Virgin Media、脆弱な顧客を危険にさらしたとして 2,380 万ポンドの罰金 |ヴァージン・メディア

ヴァージン・メディアは、アナログ固定電話からデジタル固定電話に切り替える際に数千人の脆弱な人々を「危害の危険にさらした」として、2,380万ポンドの罰金を課せられた。

メディア監視機関のオフコムは、同社が次のことを怠ったことを発見した。 テレケアアラームに頼って助けを求める人々を守る、ヴァージン・メディアが2023年11月と12月に多数の「重大な事件」を自己報告したことを受けて。

電話網の所有者は近年、何百万人もの人々をデジタル固定電話に切り替えてきましたが、 移動により、コールセンターや介護者との通信にアナログ システムを使用する一部のテレケア アラームが中断される可能性があります。

Ofcomは、2022年8月から2023年12月にかけてヴァージン・メディアが顧客をデジタル固定電話に移行するプロセスで、テレケアアラームを持つ人々の状態を適切に特定して記録できなかったなどの「重大なシステム障害」を発見した。

切り替え手続きに参加しなかったテレケア顧客の接続を切断するヴァージン・メディアのアプローチにより、数千人が被害に遭い、「切断中はデバイスが警報監視センターに接続できなくなった」と規制当局は述べた。

Ofcom 執行部長のイアン・ストローホーン氏は次のように述べています。 「固定電話サービスへの安全かつ簡単なアップグレードが行われるはずだったにもかかわらず、弱い立場にある顧客が危害の直接の危険にさらされ、ヴァージン メディアによる適切なサポートを受けられずに放置されたことは容認できません。

「今日の罰金は、企業にとって、脆弱な顧客を保護できなければ、同様の強制措置に直面する可能性があることを明らかにした。」

ヴァージン・メディアは今後4週間以内に支払わなければならない2,380万ポンドの罰金は財務省に移送される。ヴァージンがこの事件をオフコムに自己報告し、失敗を認めて調査に協力したため、これには 30% の割引が含まれます。

監視機関はまた、同社が顧客サービス記録を手動でレビューしたり、約4万3000人のテレケア利用者に連絡して切り替えをサポートするなど、問題を解決するための措置を講じたことも指摘した。

Virgin Media の広報担当者は次のように述べています。「これまで、移行の大部分は問題なく完了していましたが、すべてが正しく行われたわけではないと認識しており、その後、Ofcom によって特定された移行の問題に対処してきました。

「お客様の安全は常に当社の最優先事項であり、2023年に始まったエンドツーエンドの見直しを経て、当社は既にコミュニケーションの改善、在宅サポートの追加、広範な移住後のチェックなど、包括的な改善パッケージと脆弱なお客様へのサポート強化を導入しており、さらに業界および政府と協力して全国規模の意識向上キャンペーンを共同で行っています。

「当社は、追加のサポートを必要とする顧客を特定するために、Ofcom、テレケアプロバイダー、地方自治体と緊密に連携してきました。現在導入しているプロセス、ポリシー、手順により、顧客をデジタル固定電話に安全に移行できると確信しています。」