買い物客が、今年のクリスマスに小売テクノロジーを利用するのを本当に嫌がる理由を明らかにする

QUTの調査によると、セルフチェックアウトやAIチャットボットを利用するオーストラリアの買い物客にとって、人間とのやり取りの喪失がデータプライバシーの懸念よりも優先されていることが判明した。

何が起こっていますか： 消費者の主な関心事として、人との対話の喪失がデータプライバシーに代わっており、78% がショッピング体験中にスタッフかテクノロジーのどちらかを選択したいと考えています。

これが重要な理由: クリスマス小売シーズンは、効率と顧客エクスペリエンスのバランスをとるという小売業者へのプレッシャーを高めます。この信頼ギャップを理解することは、特に消費者の半数が小売技術から最も恩恵を受けるのは顧客ではなく小売業者であると信じているため、企業が顧客との関係を損なうのではなく強化する技術を設計するのに役立ちます。

クリスマスの買い物ラッシュが続いているが、オーストラリアの小売業者は予期せぬ課題に直面している。小売テクノロジーに対する信頼が広く普及しているにもかかわらず、消費者はそれを採用することに躊躇しています。

QUT 未来企業センターの研究者、シャノン・コルヴィル博士、ナディーン・オスターン博士、ジル・ラベル博士が実施した「信頼トレンド レポート: オーストラリアにおける小売テクノロジーに対する消費者の認識 2025 年」は、オーストラリア人 500 人を対象に調査を行い、信頼と信用の間に大きな乖離があることが明らかになりました。

自信のギャップ

研究により、重要な違いが特定されました。 70% の人が小売テクノロジーを信頼していますが、自信を持って使用できると感じている人は 54% のみです。回答者の半数は、5 年以上前から小売テクノロジーを利用していると答えていますが、誰が本当に利益を得ているのかについては依然として懐疑的です。

QUT の Trusted Retail 担当 Cisco 議長であるオスターン博士は、「私たちのレポートでは、簡単に言えば、人々は小売テクノロジーの使用経験よりもそのアイデアを信頼していることがわかりました」と述べています。

調査されたテクノロジーには、セルフチェックアウト、デジタルレシート、オーストラリアの小売業を再構築するおなじみのツールが含まれていました。 AIチャットボット 賢い製品の推奨事項。

「調査では、信頼とはテクノロジーが安全で公正であると信じることと定義され、信頼とは人々が安心してそれを使用する準備ができていることを指します」とオスターン博士は説明しました。

このギャップは、オーストラリア人がデジタル小売に対して依然としてオープンであるものの、デジタル小売との関わりに不安を感じていることを示唆しています。 43% は、小売テクノロジー導入の主な勝者は顧客ではなく小売業者であると考えています。

人間関係が一番大切

昨年の QUT 調査では、データプライバシーが消費者の最大の懸念事項であると特定されました。今年は優先順位の顕著な変化が明らかになりました。

「この変化は、消費者の信頼が技術的なコンプライアンスよりも、人間関係の質や経験的価値を重視するようになっていることを示唆しています」とコルヴィル博士は述べた。

オーストラリア人は、個人的、直感的、人間味のある体験をサポートしながら、小売テクノロジーが安全に機能することをますます期待しています。

「システムが冷たい、孤立している、または過度に自動化されていると感じると、信頼が損なわれます。テクノロジーが安全でないからではなく、人間の認識や配慮の感覚が欠けているからです」とコルヴィル博士は付け加えた。

この調査結果は、より広範なパターンと一致しています。最近の研究によると オーストラリアの若者の半数以上 現在では小売店での盗難がある程度正当化されており、セルフチェックアウト端末は特に意図的な悪用のホットスポットとなっています。

選択が信頼を築く

消費者の選択は、調査データと定性的回答全体にわたって最も一貫した結果として浮上しました。 「オーストラリア人は何を買うかだけでなく、どのように買い物をするかを決定したいと考えている」と報告書の著者らは書いている。

これには、デジタルと人間の対話の選択、データ共有のオプトインまたはオプトアウト、状況に応じたエンゲージメント モードの切り替えが含まれます。 78% が、スタッフかテクノロジーのどちらかを選択できると信頼が高まると回答しています。 「顧客は小売技術を完全に拒否しているのではなく、代理店を排除するシステムを拒否しているのです」と研究者らは指摘した。

タスマニアとノーザンテリトリーの消費者は、高齢の買い物客と同様に、小売テクノロジーを利用する準備が最も低いことが示されています。人々はスーパーマーケットよりも専門店をはるかに信頼しており、深い知識と個別のサービスがこの信頼に貢献しています。

小売業者がすべきこと

QUT の研究者は、日常の小売テクノロジーを信頼構築ツールに変えるためのいくつかの推奨事項を提供しています。ハイブリッド サービス モデルを提供することで、顧客はスタッフとテクノロジーの対話のどちらかを選択できるようになります。スマート チェックアウトでは、カメラを使用して盗難を防ぐだけでなく、商品をダブルスキャンした場合や払い過ぎそうになった場合に顧客に警告することもできます。

AI を活用したレコメンデーションは、特にデータ使用量について透明性がある場合には、押し付けがましいというよりも有益であると感じられるはずです。

この報告書では、信頼を管理すべきリスクからイノベーションを可能にするものへと移行するために、プロアクティブな信頼設計と、最高信頼設計者などの新しい構造上の役割を求めています。オスターン博士は、小売業者への信頼は、価格設定慣行、データ使用、顧客の扱いに関する懸念を高める見出しによって圧力にさらされていると強調した。

クリスマス シーズンを迎える小売業者にとって、テクノロジーだけでは顧客を獲得できないというメッセージは明らかです。デジタルツールがより洗練されても、人間のタッチは依然として不可欠です。

ストーリーの最新情報を入手してください リンクトイン、 ツイッター、 フェイスブック そして インスタグラム。