患者体験のROI = 忠誠心、信頼、収益 – アクセンチュアの意見を聞く

アクセンチュアの最新の医療体験価値調査によると、医療提供者と保険者が患者の生活を楽にすると、忠誠心と収益の成長が倍増する。 信頼の力: 医療における患者の忠誠心を高める。

アクセンチュアはこの研究のために 2 つの調査を実施し、医療提供者と健康保険プランに関する米国の成人消費者約 16,000 人の意見を評価しました。

患者が新しい医療提供者を選択する際には、特に次のようないくつかの要因が関係します。

• アクセス（70％）、便利な場所、すぐに予約が取れること、デジタル/モバイル/ソーシャルインタラクション、バーチャルケアの利用可能性、そして、
• プロバイダーは信頼できる情報源であり、友人や医師からの紹介や、積極的かつ魅力的なコミュニケーションなどの機能を果たします。

予約がとれると、患者は個人のヘルスケア「オペレーティング システム」の使いやすさを求めます。とりわけ、受付や事務スタッフから臨床面談まで、ヘルスケア プロバイダーとのやり取りのしやすさが重要です。この使いやすさの一部は、（ネタバレ注意）適切に設計され、摩擦がなく、パーソナライズされたデジタル エンゲージメントによって実現されます。

この使いやすさは、連携しやすいプロバイダーの証であり、アクセンチュアの調査ではほぼ全員（99%）の消費者がそれを指摘しました。

支払者の観点から見ると、会員である消費者は、プランへの維持と忠誠心を保証するシームレスな体験と、より扱いやすい患者フローを求めています。

健康保険プランに関してシームレスで肯定的な体験がないため、加入者の 52% が切り替える意欲を感じています。切り替える人は若い世代 (ミレニアル世代では 60%) であるのに対し、ベビーブーマー世代では 14% である可能性が高いことに注意してください。

経験に加えて、5 人中 3 人が特典に基づいてプランを切り替え、31% がサービスにアクセスするために利用できるネットワークに基づいてプランを切り替えます。

会員の乗り換え心理の根底にある経験要因には、プランによって提供される不正確または不正確な情報、質問への回答が得られないこと、カスタマー サービスやデジタル プラットフォームとのやり取りの悪さなどがあります。

Health Populiの注目ポイント: 患者、会員、消費者にとって、デジタル エクスペリエンスとは、オンライン スケジューリング、ポータルや EHR へのオンライン アクセス、臨床診療のための遠隔医療や仮想ケア プラットフォームの使用、請求書の支払いなど、デジタル医療のやり取りの増加を踏まえた総合的なエクスペリエンス「そのものです」。

患者のサービス体験は、医療提供者に対する「信頼度」において最も重視される点に注意してください。アクセンチュアの調査結果の最後のグラフに示されているように、その体験によって信頼度は 4.6 倍に高まります。

ここでの重要な点は、「信頼者」がプロバイダーに留まる可能性が 6 倍高く、その後、その組織に留まることを自らの意思で決定し、プロバイダー (またはプラン) を同僚や家族に推奨する可能性が高くなり、それが信頼と忠誠心の弾みとなり、その体験に関わるすべての人に利益をもたらすということです。