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2024-09-16 15:54:46
Zoom は、Zoom Contact Center の最新リリースの一部として、エージェントのエクスペリエンスを簡素化する 3 つの新しいツールを発表しました。
これらは、「AI コンパニオンによるスマート作成」、「エージェント ガイドの管理と取得」、「統合されたサードパーティ アプリのポップアウトとサイズ変更」です。
各機能の詳細については以下で説明します。ただし、Zoom は新しいエージェント支援ツール以外にも多くのものをリリースしています。
Zoomは今回のリリースで合計30の新機能をCCaaSプラットフォームに追加しました。これらの機能は毎月リリースされ、 コンタクトセンターの継続的な革新の急速な速度。
その他の注目すべき機能としては、IVR の自然言語音声入力、電子メールの多言語サポート、ビデオ通話中にエージェントがカメラを無効にできる機能などがあります。
リリースを要約すると、 Zoom の CX ソリューション エンジニアリング EMEA 責任者、Iqbal Javaid 氏、 LinkedInに投稿:
Zoom Contact Center の 9 月のリリースが週末にリリースされましたが、今回も非常に魅力的なリリースでした。
しかし、一歩下がって、エージェントのエクスペリエンスを向上させると期待される 3 つの新機能についてもう一度考えてみましょう。
1. AIコンパニオンによるスマート作成
エージェントは、Zoom のネイティブ AI アシスタントまたは「副操縦士」である Smart Compose with AI Companion を使用して、顧客のメッセージに対する応答を作成できるようになりました。
プロンプトやガイドラインを入力すると、Smart Compose は、エージェントが顧客に話しかけるのと同じように、一人称でパーソナライズされた応答を生成します。
この機能により、エージェントは顧客に情報をより迅速かつ容易に伝達できるようになり、Web アプリ、Windows、macOS プラットフォームからアクセスできるようになります。
2. エージェントガイドの管理と取得
新しいリリースでは、管理者は、顧客の問い合わせを解決するための手順を段階的に説明するエージェント ガイドを作成および管理できるようになりました。
これらのガイドはリアルタイムで更新され、エージェントにパーソナライズされた次善のアクションが提示されます。
エージェントはライブ ポップアップ経由でガイドにアクセスすることもできます。これにより、「正確」かつ「一貫性のある」回答を提供できるようになります。また、ガイドを手動で検索することもできます。
この機能は、Web ポータル プラットフォーム経由で利用できます。
3. ポップアウトとサイズ変更が可能なサードパーティ製アプリ
最後に、エージェントとスーパーバイザーは、アクティブなエンゲージメント中に、Zoom Contact Center と統合されたサードパーティ アプリケーションを新しいウィンドウにポップアウトできます。
アプリ ウィンドウを移動したりサイズを変更したりして、画面スペースを広げ、アプリの機能に簡単にアクセスできるようにすることができます。
新しい「ポップアウト」アプリ ウィンドウには、アプリを閉じる、アプリを更新する、または右側のパネルに戻すオプションが用意されています。
その結果、これらのユーザーは、機能にアクセスして使用する際に「より便利な」エクスペリエンスを提供できるようになります。
Smart Compose と同様に、この機能は Windows および macOS プラットフォームからアクセスできます。
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#Zoomコンタクトセンターエージェントのエクスペリエンスを簡素化する3つのツールをリリース