Dynamics 365 Customer Service の予測サービスを利用して費用対効果を向上させます。

Dynamics 365 Customer Service の予測によるサポート ニーズの予測と管理

予測レポートは、履歴データを基礎として組織のサポート ニーズを予測するための構造化された方法を提供します。 これらは業務を合理化し、効率を高めてコストを削減しながら、ポジティブな顧客エクスペリエンスを維持するのに役立ちます。

予測レポートを使用すると、予測されるケースと会話の量、および予測される会話に対するエージェントの需要に基づいて、スタッフの配置レベルやその他のリソースの割り当てを計画できます。

もっと詳しく知る： Dynamics 365 Customer Service の予測で効率を最大化する – Microsoft Dynamics 365 ブログ

主な機能 

サービスレベルメトリクスの組み込み

この機能は、エージェントの需要を予測する際に、サービス レベル、縮小、同時実行性などの運用指標を考慮します。 これらの要素を考慮することで、組織はエージェントの能力予測がサービス レベル アグリーメントおよび運用上の制約と確実に一致し、効率と顧客満足度を最大化することができます。

休日の自動検出

当社の予測モデルは、過去の交通パターンを使用して休日を自動的に検出し、より正確な予測を実現します。 この機能は、組織がさまざまな地域にわたる休日に関連したサービス需要の変化に応じて業務を調整するのに役立ち、休日中の顧客活動の変動にもかかわらず最高のサービス レベルを保証します。

• サービス量とエージェントの需要予測を実際のパフォーマンス データと比較します。 これは、予測の精度を評価し、改善の余地がある領域を示すのに役立ちます。

使い方

1. カスタマーサービス管理センターを開き、選択します インサイト > レポート設定。
   

• ケース予測レポートを有効にするには、 症例予測 行、選択 管理、次に切り替えます ケース予測を有効にする。

• エージェントの会話予測レポートを有効にするには、 エージェントによる会話の予測 行、選択 管理、 そして切り替えます エージェントの能力予測を有効にする。

• 更新スケジュールの設定、タイムゾーンの変更、履歴データの開始日の指定、または季節性オプションの選択により、レポートをカスタマイズします。

ヒントとコツ

• 履歴データ セットが大きいほど、特にセット内に毎日のデータが含まれる場合、より正確な予測が得られる可能性があります。

• データセットの履歴範囲を拡張すると、予測モデルが時間の経過とともにより多くのパターンや変動を捕捉できるようになるため、予測精度も向上する可能性があります。

• 予測精度は、遠い日付よりも近い将来の方が高くなる傾向があります。
  

要件: Dynamics のカスタマー サービス ライセンスが必要です 365 Customer Service にアクセスして、予測サービス機能にアクセスします。

可用性

この機能は、すべての Microsoft Dynamics 365 Customer Service ユーザーが利用できるようになりました。

フィードバック

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