一緒に働く人
Nike のデジタル コマース コンシューマー サービス機能は、Nike Direct Digital Commerce (NDDC) チームの一部であり、すべてのサービス タッチポイントにわたってエンドツーエンドの消費者エクスペリエンスを向上させます。この機能は、オペレーショナル エクセレンス、消費者インサイト、ブランド管理を融合し、デジタル、オペレーション、マーケットプレイス、消費者インサイトの各チームと緊密に連携しながら、プレミアム サービスを大規模に提供します。ナイキ ダイレクト デジタル コマース ジャパンのシニア ディレクターに直属し、社内の能力チームと外部委託のコンタクト センター パートナーの両方を指揮します。
私たちが求めている人
理想的な候補者は、コンタクト センター管理、運用設計、および消費者ジャーニー分析に関する深い専門知識を持つ、戦略的で消費者を重視したサービス リーダーです。彼らはリーダーシップの成熟度を示し、明確さと自信を持って複雑さを乗り越えながらチームを導きます。彼らは、能力構築、プロセスの最適化、データ主導の意思決定に優れており、変化の速いマトリックス環境で成功しながら、消費者擁護とビジネス成果のバランスを保っています。
- 消費者サービス、運営、デジタルコマース、または関連分野での最低 9 ～ 10 年の経験。
- ビジネス、オペレーション、または分析の学士号。
- パフォーマンス管理やベンダーとのパートナーシップなど、アウトソーシングされたコンタクト センター運営の実績あるリーダーシップ。
- 品質保証 (QA)、トレーニング、ナレッジ マネジメント、従業員の運用、エスカレーション フレームワークの専門知識。
- 英語と日本語の両方での口頭および書面による優れたコミュニケーション能力。
取り組む内容
日本におけるナイキのデジタル コンシューマー サービスの戦略、運営、パフォーマンスを主導し、エンドツーエンドのコンタクト センター エコシステムを所有し、消費者のインタラクションをブランド構築の利点に変えていただきます。
- エクスペリエンス、効率性、ナイキのブランド基準との整合性について完全な責任を負い、エンドツーエンドのアウトソーシング消費者サービス業務を主導します。
- 品質保証 (QA)、トレーニング、ナレッジ ベース管理、従業員の運用など、コアとなるデジタル コンシューマー サービス (DCS) 機能を構築および拡張します。
- エスカレーション フレームワーク、運用プロセス、サービス ワークフローを設計および最適化して、俊敏性、効率性、運用回復力を強化します。
- 消費者ジャーニー分析を適用して摩擦点を特定し、サービスのタッチポイント全体の全体的な満足度を高めます。
- 顧客満足度スコア (CSAT)、サービス レベルのパフォーマンス、平均処理時間 (AHT)、消費者の声 (VoC) 入力、および追加の指標を管理して、ベンダー パートナーとの継続的な改善を推進します。
- デジタル、オペレーション、マーケットプレイス、インサイトの各チームと緊密に連携して、サービス戦略をより広範なビジネスの優先事項に合わせます。
- パフォーマンスの高いチームを指導および開発し、能力の成長、権限付与、優れた運用を促進します。
- 効率、コスト、長期的なブランドへの影響のバランスをとりながら、消費者第一の意思決定を支持します。
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