配送コミュニケーション、インテリジェントなフルフィルメント、AI の影響力の拡大

ベンチマーク調査で言及されているように、AI を使用して製品を検索したり、ブランドに関する情報を取得したりする人が増えていることを振り返り、同氏は次のように述べました。「これは顧客にとって非常に便利になります。すべてのブランドや市場で同じではありませんが、これは主要な顧客獲得チャネルとなり、ブランドにとってはもはや獲得をコントロールできないため差別化が図られなくなるでしょう。」

ブクホイト氏は、「買収は非常に困難になるため」、小売業者は顧客の維持と、顧客のリピートを維持するためのサービスや戦術の導入に重点を置く必要があると付け加えた。

「今日私たちが知っている従来の買収チャネルの大部分をAIが引き継がない世界は考えられません」と同氏は警告した。

ブクホイト氏は、オンラインでの小売返品管理に関しては、AI によって企業と顧客の間のやりとりがより会話的なものになる可能性があると主張した。初期段階のチャットボットは消費者が必要とするものを提供していないが、AIを活用したオンライン会話型コマースは、単に事前に指定されたパスに従うのではなく、会話をその瞬間に合わせてカスタマイズできる可能性があるとテクノロジー起業家は述べた。

スイスのトレーナーブランド On で会話型 AI の責任者を務めるオーラ・ヒタ・ロサ氏は、この分野で AI を使用する場合、単に顧客にさらなる情報やコンテンツを提示するだけでなく、問題を解決する必要があると述べた。

「あなたが創設者に電話をかけて何かを伝えたと想像してみてください。 [the customer exchange]。 「彼または彼女は常に正しいことを言い、行うべきことを持っています。顧客が連絡するとき、彼らは情報を求めているのではなく、解決策を求めているのです。そして、あなたに行動してもらいたいのです。」と彼女は述べました。

ロサ氏は、小売業者やブランドは最新のテクノロジー、分析、洞察ソフトウェアを使用して、顧客が以前に抱えた問題をよりよく記憶できるようになり、苦情や問い合わせなどで顧客サービスに臨んだときに、より適切なサービスを提供できるようにする必要があると示唆しました。

現実の人間がこれらの取引に対処するために必要なサービスを提供できると主張する人もいるかもしれませんが、小売業者やブランドは、この作業負荷の多くを引き受けるためにテクノロジーや AI にますます注目しています。

実際、カンファレンスは以前、テクノロジー企業Auctaneの最高経営責任者（CEO）であるAl Ko氏が司会を務め、テレビセレブで小売クリエイティブのメアリー・ポータス氏とGoogle DeepMind製品管理開発者のアルカ・ダール氏によるAI、人間の価値、小売業に関する討論で始まった。

ポータス氏は、AIは人々を「より人間らしく」するために使用する必要があると主張し、これがAIが強力な影響を与える可能性がある分野であることを示唆しました。

ダール氏は、AIエージェントは、店舗スタッフが顧客の問題解決に熟達するのに役立ついくつかの即時質問を提供することで、最前線のスタッフが包括的な商品情報を収集できるよう支援する上で強力な役割を果たす可能性が高いと述べた。

同氏は、AIに特定のブランドのように考えて行動させることや、データ管理を社内でテクノロジーの利用を最適化するレベルに引き上げるには、まだ克服すべき大きなハードルがあることを示唆した。

リテール・エコノミクスのCEOであるリチャード・リム氏は、「AIはCXだけでなく小売戦略を再構築している。小売業者はコンバージョン、配送、CX全体の可能性を明確に認識しており、消費者は買い物方法においてAIが役割を果たすことにますます慣れている。2026年には焦点が実験から実行へと移り、小売業者がAIを自社のデータ、システム、日常業務にいかに効果的に組み込めるかによって成功が形作られるだろう。」と述べた。