リッツ・カールトンのパートナーシップにより患者エクスペリエンスが再形成される

Andrew Rubin 氏、NYU Langone Health、臨床業務、外来診療および収益サイクル運営担当上級副社長

Nader Mherabi 氏、NYU Langone Health 副学部長兼最高デジタル情報責任者

アンドリュー・ルービンは、自称皮肉屋としてリッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとの最初の会合に参加した。常に親切な二人のコンサルタントが彼の向かいに座ったが、最初に思ったのは信じられないということだった。 「これは現実のはずがない」と彼は回想した。 「誰もいないよ それ ニース。”ニューヨーク大学ランゴーン・ヘルスの臨床業務、外来診療、収益サイクル業務担当上級副社長のルービン氏が、国内最大の学術医療センターの 1 つにおけるホスピタリティを重視した患者エクスペリエンス プログラムがどのようなものになるかを計画し始めたとき、その懐疑的な考えは解消されました。リッツ・カールトンのモデルは、数十年前にルイジアナ州のディズニー関連病院での研修を終えて以来、彼が作りたいと思っていたものと一致していた。

課題は、ニューヨーク大学ランゴン大学の規模と複雑さを備えた組織にそれを受け入れてもらうことでした。大規模な学術医療システムにおける患者の経験は、人事、看護、臨床運営、管理に影響を及ぼし、これらの部門間で所有権が競合するため、統一されたプログラムを前進させることが困難でした。ルービンは最終的に、当時のCEO兼学部長ロバート・グロスマンに直接アプローチした。グロスマン氏は彼に、外来ネットワークだけに集中するように言い、ゴーサインを出した。その後、彼は自ら 3 時間のトレーニングを受けることを主張し、経営陣全員に同じことを要求してルービンを驚かせました。このトップからの目に見える取り組みが、ニューヨーク大学ランゴン校が現在 FGP CARES と呼んでいるプログラムのきっかけとなりました。このプログラムは、リッツ・カールトンの原則に基づいて構築されていますが、完全に医療システム独自の文化と PRIDE 価値観 (パフォーマンス、敬意、誠実さ、多様性、卓越性) に合わせて調整されています。

ニューヨーク大学ランゴン大学は、2022 年から、約 8,000 人の最前線の外来スタッフをフルコースで訓練し、後に医師向けに修正された 90 分バージョンを公開しました。このトレーニングは、プロフェッショナリズム、各患者とのやり取りの最適化、問題が発生した場合の避けられないサービス回復の 3 つの領域をカバーしています。持続可能性は当初からの中心的な関心事でした。ルービン氏によれば、一度のトレーニングセッションはすぐに忘れられてしまうという。このプログラムには現在、診療所から提出される毎月の「Wow Stories」による継続的な強化、期待を超えて行動した従業員を表彰する社内ビデオ機能、およびすべての患者の苦情を検討するための常設プロトコルが含まれています。苦情が表面化したとき、Rubin 氏が最初に尋ねるのは、その従業員が CARES トレーニングを修了したかどうかです。たいていの場合、答えはノーだ、と彼は言う。

大規模な標準化

NYU Langone Health の副学部長兼最高デジタル情報責任者である Nader Mherabi 氏は、自分の役割を、患者が遭遇するあらゆるテクノロジーが、CARES が実際に確立するのと同じトーンと一貫性を確実に持つようにすることであると考えています。 NYU Langone は、レガシー システムを持たない完全に統合されたテクノロジー プラットフォームと、部門が独自にツールを購入して展開することを防ぐガバナンス構造で運営されています。メヘラビ氏は「テクノロジーを購入して持ち込むだけの者は許さない」と述べた。 「私たちはガバナンスを非常に厳しく管理しています。」医療システムが新しい診療所や病院を取得すると、すべてを独自のインフラストラクチャに移行します。

ニューヨーク大学ランゴン校がアクセス センターと患者向けデジタル ツール全体に AI エージェントを導入しているため、この統合は特に重要になっています。 Mherabi のチームは、テキスト メッセージから AI チャットボットの応答に至るまで、すべての自動患者コミュニケーションが運用開始前に業務部門によってレビューおよび承認されることを要求しています。月曜日にテキストによるリマインダーを受け取り、火曜日にフォローアップを受け取った患者は、一貫した音声とメッセージに遭遇するはずです。同じ原理が医療システムの Find a Doctor Web サイトにも当てはまり、現在では AI を使用して対象を絞った臨床質問を行い、患者を適切な専門医に案内します。たとえば、腱板断裂を患った整形外科の患者は、最終的にACL再建を専門とする外科医の診察を受けることはありません。

ニューヨーク大学ランゴン大学のアクセス センターにおける AI 対応の仮想エージェントの試験運用により、患者エクスペリエンスをそのままにしながら、エージェントの通話時間が半分に短縮されました。システムは発信者の不満を検出し、すぐに担当者に転送します。外来診療所全体に導入されたセルフサービスのキオスクもフロントデスクのエクスペリエンスを再構築し、患者がタブレットでチェックインし、ケアチームに直接転送できるようにしました。ルービン氏は、キオスクにより各拠点で必要なフロントデスクスタッフの数が減り、患者のプライバシー意識と効率性が向上し、大幅なコスト削減がもたらされたと述べた。ニューヨーク大学ランゴン大学では、キャンセルされた予約枠を順番待ちの患者にプッシュするファストパス機能や、数十の州で認可を受けた患者を診察できる救急医が配置された仮想救急サービスも運営している。

テイク・イット・アウェイ

• 持続可能性を維持するには継続的な強化が必要です。毎月のストーリーテリング、苦情レビュー手順、継続的な教育により、プログラムが 1 回のセッションで消え去ることはありません。
• すべてのチャネルとタッチポイントで一貫した音声を維持するには、AI によって生成されたすべての患者コミュニケーションを運用部門が承認する必要があります。
• セルフサービス キオスクと AI 仮想エージェントは、ホスピタリティをデジタル インタラクションに拡張し、イライラした発信者を実際のスタッフに転送するための安全装置が組み込まれています。
• IT 部門と運用部門のリーダー間の長期にわたる緊密な関係は、大規模な医療システム全体にホスピタリティ文化を拡大するための基礎となります。

ニューヨーク大学ランゴン大学での 25 年近くにわたる共同作業を通じて築かれた、Mherabi の技術チームと Rubin の運営グループとのパートナーシップは、医療システムが患者エクスペリエンスを中心に構築してきたすべてを支えています。 「実際、私たちはお互いのことが好きだし、チームもお互いのことが好きだ」とルービンは語った。 「ばかばかしく聞こえるかもしれませんが、本当です。サポートしてくれる技術パートナーがいないと、やりたいことは何もできません。」