新しい調査では、生活費危機のさなか出費を抑えようとする英国旅行者のコスト削減傾向が明らかになった。
ホスピタリティ業界のソフトウェア ソリューションおよびサービス プロバイダーである Agilysys が実施した調査によると、英国の旅行者の 27% が過去の経験を利用して同じホテルを再予約したことがわかりました。
ホテルもこのパターンを把握し、新しいテクノロジーを利用して古い顧客を誘い込み、現在の生活費危機シナリオに適した優れた体験を提供しています。
同社による「2023年英国ホスピタリティ影響調査」では、1000人以上の英国旅行者の行動パターンを調査し、英国のホテルが再予約のギャップを埋めることでゲストのロイヤリティを解放していることが明らかになった。
調査対象となった英国の消費者 1,000 人のうち、頻繁に旅行する人の 27 パーセント、つまり 270 人の英国旅行者が 2023 年に以前のホテルを再予約しました。しかし、これら 1,000 人の旅行者のうち 85 パーセントは、過去 12 か月間で休暇の計画を変更する必要がありました。生活費危機のこと。
旅行者の 5 人に 2 人、つまり調査対象の旅行者の 41% が旅行の回数を減らしています。 18% がお金を節約するために短い休暇を取っている一方、英国旅行者の 16% は生活費危機と闘うためにステイケーションを選択しています。 38％が休暇を減らしている。
そのうちのほぼ半数である 44% は、2023 年にレジャー支出を削減したと明らかにしましたが、英国旅行者の 36% は同じままでした。
この件について、英国アジリシスの地域ディレクター、マシュー・プロッサー氏は次のように述べた。「消費者経済への懸念により、ホテルやリゾートはあらゆるタッチポイントを通じてシームレスなゲストエクスペリエンスを提供する必要性が高まっています。
「個人的なハイタッチサービスだけでこれを達成できると考える人もいますが、調査によると、ゲストの定着率とリピート率を高める最も効果的な方法は、テクノロジーの進歩と個人的で行き届いたサービスを組み合わせて、ゲストが選択肢、利便性、そしてサービスに囲まれるようにすることです」パーソナライズされた出会い。」
「ベイン・アンド・カンパニーによると、宿泊客の定着率をわずか 5% 向上させるだけで、利益が最大 25% 増加すると推定されています。そのため、ホテル経営者が問題を解決するには、なぜ宿泊客が会場に戻らないのかを理解することが不可欠です」問題だ」とプロッサー氏は付け加えた。
パーソナライズされたエクスペリエンスにより、英国の旅行者がホテルを再予約できるようになりました
この調査では、英国のホスピタリティ業界の消費者がホテルを再予約する際にどのように考えているかについてさらに詳しく説明されています。 英国の消費者の 64 パーセントは、待ち時間が短いホテルを予約すると回答しましたが、62 パーセントは、自分の好みに合わせてカスタマイズされたエクスペリエンスを好むと回答しました。
約 61% が、ホテルのスタッフまたはテクノロジーによる柔軟な滞在管理を望んでいます。 62% の旅行者がホテルのロイヤルティ プログラムを求めている一方で、58 人の旅行者は枕元にチョコレートなどの楽しいサプライズを求めています。 これらはすべて、ホテルを再予約しない英国旅行者の期待です。
昨年英国のホテルを再予約した旅行者も、ホテルのスタッフや厳選された体験など、再予約しなかった旅行者と同様の理由を挙げた。 約 48% が、予約からチェックアウトまでのエンドツーエンドの優れた体験を提供するホテルまたはリゾートを再予約しました。
ホテルを再予約した人の 42 パーセントは、ホテルのスタッフがフレンドリーで、快適な滞在を実現するために最大限の努力をしてくれたことが気に入ったと回答しましたが、24 パーセントは、自分の好みに基づいて提供されるカスタマイズされた体験を気に入りました。
これは、人工知能とモノのインターネットが英国のホスピタリティ業界における顧客エクスペリエンスをどのように変化させているかを調査で明らかにした時期に行われました。
プロッサー氏は、イギリスの旅行者はパーソナライズと柔軟性に関して高い期待を抱いているため、この調査で彼らに卓越した体験を生み出す必要性がどのように示されたかを詳しく説明しました。
「適切なテクノロジー プラットフォームへの投資は、スタッフが忘れられない思い出を作り、ゲストとの永続的なつながりを築くための鍵となります。これにより、ホテル経営者はすべてのゲストに愛されるブランドの開発に集中でき、肯定的なレビューという形で体験収益率を高めることができます」 、再滞在、そして最終的には高い経済的利益が得られます」とアジリシスの地域ディレクターは述べました。
一方、ホスピタリティ専門家協会（HOSPA）のジェーン・ペンドルベリー最高経営責任者（CEO）は、「この研究は、私たちが常に疑っていたことを裏付けた。ホスピタリティは厳しい業界になり得る」と述べた。
ペンドルベリー氏はさらに、「接客業はしばしば景気低迷の初期兆候であることが判明しており、残念なことに、これらのビジネスもまた、消費者信頼感が経済の改善に追いつくにつれて回復するのが遅いのが通常である。」
「しかし、ビジネスモデルを少し調整するだけで、収益性を大幅に向上させることができます。」
同氏は英国のホスピタリティ業界に対し、業界の成功を左右する重要な要素であるため、顧客ロイヤルティを高めるために自動化などの最新テクノロジーを活用するよう求めた。