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2024-10-04 00:09:10
Google は、顧客サービス技術の選択肢において同じクラウド巨人である Microsoft や AWS と同等の地位を築くため、完全なサービスとしてのコンタクト センターと多数の AI ツールをリリースしました。
しかし、AIを活用したコンタクトセンター技術を開発するGoogleのようなベンダーは、カリフォルニア州の規制当局や訴訟当事者の目に留まった。これは、顧客サービス業務に関する法的文書の文言の変更、コンタクト センターの被告に対する判決、またはボットの新しいトレーニング方法につながる可能性があります。
Customer Engagement Suite (旧 Google Contact Center AI (CCAI)) は、Gemini 1.5 Pro よりも高速でエネルギー効率が高いとされる軽量の大規模言語モデルである Gemini Flash 1.5 のサポートを追加しました。これにより、ユーザーはマネージャーの監視や顧客記録のために、長く複雑な顧客の会話をより迅速に要約できるようになります。
Customer Engagement Suite には、通話記録や会社の文書から回答を提案することを学習するエージェント支援ツールである Smart Reply も追加されています。 100 を超える言語間のライブ翻訳、会話中に質問を提案する生成型 AI 知識支援ツール。
「私たちは、顧客エージェントが最も大きな影響を与える 3 つの側面があると考えています。それは、あらゆるタイプのマルチモーダルな情報を総合して推論して正しい答えを与える能力、話し言葉や音声を含む自然なコミュニケーションと関与の能力、そして文章のスタイルです。そして…現実世界の情報を基に迅速に推論する能力です」と Google Cloud CEO の Thomas Kuran 氏は先週の製品発表イベントで述べました。
コンタクト センター エージェントのデスクトップ
おそらく、Google のカスタマー サービス バンドルへの最大の追加機能は、コンタクト センター向けのスタンドアロン エージェント デスクトップ フロントエンド インターフェイスです。これは CCAI には欠けていました。顧客は、CCAI が緊密に統合している新興企業である Ujet を含む、Google の多くのパートナーの中から選択する必要がありました。
Google Customer Engagement Suite のリリースと同時に、Ujet 安全な シリーズDの7,600万ドルの資金調達ラウンド。 Salesforce、Zendesk、Freshworks など、他のプロバイダーも Google のコンタクト センター スタックと統合してエージェント フロントエンドを提供しています。
Constellation Researchのアナリスト、リズ・ミラー氏は、Googleはこれまでのサービスを共食いすることになるかもしれないと語った。 4年間にわたる強力なパートナーシップ Ujet を使用すると、潜在的な利点があります。
「これはゴリアテがダビデを打ち砕くという問題ではない」とミラー氏は語った。 「彼らは競合他社よりも優れたパートナーとなるだろう。」
Miller 氏は、コンタクト センター分野で実証済みのツールを提供する Ujet のような企業にはチャンスがあると考えています。
「好きなものがたくさんある [about Ujet]特に、真に最新のエンゲージメント戦略を実現したいと考えている中規模市場のプレーヤーにとっては、」と彼女は述べました。 「彼らはセキュリティと認証を真剣に受け止めており、デバイスレベルとモバイル対応の検証とエンゲージメントの機会を活用しており、スマートで顧客エクスペリエンスに付加的です。」
法的問題が迫っている
その一方で、顧客との会話を処理するために生成 AI を使用するというアイデア全体が批判を浴びています。カリフォルニア州で先月起こされた集団訴訟では、Googleが州の法令に違反したと主張している。 プライバシー法の侵害 (CIPA) 顧客である Home Depot が顧客から記録の許可を得ることができなかったとき。
このような訴訟の標的となるのはグーグルとホーム・デポだけではない。昨年夏には、パタゴニアとリーガルシールド、およびそのコンタクトセンターソフトウェアプロバイダーであるトークデスクも別の訴訟で名指しされた。オーパス・リサーチの創設者ダン・ミラー氏は、少なくとも消費者がサービスを利用する前に受け入れる合法的なコピーがボットのトレーニングをオプトアウトする機会を提供するまでは、多くのCCaaSベンダーやコンタクトセンターを悩ませ続けるだろうとオーパス・リサーチの創設者ダン・ミラー氏は述べた。
「訴訟は急速かつ猛烈に進むだろう」とミラー氏は語った。 「CIPAは緊急事態対応法律事務所への神の贈り物です。」
ボットのトレーニングに顧客サービスのライブ会話を使用することの法的影響は、訴訟が法廷で進行するにつれてまだ明らかになっていません。たとえば、ベライゾンの顧客サービスへの電話中にカリフォルニア州盗聴法に違反したとほのめかしたグーグルに対する訴訟は、昨年夏に棄却された。
この責任はカリフォルニア州に限定されているわけではありません。同じくカリフォルニア州で起こされた Twilio に対する訴訟では、連邦電子通信プライバシー法、カリフォルニア州通信傍受法、カリフォルニア州包括的コンピュータ データ アクセスおよび詐欺法などの州法および連邦法が発動されました。
コンタクト センターを監視するのにそれだけでは不十分であるかのように、カリフォルニア州で提案されている別の AI 法案では、顧客サービスを自動化するための「倫理的な」開発テクノロジーを義務付ける可能性のあるさらなる規制が追加される可能性があります。
Don Fluckinger は、TechTarget エディトリアルのシニア ニュース ライターです。顧客エクスペリエンス、デジタル エクスペリエンス管理、エンドユーザー コンピューティングを担当しています。ヒントはありますか？ 彼にメールを送信する。
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