ユーモア。今年の7月は私の銀婚式です… | ハリシュ・ディクシット | 2024年7月

今年の 7 月は、IT 業界での私の 25 周年記念日です。すべては、初期のプログラマがメモリを節約するために使用した 2 桁の年号形式が原因で、コンピュータに潜在的な問題が発生する可能性があるという、Y2K バグをめぐる騒動から始まりました。17 歳のときに雇われ、フラッシュ ベースのマザーボードを再プログラムするか、EPROM を交換することで、BIOS を Y2K 対応に更新するという、単純ですが正確な作業を担当しました。この仕事で、貴重なスキルを学びながらお金を稼ぐことができました。

それ以来、私は IT サポートの仕事に携わっています。この分野では、私たちは普通の人間の特性と、テクノロジーを理解する並外れた能力を独自に組み合わせています。この組み合わせが私たちを際立たせ、生計を立て、家族に誇りを持ってもらえる可能性も秘めています。ただし、家族が私たちの仕事の本質を完全に理解していればの話ですが。しかし、この仕事では、さまざまな技術力を持つユーザーとやりとりする必要があり、人間の知性に対する信頼が試されることもあります。

幸いなことに、テクノロジーにおけるヒューマンエラーは、数え切れないほど面白い話を生み出してくれます。かつて、遅れていたユーザーのために故障したモニターを交換したことがあります。その後、そのユーザーは私のマネージャーに、モニターを交換する前にデータをバックアップしなかったのは無責任だと苦情を言いました。マネージャーは、データはモニターではなくコンピューターのハードドライブに保存されていることを説明するのに苦労しました。

別の例では、支店の管理者がサーバー上で重大なブルー スクリーン エラーが発生したと報告しました。私は手動で再起動するようにアドバイスしましたが、彼はわずか 30 秒で完了したと主張し、疑念を抱かせました。ユーザーがマシンは稼働しているがまだ BSOD エラー画面が表示されていると報告したとき、私はユーザーがサーバーではなくモニターをオフにしていたことを発見しました。

この要求の厳しい分野で成功するために、私は戦略を立てました。まず、一般的なユーザー タイプを技術的な適性と行動に基づいて分類しました。このアプローチは、雇用を維持し、衝突を回避し、スキルと知識を継続的に拡大するのに役立ちました。

ウィザード — テクノロジーと自分の限界を理解している稀なユーザー。情報に基づいた質問をし、可能な場合は支援を申し出ます。

見分ける方法:

発信者:「こんにちは。新しい Windows 2012 仮想マシンのチケットを送信しました。」
私：「はい、チケット番号は何ですか？」
発信者: 「チケット 14245。ISO を教えていただければ、おそらく自分でインストールできると思います。」
私：「問題ありません。どれくらいの期間必要ですか？」
発信者:「顧客のために新しいパッチをテストする必要があるので、おそらく 1 週間かかります。」
私：「わかりました。ネットワークに接続する前に、最新のセキュリティパッチとウイルス対策アップデートをインストールすることを忘れないでください。」
発信者: 「わかりました。素敵な週末をお過ごしください。」
私：「ありがとう、あなたも！」

アマチュア — 自分の技術的知識を過大評価しているユーザー。彼らはあなたの専門知識に異議を唱え、不必要な議論に参加することがよくあります。

見分ける方法:

発信者:「FTP サーバーにログインできません。パスワードが機能しません。」
私：「パスワードをリセットできます。」
発信者:「緊急です。すぐにアクセスする必要があります!」
私：「問題ありません。従業員IDを確認していただけますか？」
発信者: 確認
私：「よかった。では、Caps Lock がオンになっているかどうか確認してもらえますか？」
発信者: 「それはおかしい、なぜ私が…ああ。」沈黙
私：「先生？」
発信者: 「突然動くようになりました。ありがとうございます。」
私：「喜んでお手伝いします！」

独裁者 — プロセスを気にせず、すぐに結果を求める高官。標準的な手順を無視するよう脅迫したり、圧力をかけたりすることがあります。

見分ける方法:

私：「テクニカルサポート、何かお手伝いできることはありますか？」
顧客: 「ジェネラル・フェイラーって誰ですか?」と、ベルールのような強いケララ訛りで尋ねられました。
私：「すみません？」
顧客: 「General Failure が誰なのか、そしてなぜ私の C ドライブを読み取ろうとしているのかを知りたいです。」
私：「よく分かりません。」

顧客: 「バカなの? General Failure という人が私の C ドライブを読んでいるって言ったでしょ。すぐに返事をもらえないと、就職活動をすることになるよ。」

私：「なぜそう思ったのですか？」

顧客: 「コンピュータを起動すると、大きな青い画面が表示され、『ドライブ C の読み取り中に一般エラーが発生しました』と表示されます。この人物が誰なのか知りたいです!」

私：「わかりました。もしよろしければ、この人が誰なのか調べるため、2分ほどお待ちください…」

私は顧客を保留にして同僚に伝えました。私たちは思わず笑い出し、その後、ハードドライブが故障しているという知らせを伝えました。

無知なユーザー — 技術的な知識がほとんどなく、頻繁に基本的なサポートを必要とするユーザー。基本的なミスを犯すことが多く、セキュリティの脅威にさらされる可能性があります。

見分ける方法:

あるユーザーが、新しいコンピューターにファイルをコピーする際に問題を抱えていました。私がその問題を調べに行ったところ、彼は手順を見せてくれました。彼はマウスを古いコンピューターに接続し、右クリックしてコピーしました。その後、マウスを取り外して新しいコンピューターに接続し、右クリックして貼り付けようとしました。

別のとき、私はリモート ユーザーにエラー ログをメールで送るよう依頼しました。1 日経っても応答がありませんでした。2 日目、社内メールで 4 ページにわたるエラー ログ全体のプリントアウトが入った封筒を受け取りました。冗談ではなく、エラーが印刷され、速達で私のオフィスに送られてきたのです。そして、彼らは私が「メール」ではなく「メール」と言ったと責めました。

臆病者 — 知識不足と思われることを恐れて、技術的な問題について議論することをためらうユーザー。

曖昧なサポートチケットを送信したり、直接のコミュニケーションを避けたりする可能性があります。

見分ける方法:

私はかつて、次のようなトラブルチケットを受け取りました。

チケット: 「ineednewkeyboard」 –

説明: 「myspacebarismissingandican’twork」

面白いと思い、すぐにキーボードを交換しました。

結論: IT サポートの分野は難しいこともありますが、人間の行動とテクノロジーの相互作用について独自の視点を提供します。さまざまなユーザー タイプを理解して適応することで、この複雑な状況に効果的に対処し、潜在的なフラストレーションを成長の機会や時折のユーモアに変えることができます。

IT 業界で今後 25 年を過ごすのを楽しみにしています。

-チャラムサフィール (HD)