遅延と顧客の不満について鉄道役員が語る

Zehn bis 15 Minuten, im Moment manchmal aber auch eine halbe Stunde.

Auf den Hauptstrecken, auf denen ich unterwegs bin, in der Regel schon.

Natürlich ist die aktuelle Situation total unbefriedigend, was das Thema Zuverlässigkeit angeht. Da beißt die Maus keinen Faden ab. Die Pünktlichkeit im Fernverkehr lag im ersten Halbjahr nur bei 62,7 Prozent. Das ist definitiv nicht der Anspruch, den wir an uns selbst stellen und was unsere Fahrgäste von uns erwarten. Für mich persönlich war es mein schmerzhaftestes Jahr bei der Bahn. Man muss aber dazu sagen, dass die durchschnittliche Verspätung bei zehn Minuten liegt. Der Anteil an Zügen mit mehr als einer Stunde Verspätung lag im letzten Jahr bei nur 2,5 Prozent – auch wenn bei 400.000 Gästen am Tag immer viele Reisende betroffen sind.

「グレタ世代」の同僚は最近、「お金に余裕があれば飛行機に乗り換えるだろう」と語った。

事実は、ドイツ国内とヨーロッパの 航空交通 時間厳守ではありません。しかし、忍耐力は不均等に分散されています。電車では特に重要です。 「電車のように定時で」というスローガンは人々の心にしっかりと根付いています。一方で、車のハンドルを握っている人は誰でも、たとえ渋滞の中でも何かを変えることができるという感覚を持っています。あなたも完全閉鎖に翻弄されることになります。

どうして電車でこれほどひどいことが起こるのでしょうか？

現在、遅延の 80% はインフラストラクチャが原因です。あまりにも古く、あまりにも混雑しており、失敗する可能性が非常に高いです。あまりにも長い間、ここに十分な投資が行われていなかったという事実が、今、大きな打撃を与えています。しかし、問題は認識されており、これは大きな前進です。一般的なリノベーションが答えです。すべての長距離列車接続の 15% は、フランクフルトとマンハイム間の非常にトラブルが発生しやすいリートバーンを経由しており、現在完全に改修されているのはこのリートバーンが初めてです。そして、路線が満員すぎるため、電車はその遅れを伝え、いわばシステム全体に感染します。

電車に対する不満は長い間世間話のような話題でした。プライベートパーティーで働く場所というと、どんな経験をしますか？

必ず話したいことがあり、退屈ではありません (笑)。しかし、これは私だけに影響を与えるものではありません。私は批判にうまく対処できますし、多くのことを説明することができます。しかし、ドイツ鉄道の他の多くの従業員（ドイツ国内には少なくとも23万人がいる）も、私生活で責任のない事柄について責任を負っている。この人たちが電車の衝突に耐えなければならないとしたら、それは不公平だと思います。

難しいのは、鉄道の使命が何であるかについて、政治家も社会も長い間明確にしていなかったことだ。まず最初に規模について、次に収益性について考えました。共通善への志向は何十年もの間何の役割も果たさなかった。それだけを通して 気候保護 ルネッサンスを迎えています。しかし、与えられた状況では、システムに突然課せられる高い期待に応えることはできません。

売れ行きも良くない。そして、運賃の払い戻しが何度も行われても、状況は改善されません。

約束どおりに納品できない場合は、顧客に返金するのに十分な公平性を持たなければなりません。

「ここの鉄道は評判よりも優れている」と言う分野はありますか?

私たちは 2 つのことを非常にうまくやっていると思います。私たちは顧客からのフィードバックを重視しており、顧客が何を好むか、何が嫌いかをよく知っています。私たちは大規模な調査を実施していますが、ソーシャル メディアや電車の座席にある QR コードを介して受け取る何百万もの一方的なコメントも興味深いものです。だからこそ私たちはそれをよく知っています 無線LAN 特にルート上で何かが起こった場合には、コーヒーマシンが機能する必要があります。そうしないと、遅れが問題だが、それ以外のことがすべて人々を怒らせるというスパイラルに陥ってしまいます。

死ぬ デジタル化。 DB ナビゲーターは、複雑なシステムを旅行者に案内するための非常に便利なツールです。これを利用する旅行者は、接続時間が短い場合でも自己決定感が得られ、代替手段を自分で探すことができるため、より満足しています。 2 回クリックするとチケットが購入されます。予約時に、送迎時間を個別に調整できます。デジタル車両ステータスインジケーターやベストプライス機能も好評です。

全体的な顧客満足度はどうですか?

学校の成績に基づく長距離輸送の平均成績は現在 2.7 です。時間厳守と乗り換えの遅れが最大の影響要因であるため、これは注目に値すると思います。さらに、予約から実際の旅行、旅行後の顧客サービスに至るまで、「カスタマージャーニー」に沿った多くのコンタクトポイントも改善しました。

遅延や電車の運休を考えると、それは単なる飾りです。

私にはそのようには見えません。もちろん、最も重要なことは、システムの信頼性をさらに高めることです。しかし、十分な情報がなかったり、言いなりになっていると感じた場合、顧客満足度は低下します。そして、本当に輸送を鉄道に移行したいのであれば、優れたサービスと高品質で長期的に人々を説得する必要があります。例: 6 月中旬以来、当社の車両の最新の列車がブリュッセルとアムステルダムへの国際長距離サービスを運行しています。それ以来、これらの路線での列車の欠航は 90% 以上減少しました。

ドイツ人は自国の鉄道に深く失望していると思います。

それはフットボールのようなもので、非常に感情的なテーマです。ドイツには8,500万人のサッカーコーチと8,500万人の競技場の所有者がいます。私はそれがポジティブだと思います。 「電車に何が起こっても気にしない」と言われるよりはいいでしょう。そして、みんな本当にがっかりしていますか？平均顧客満足度は 2.7 なので、そのようなことが起こるとは思えません。確かに、時間厳守に関して言えば、現在は 4 です。しかし、船内のサービス、スタッフはBプラスを獲得しました。

鉄道に対する不満はアイデンティティや国家の誇りと関係があるのでしょうか？時間厳守、清潔さ、信頼性がもはや違いを生まないとすれば、それはある種のブランドの中核を傷つけることになります。

私たちドイツ人も、グラスに半分が入っているのではなく、半分が空になっていると考える傾向があります。私たちはまさにこの批判モードにいます。すべてが崩壊し、すべてが悪いことです。もっと差別化された視点が欲しいと思うこともあります。結局のところ、鉄道システムに何の利益も与えていないからです。気候変動目標を達成するには、さらに多くの鉄道が必要になります。

鉄道のボロボロなイメージをどう磨き上げたいですか？製品が正しくない場合、マーケティングは何ができるでしょうか?

今すぐ良くならなければなりません。私たちはこれに全力で取り組んでいます。また、イメージキャンペーンによる広告の代わりに、常に興味深い価格プロモーションで広告を掲載します。そういう人たち。これは、以前は 6 か月前からチケットを購入できるようになったことを意味します。これは、休暇旅行などで安いチケットを早めに確保するのに役立ちます。

イライラした旅行者を慰める最善の方法を知っていますか?

軽微な遅延の場合、例えば乗務員がチョコレートを配ってくれれば、実際に何かを助けることができます。大きな混乱が発生した場合は、旅行者がさらに動揺するだけなので、これは行わない方がよいでしょう。工事や特別イベントなどで路線が長期間運休する場合には、乗客に近づき、状況を説明し、謝罪した上で積極的に連絡をとります。少なくとも、顧客が自分自身と自分の問題が理解されていると感じることができれば役に立ちます。

電車の遅延アナウンスでは、係員が乗客の味方をしているので、笑ってしまうことがよくあります。従業員はこのための特別な訓練を受けていますか?

アナウンスをする小隊長は事前にスピーキング訓練を受けており、上手なアナウンスをするためのコツも載っている。誰かがユーモアを交えて情報を提供するか、単に事実に固執するかは個人の判断です。電車の責任者には、大幅な遅延に対応し、無料の飲み物を配るなどの余裕も与えられている。

この「苦しい」時期における従業員の満足度はどの程度なのでしょうか？

列車に乗っている従業員は、現在のシステムの不備により深刻な影響を受けています。現時点では、定時に帰宅しない可能性も高くなります。そして、旅行が遅れた後、「明日は手伝いをして、休憩後すぐに戻ってくることはできますか?」と言うかもしれません。多くの人が本当に全力を尽くしています。これは、現在の従業員アンケートの結果からも明らかです。ここにはすでに不満があちこちにあります。従業員の満足度は、業務状況や顧客の状況と相関関係があります。しかし、記録的な参加実績があり、結局のところ、従業員満足度は 2022 年と比較して 0.1 ポイントしか下がっていないということです。今のところはそれでいいです。

サービスが悪ければ運賃を値上げしてもらえますか？

ドイツの多くの企業は現在、コストの大幅な増加により値上げを余儀なくされています。私たちも例外ではありません。

涙の谷に到達したようです。顕著な上向きの動きが必ずあるし、これからも起こるだろう。それが、私たちが S3 再構築プログラムを開始した理由です。しかし、他の問題にも対処しなければなりません。ネットワーク上のトラフィックが多すぎます。特に大規模なノードでは、多くのルートが 120% 以上埋まっており、ICE ファクトリーとプラットフォーム間の時間厳守が失われることがあります。ここで、ターボターンアラウンドなどのアイデアが登場します。つまり、入換作業中に列車の清掃が行われることになります。これで貴重な 70 分が得られます。

これらは観光産業から来ており、実際には楽しみとリラクゼーションを表しています。ドイツ鉄道の何が素晴らしいと思いますか?

それは非常に関連性があります。皆さんがドイツ鉄道に興味を持ってくださっていることを光栄に思います。これは、DB を少しずつ改善するための大きな動機となります。