クラウド コンタクト センター プラットフォーム API 管理の戦略

クラウド コンタクト センターは、音声、電子メール、SMS、ソーシャル メディア、ライブ チャットなどの複数のチャネルでエージェントと顧客を結び付けます。クラウド コンタクト センター プラットフォームの API 管理は、これらすべてのチャネルを維持する上で重要な役割を果たします。

従来のオンプレミスの電話システムやホスト型コンタクト センター ソリューションとは異なり、クラウド コンタクト センターは物理的な場所やサーバーに拘束されません。代わりに、すべての営業担当者は、コンピューター、スマートフォン、またはその他の VoIP 対応デバイスを介して、どこからでも必要なソフトウェアにアクセスできます。

API を正しく実装して管理すると、顧客のパーソナライゼーションが向上し、エージェントがいつでもアクセスできるようになり、エージェントの生産性が向上し、分析を改善するためのリアルタイム データが提供されます。

クラウド コンタクト センター API は、最終的に、他のビジネス クリティカルなツールとのコミュニケーション チャネルを統合します。これにより、カスタム アプリケーションを通じてより優れたサポートを提供できるため、コンタクト センターを大規模に将来にわたって保証できるようになります。

クラウドコンタクトセンターにおけるAPI管理の概要

API は 2 つ以上のアプリケーションを接続し、一方または両方のシステムの機能を拡張します。多くの場合、API はあるプログラムから別のプログラムにデータを渡したり、あるアプリケーションの機能を別のアプリケーションに埋め込んだりします。

クラウド コンタクト センターに関して言えば、API は通信方法を他のソフトウェアに拡張します。たとえば、Microsoft Teams 内に通話機能を追加できます。

API を使用して、CRM 内で直接インバウンドおよびアウトバウンドのテキストメッセージ送信、チャット、通話を有効にすることもできます。この統合により、エージェントはソリューション間を行き来することなく通信できるようになります。また、エージェントは通話中に発信者の情報を確認できることも意味します。

逆の方法でも機能します。CRM データを VoIP ソリューションに取り込み、エージェントが応答する前に発信者に関する重要な詳細を確認できるようにすることができます。

API は、ルールベースのトリガーやカスタム設定を介して、今後の予定、未払い残高、注文ステータスの更新などのアウトバウンド テキストまたは電子メールによるリマインダーを自動化するためによく使用されます。

クラウド コンタクト センターが API を使用するもう 1 つの一般的な方法は、ソーシャル メディア コミュニケーションを一元化することです。さまざまなプラットフォームを 1 つのソリューションに統合すると、エージェントは各プラットフォームに移動することなく、Facebook、X、Instagram、WhatsApp、LinkedIn などからのすべての受信メッセージを管理できるようになります。

API アクセスを使用すると、最新のコンタクト センターは、エージェントが顧客やエージェント同士とやり取りする方法を真にカスタマイズできます。

見る: 学ぶ APIの使い方、違う APIの種類、そしてすべてについて APIのセキュリティ。

クラウド コンタクト センター プラットフォーム API 管理サイクルの戦略

クラウド コンタクト センター API は、一度構成すれば次に進むことができるプラグ アンド プレイのワンクリック セットアップではありません。継続的な開発者サポートと、導入と定期的なメンテナンスのための IT リソースが必要です。

モバイル アプリや Web アプリケーションなど、他の種類のソフトウェアを構築および保守するために必要なリソースについて考えてみましょう。

基本的に継続的な注意が必要なカスタム ソフトウェアを作成しているため、ここでも同じことが当てはまります。

中断や停止は、チーム内の多くの人々、さらには顧客に即座に影響を与えるため、これは特に重要です。たとえば、エージェントが Salesforce で電話を受けられなくなった場合、問題が解決されるまですべてが停止することになります。

次のクラウド コンタクト センター プラットフォーム API 管理戦略は、これらの問題を回避し、すべてが可能な限りスムーズに実行されるようにするのに役立ちます。

発達

何よりもまず、プロジェクトの範囲を定義し、目標の達成を支援してくれる開発者のチームを確保する必要があります。

複雑な統合を設定する大規模な組織では、複数の開発者が協力して作業する必要がある場合があります。他のものと同様に扱う必要があります ソフトウェア開発プロジェクト スプリント計画などを担当するプロジェクト マネージャーによって運営されます。 アジャイルなプロジェクト管理 実践。

開発者は、接続する各ソフトウェアによって提供されるドキュメントを使用する必要がある可能性があります。

通常、API で何ができるか、そしてその方法を正確に説明した開発者ガイドが提供されます。チームが開始するためのサンプル コードに加えて、さまざまなプログラミング言語 (JavaScript、Java、Python、PHP、C#、Ruby など) のリソースも提供される場合があります。

最良のベンダーは、基本的な手順以上のものが含まれる完全な SDK (ソフトウェア開発キット) も提供しています。これらには、開発プロセスを簡素化するためのツール、ライブラリ、ドキュメントの完全なコレクションが含まれています。 SDK を使用すると、最終的に、チームが探している特定の機能の API に簡単にアクセスして利用できるようになります。

参照: をチェックしてください。 最高の API 管理ツール API を大規模に管理します。

テスト

次に、API が意図したとおりに動作することを確認する必要があります。これを行うには、さまざまな API 呼び出しを実行してすべてを確認します。また、API が動作するかどうかの検証に失敗するような、より複雑なシナリオや状況もテストする必要があります。

たとえば、エージェントに CRM からの電話に応答させたり、テキスト メッセージを送信させたり、自動テキスト リマインダーを設定させたりすることができます。

また、マネージャーへのリアルタイムエスカレーション、通話転送、重複連絡先の処理、スクリーンポップなど、より複雑なワークフローをテストすることもできます。

機能だけでなく、パフォーマンスもテストする必要があります。この段階では、セットアップでピーク トラフィックを処理できることを確認するために、大量の通話をシミュレートする必要があります。多くの API には、遵守しなければならない分ごと、時間ごと、または同時の制限があります。これは見落とされがちで、イライラする結果を招く可能性があります。

何かが正しく動作していない場合、またはチームがバグを見つけた場合は、新しいソリューションをチーム全体に展開する前に修正する必要があります。

参照: について学ぶ 一般的な API の問題 そしてそれらを修正する方法。

導入

すべて順調に進んでいる場合は、ロールアウトできます。複雑さに応じて、これには数分から数時間かかる場合があります。

比較的迅速な展開になると思われる場合でも、チームのほとんどがどちらのソフトウェアも使用しないときにこれを実行することをお勧めします。それを避けられない場合は、歴史的にボリュームが少ないタイムラインを選択するようにしてください。

過去のデータを振り返って、使用量が最も少ない特定の曜日と時間を判断できます。夜中か週末か休日になる可能性が高いです。

理想的には、問題はテスト段階で解決されているはずです。しかし、物事は常に計画通りに進むわけではありません。チームが使用を開始する前に、発生した問題を特定して修正するための十分な余裕を残しておきます。

監視

API 監視は可能な限り 24 時間年中無休で行う必要があります。

開発者と品質保証エージェントは、サードパーティのツールを使用してこれを実行し、データを収集し、リアルタイムでパフォーマンスを分析できます。これらは、API 応答時間、エラー率、可用性、ダウンタイムなどのさまざまな指標を追跡するために構築されています。

また、自動アラートを設定して、意図どおりに動作していないものを見つけたらすぐに知らせるようチームや顧客に依頼することもできます。

自動アラートは、潜在的な問題が通信に干渉し始める前に先手を打つのに役立つため、防御の最前線となります。

バージョン管理

クラウド コンタクト センター API への変更を長期的に追跡および管理することが重要です。これにはいくつかの利点がありますが、コンタクト センターにとって最も一般的なのは下位互換性です。

クラウドベースのソフトウェアはいつでも更新できるため、これらの更新により API に重大な問題が発生する可能性があります。

更新が行われた場合、予期せぬ問題が解決されるまで API が可能な限り最高の状態で機能し続けることが重要です。

また、バージョン管理は、エージェントや顧客が積極的に使用しているバージョンに影響を与えることなく、開発チームが新機能に取り組むのに役立ちます。これにより、他の人に影響を与えることなく、すべてが動作していることをテストして確認できます。

開発者はベータ版または V1 をリリースできるため、チームはより多くの機能を展開し、より堅牢なソリューションを構築することに集中しながら作業することができます。

のガイドをご覧ください バージョン管理のベスト プラクティス もっと学ぶために。