実行できます。

コントプロス氏はそれをわかりやすく要約した。 「オーストラリアの消費者は、確かにAPJ地域の他の地域の平均的な回答者よりも自分たちが忍耐強いと考えている。しかし、サービスに人間味が欠けると、その忍耐力もすぐに消えてしまう。本当の差別化要因は、ブランドが効率性と、永続的な信頼、忠誠心、そして長期的な競争上の優位性を築く本物の人間関係との間の絶妙なバランスをどれだけうまくとれるかだろう」と述べた。

中小企業にとって、進むべき道は AI から撤退することではありません。それは、顧客に常に情報を提供し、保護し、実際の人間から 1 回以上離れないようにする方法で導入することです。

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