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2024-04-23 19:12:03
Verint は、3 つの特殊なボットが連携してコンタクト センターの品質管理 (QM) を自動化する方法を紹介するデモをリリースしました。
それは Verint 品質テンプレート ボットから始まります。 これを活用して、QM リーダーは、顧客との優れた会話がどのようなものであるかについて、いくつかのプロンプトを入力できます。
そこから、ボットは生成 AI (GenAI) を使用してコンタクト センターの会話をスキャンし、プロンプトを反映するフレーズや動作を見つけます。
そうすることで、QM リーダーが調整して構築できる品質スコアカードが自動的に作成されます。
次に、パフォーマンス スコアリング ボットとコンプライアンス スコアリング ボットが争いに加わります。
どちらも連携してスコアカードに自動入力し、音声とデジタルにわたるすべてのコンタクト センターでの会話に対して自動化されたエージェントのパフォーマンスとコンプライアンス スコアを提供します。
Verint によれば、これによりコンタクト センターの QM チームとスーパーバイザーの負担が軽減され、コーチング、優れたパフォーマンスの評価、コンプライアンス エラーの修正により多くの時間を費やすことができるようになります。
さらに、他にも多くの利点があります。 たとえば、監督者は手動モニタリングのために連絡先を厳選することができ、これにより、自動化されたスコアを通じて、最良の学習または認識の機会が保持されている兆候が示されます。
もちろん、他の Auto-QM ソリューションでもそのような利点が得られる可能性があります。 ただし、Verint Quality Template ボットによる GenAI の使用により、より柔軟な QM 基準が有効になるため、エージェントは高いスコアを得るためにスクリプトに完全に固執する必要はありません。
言い換えれば、以下のビデオデモが示すように、会話の要点をより適切に解釈できます。
このビデオは、ベリントが顧客体験の会話における AI を促進するために、特化したボットのコンセプトをどのように使用しているかを示す優れた例を提供しています。
実際、ベンダーは汎用化された AI について話しているわけではありません。 代わりに、AI を使用して具体的な具体的な価値を推進することに重点を置いています。
このアイデアに基づいて、Verint はこれまでに 40 を超える特殊なボットをリリースしてきました。これらのボットは、人間の単一機能を自動化し、1 つのことだけを実行することを目的としていますが、それをうまく実行します。
さらに、Verint の最新デモで 3 つの QM ボットが実行しているように、ボットは連携して動作することもよくあります。
このようなボットを市場に投入する際には、 Michael Fauscette 氏、Arion Research 創設者、CEO 兼主任アナリスト、ベリントはイノベーションの先を行っていると信じています。
CX Today とベリントの戦略について語る CX Today のビッグニュース更新の前のエピソードと同氏は、これはコスト効率が高く、価値に特化したアプローチであると強調した。 彼はこう結論づけた。
この非常に小さく、焦点を絞ったボットの戦略は、特定のタスクに合わせて切り分けられた非常に具体的な機能を備えており、特に若い AI スタートアップの間でよく見られ始めています。これはうまく機能しており、非常に理にかなっています。
その際、フォーセット氏は、この戦略がベリント社のより分野に特化したイノベーションの基礎を築く可能性があると指摘し、ベリント社は年末までに 100 個の特殊なボットを市場に投入することを約束しました。
ただし、これまでのところ、そのイノベーションは垂直方向にとらわれず、最新の追加機能は タイムフレックスボット これは、AI とゲーミフィケーションによってコンタクト センターのスケジューリングに「革命を起こす」ことを約束しています。
その他の一般的な例には、ラップアップ ボット、転送ボット、および封じ込めボットなどがあります。
これらのボットを知り、全体的な戦略を理解するには、 Verint の市場開拓戦略担当グローバル バイスプレジデント、David Singer へのインタビューをご覧ください。
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