ソルトレイクシティ国際空港のキオスク端末で起きた価格変動
TikTokユーザーのB.D.Powell氏は、妻の仮説を検証するため、空港の店舗でミルクシェイクを注文しました。同氏はAug. 8 TikTok postで、「My wife says that if you don’t tip at Shake Shack, they make it more expensive per item」と疑問を呈し、「So, we’re about to find out」と述べて検証を実施しました。
夫婦が注文したのは定番のシェイク3点で、ホイップクリームの追加にかかった49セントの追加料金を含め、税や手数料を除く小計は18.46ドルでした。しかし、チェックアウト時に「チップなし」を選択したところ、端末の画面にエラーメッセージが表示されました。
端末の画面メッセージ、USA TodayおよびNewsNation報道によると、カート内の商品価格が1点以上更新されたと伝えられた。
Powell氏の動画によると、画面には「pricing update」として1点あたり50セントの値上がりが適用されたことが表示され、カートの合計金額は19.96ドルに跳ね上がりました。Powell氏は動画内で「Everything just went up 50 cents. Every item went up by 50 cents. Just making sure everybody knows. Do not go there」と訴えました。
ネット上の反響と広がるチップ文化への疲弊
問題のTikTok動画は月曜日の時点で420万回以上の再生回数を記録し、40万以上の「いいね！」を集めました。この投稿は、アメリカ国内で広がるチップ文化への疲弊感を背景に、SNS上で激しい批判の波を引き起こしました。あるRedditユーザーは「outrageous if true」とコメントし、別のユーザーも「I’d definitely never be returning. And I’d be sharing that all over social media, especially locally」と投稿しました。
Shake Shackおよび運営ライセンス企業HMSHostの公式見解
オンラインでの反響を受け、運営会社は速やかに対応に乗り出しました。USA TODAYはShake Shackの初期対応について独自に確認することはできなかったものの、New York Post紙は、同チェーンが夫婦に対して問題を持ち込んだことに謝意を示したと報じました。
New York Post紙の報道によると、Shake Shack側は「This is not a Shake Shack policy, and we’re currently looking into it with our licensee, HMSHost, that operates the Salt Lake City airport location and kiosk system」と説明していました。さらに、Shake ShackはUSA TODAY宛ての声明で、チップを選択しなかった顧客の注文に対して価格を引き上げたり追加料金を課したりする方針はないと改めて強調しました。
Shake Shackが声明文で述べたところによると、チップが追加されない場合にメニュー商品の価格を引き上げることは、シェイクシャックの方針でも、ライセンス企業の方針でもないという。
Shake Shackの発表によると、価格に関する問題が発生したのはライセンス企業であるHMSHostが所有・運営するソルトレイクシティ国際空港の店舗でした。HMSHostは北米の約80の空港で1,000を超える飲食拠点を運営しています。
HMSHostが事態を調査した結果、これはチップとは無関係のキオスク端末の技術的な不具合に起因するエラーであったことが判明しました。Shake Shackは、同社から問題がすでに解決されたとの報告を受けており、「We’ll continue working with all our licensed partners to make sure every guest is taken care of at Shake Shack」と述べています。なお、直近の年次報告書によると、Shake Shackは2025年末時点で米国内に420店舗を展開しており、その約90%はライセンス企業ではなく同社自身によって運営されています。