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2024-06-27 08:27:37
人工知能は、今日のコンタクト センターで最も重要なリソースの 1 つです。AI アルゴリズムとテクノロジーがますます進化するにつれ、あらゆる分野の企業が CX を強化するスマートな方法を実験し始めています。
現在、AI ソリューションは、顧客の問い合わせに自動的に対応し、販売サイクルの初期段階で顧客に積極的にアプローチし、生データから有用な洞察を引き出すことさえできます。Microsoft は近年、AI 分野における主要なイノベーターとして台頭しており、OpenAI (ChatGPT の作成者) と連携して、独自の Gen AI アシスタントである Copilot を構築しています。
コラボレーションに Microsoft Teams を使用している場合は、すでにプラットフォームの AI 駆動型ツールを活用している可能性があります。問題は、Microsoft Teams コンタクト センターに AI をどのように組み込むかということです。
Microsoft Teams コンタクト センターで AI を使用する方法
CX 戦略に Microsoft Teams コンタクト センターを選択することの大きな利点は、ベンダーが提供する最新のコンタクト センター機能のすべてにアクセスできるだけでなく、AI 機能を含む Teams プラットフォームの直感的な機能も活用できることです。
Microsoft Teams では、会議や通話の要約、コンテンツ作成、エージェント支援のための Copilot など、さまざまな直感的なツールにアクセスできます。また、Teams アプリ マーケット内の AI を活用した統合のホストにもアクセスできます。ビジネス分析から CRM の強化、チャット ボットの作成まで、あらゆるオプションが用意されています。
ランディス・テクノロジーズのアカウント・エグゼクティブ、ポール・マーティン氏 「コンタクト センターは、人工知能を活用することで、業務効率と顧客サービスを大幅に向上させることができます。AI により、24 時間対応のセルフサービス ボットの作成が可能になり、貴重な洞察が得られ、従業員の生産性が向上します。」
認定された Microsoft Teams コンタクト センターに革新的なベンダーを選択すると、感情分析やインテリジェント ルーティングなどの追加ツールも利用できるようになります。
ここでは、MSFT コンタクト センターで AI を使用する最適な方法をいくつか紹介します。
通話ルーティングの強化と最適化
Microsoft Teams 向けに構築された強力なコンタクト センターでは、さまざまなルーティング構成ツールとオプションにすでにアクセスできるはずです。これらのルーティング ツールを使用すると、消費者をその懸念に対処するのに最適なエージェントに迅速に接続できるため、満足度が向上し、通話の転送と処理時間が短縮されます。ただし、AI を使用してルーティング プロセスをさらに強化することもできます。
コンタクト センターに組み込まれた AI アルゴリズムにより、企業は「スキル ベース ルーティング」を活用することができます。つまり、エージェントの空き状況に基づいて発信者をキューに追加するだけでなく、システムが各エージェントのスキルと能力を調べ、顧客のニーズに合わせることができます。インテリジェントなコール ルーティング ツールは、過去のコール履歴、行動データ、さらには顧客の性格を分析して、コールを処理するための最適な戦略を決定します。
これらの直感的なシステムは、定期的なリクエストをチャットボットに送るタイミングや、チームの特定のメンバーに送信するタイミングを自動的に決定できるため、より合理化された顧客体験が実現します。
高度な分析を解き放つ
データは、あらゆるコンタクト センターの成功に不可欠です。データは、どのサービス チャネルを使用するか、どのような製品を提供するかなど、あらゆることについて企業が賢明な決定を下す原動力となります。幸いなことに、コンタクト センターが処理するすべての顧客とのやり取りには、豊富なデータが含まれています。
AI は、こうした情報を活用して、生データを実用的な洞察に変換し、チームを導きサポートするのに役立ちます。AI と自動化を使用すると、企業はレポートやウォールボードを迅速に作成し、通話処理時間からエージェントのパフォーマンスまで、あらゆる洞察を表示できます。
さらに、Microsoft Teams 向けの革新的なコンタクト センター ベンダーは、音声分析と自然言語処理ツールを活用して、追加情報を入手しています。これらの機能を使用することで、企業は、購入プロセスを進める各顧客の感情を評価し、潜在的な解約リスクや満足度向上の証拠を探すことができます。
ボットでエージェントを強化
顧客がセルフサービス ソリューションを使用して自分で処理する問題が増えるにつれて、エージェントが受ける問い合わせはより複雑になっています。Microsoft Teams コンタクト センターは、エージェントがすぐに役立つリソースにアクセスし、同僚と共同作業できるようにすることで、エージェントの能力を高め、サポートするのに役立ちます。ただし、AI は別の方法でエージェントをサポートできます。
リアルタイムのエージェント支援ボットを使用すると、企業はエージェントがどこにいても次の最善の行動のガイダンスと指示を提供できます。革新的なツールは、顧客の感情、会話の流れなどに関するフィードバックを即座に提供できます。つまり、すべてのエージェントは、マネージャーやスーパーバイザーと直接やり取りすることなく、リアルタイムのコーチングにアクセスできます。
これらのボットを使用して、エージェントが業界および社内のコンプライアンス基準に準拠していることを確認することもできます。たとえば、ボットは、通話を録音する前に許可を求めるようエージェントに通知したり、従業員が機密情報を漏らす可能性がある場合に上司に通知したりできます。
エージェントの反復タスクの時間を節約
直感的な MSFT Teams コンタクト センターは、エージェントの効率と生産性を向上させるさまざまな方法を企業に提供します。適切なツールを使用すれば、企業は Microsoft Power Automate などの自動化ソリューションを活用してワークフローを効率化できます。Microsoft Teams Auto Attendants を利用すると、ワンクリックで通話を処理したり転送したりすることができます。
さらに、企業は Microsoft Teams で利用できる高度な機能を活用して、従業員が通話のまとめやフォローアップのプロセスに費やす時間を節約できます。Microsoft Teams に組み込まれている AI ツールは、コンタクト センターの録音を自動的に書き起こし、翻訳することもできます。会話を迅速に要約し、最も重要なトピックとアクション項目を強調表示できます。
Microsoft Copilot for Dynamics や Microsoft Teams などのツールは、エージェントが顧客の問い合わせに迅速に回答したり、フォローアップ メールを書いたりするのにも役立ちます。
セルフサービスを促進する
Microsoft Teams コンタクト センターで AI を使用する最も明白な方法は、ユーザーにセルフサービス オプションを提供することです。AI エージェントとチャットボットは、すべての顧客とのやり取りで人間のエージェントに取って代わることはできませんが、日常的な問い合わせを迅速に処理するのに最適です。
Microsoft Power Apps などのツールを使用すると、企業はさまざまなチャネルで顧客向けに独自のチャットボットや自動化されたセルフサービス エクスペリエンスを作成できます。さらに、Microsoft アプリ マーケットプレイスではさまざまなチャットボットや構築ツールを利用できます。
セルフサービス ソリューションを使用すると、注文、問題のトラブルシューティング、残高の確認など、顧客が日常的なタスクを完了できるように支援できます。これにより、従業員は独自のスキルを必要とする問い合わせや会話に集中する時間を増やすことができます。
MSFT Teams コンタクト センターでの AI の活用
コンタクト センターにおける人工知能の需要は今後も高まり続けるでしょう。AI イノベーションにより、企業は効率性と生産性を新たなレベルに引き上げ、多数のチャネルを通じて顧客に強力なエクスペリエンスを提供できるようになります。
「現在、市場にはAIに関するコンセプトが数多く存在します。ランディスでは、今すぐに導入でき、顧客に即座に価値を提供できるAIツールを企業に提供することに注力しています。」と、ランディスは述べています。 Landis Technologies のアカウント エグゼクティブ、Paul Martin 氏。
適切な Microsoft Teams コンタクト センター ソリューションを使用すると、AI のパワーを顧客サービス業務に組み込むのは想像以上に簡単です。チャットボットを作成したり、ワークフローを自動化したり、詳細な分析情報を入手したりすることもできます。
詳細については、この便利なビデオをご覧ください。 ここ。
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