ケンタッキー州ルイビルとカリフォルニア州サニーベール – 2026 年 2 月 3 日 – 米国の健康と福祉をリードする企業、Humana Inc. (NYSE: HUM) は本日、Agent Assist を使用して構築された新しいソリューションの立ち上げを発表しました。 グーグルクラウドの AI は、Humana の会員擁護者が会員の健康給付に関する質問に対して、よりパーソナライズされた正確かつタイムリーな回答を提供できるようにサポートします。この取り組みは、ヒューマナの広範なデジタル変革の取り組みの新たな一歩を示すものであり、責任ある透明性のある人間中心の人工知能の使用を通じて会員エクスペリエンスを向上させることに重点を置いています。
20,000 人を超える会員擁護者が年間最大 8,000 万件の電話に対応しているヒューマナは、エージェント アシストを使用して擁護者が会員のニーズに完全に集中できるよう支援しています。 Agent Assist は、通話の会話をリアルタイムで要約し、メンバーのニーズを予測し、関連情報を迅速に表示します。これにより、テクノロジーがバックグラウンドで動作してサービスの品質、精度、一貫性を向上させながら、提唱者はメンバーと完全に関わり続けることができます。
Agent Assist は、メンバーの支持者にプロアクティブなガイダンス、コンプライアンス サポート、自動通話要約も提供します。これらの機能を組み合わせることで、手動の作業負荷を軽減し、トレーニングを強化し、やり取り全体の一貫性を向上させ、支持者がメンバーのニーズに効果的に優先順位を付けることができるようになります。さらに、Agent Assist は、データ プライバシー、セキュリティ、透明性のための Google Cloud のエンタープライズ グレードの機能を組み込むことで、Humana の長年にわたる責任ある AI への取り組みと運用原則をサポートします。
Humana のエージェント AI プラットフォーム上に構築された Agent Assist は、Google Cloud の Vertex AI、Gemini、Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) を使用して、メンバーの支持者が特典の詳細をナビゲートしたり、資格に関する質問に答えたりできるようにするとともに、すべてのやり取りを通じて「人間関係」を維持します。これにより、支持者はメンバーのエンゲージメントと意思決定に対して責任を負い続けることが保証される一方、AI は信頼性が高く、応答性が高く、よりパーソナライズされたサポートを提供する能力をサポートします。 Agent Assist は、あらゆるメンバーのやり取りにおいて技術革新と人間の共感を組み合わせるという Humana の取り組みを強化します。
「私たちは、やり取りをよりパーソナライズし、正確かつ迅速にすることで、会員エクスペリエンスを向上させる新しい方法を常に模索しています」とヒューマナ社最高情報責任者のジャパン・メータ氏は述べています。 「Agent Assist は責任あるイノベーションを私たちの支持者の手に直接提供し、彼らが最も重要なこと、つまりメンバーの支援に集中できるように支援します。」
Agent Assist は既存のコールセンター システムにシームレスに統合され、継続的なコンプライアンスとパフォーマンスを確保するために継続的にレビューおよび監視されます。
「Humana とのコラボレーションは、テクノロジーが人間の要素に取って代わるのではなく、根本的に強化するヘルスケアの未来の青写真です」と Google Cloud の戦略産業担当バイスプレジデント、クリス サカロスキーは述べています。 「Gemini Enterprise for CX を統合することで、Humana の支持者に複雑な特典をバックグラウンドで処理するエージェントを提供できるようになり、彼らはメンバーにふさわしい共感とケアに集中できるようになります。これは単に効率性の問題ではなく、メンバーのサポートの基準を再定義することです。」
Humana メンバーの支持者は、2025 年 10 月に Agent Assist の使用を開始し、2026 年に Humana メンバー サービス センターへの完全展開が予定されています。Humana と Google Cloud の連携拡大には、テクノロジーが医療における人間のつながりを強化する方法を再定義し、あらゆるやり取りをよりスマート、シンプル、よりパーソナルなものにするという中心的な目標があります。
ヒューマナについて
Humana Inc. は、チームメイト、お客様、そして会社の健康を第一に考えることに取り組んでいます。 Humana 保険サービスと CenterWell ヘルスケア サービスを通じて、当社がサービスを提供する何百万人もの人々が、必要なときに必要なケアとサービスを提供し、最高の健康状態を容易に実現できるようにしています。これらの取り組みは、メディケア、メディケイドを持つ人々、家族、個人、軍人、そして地域社会全体の生活の質の向上につながっています。当社が提供するサービスの詳細については、Humana.com および CenterWell.com をご覧ください。
Googleクラウドについて
Google Cloud はクラウドへの新しい方法であり、現在および将来のために構築された AI、インフラストラクチャ、開発者、データ、セキュリティ、コラボレーション ツールを提供します。 Google Cloud は、独自の地球規模のインフラストラクチャ、カスタム構築チップ、生成 AI モデルと開発プラットフォーム、AI 搭載アプリケーションを備えた強力で完全に統合され、最適化された AI スタックを提供し、組織の変革を支援します。 200 以上の国と地域のお客様が、信頼できるテクノロジー パートナーとして Google Cloud を利用しています。
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