によると、 JD パワー 2025 年米国住宅ローン組成満足度調査、住宅ローン貸し手は、トランザクション型の、とにかくボリュームを重視するアプローチから進化し、よりコンサルティング的な、助言型の顧客との関わりを採用しています。この変化は、顧客満足度スコアの大幅な向上、信頼性の向上、ブランドロイヤルティレベルの向上という形で成果を上げています。
「住宅ローン貸し手は、顧客が住宅ローン商品の詳細について十分な知識を持っているほど、顧客との関係がより忠実で有益なものになると認識するようになりました。」 言った ブルース・ゲールケ、JD パワーのウェルスおよび融資インテリジェンス担当シニア ディレクター。 「今日の市場で最高ランクの貸し手は、金利が最も優れているだけでなく、ハイブリッドエンゲージメントを完成させた貸し手です。一流の貸し手は、親密なアドバイザーとの関係をインテリジェントなデジタルインフラストラクチャと融合させることで、これまで取引中心で文書中心の試練であったものを、コンサルティング的なパートナーシップに変えつつあります。」
2025 年の調査の主な結果:
全体的な満足度が大幅に上昇: 住宅ローン貸し手に対する総合的な顧客満足度は 760 (1,000 点満点) で、住宅ローンの顧客満足度が低下していた 1 年前と比べて 33 ポイント上昇しました。過去 1 年間、住宅ローン貸し手は、顧客とのコミュニケーション、信頼性と説明責任、そして顧客と関わるための革新的なテクノロジーの利用において大きな進歩を遂げてきました。
貸し手はアドバイススタイルのアプローチでロイヤルティを構築: 住宅ローン貸し手は、有益なガイダンスやアドバイスを提供したことで顧客の大多数 (79%) から最高のスコアを獲得しており、2024 年の 76%、2023 年の 70%、2022 年の 69% から増加しています。さらに、有益なガイダンスの提供で最高のスコアを獲得した住宅ローン貸し手の顧客は、将来のローンで同じ貸し手を「間違いなく選択する」と回答する可能性が 2.3 倍高くなります。
早期のエンゲージメントにより満足度が向上: 住宅購入の行程の開始時、つまり積極的に買い物を始める前に金融業者が顧客とつながりを持った場合、全体的な満足度は、行程の後半でエンゲージメントが始まった場合の満足度と比較して、32 ポイント高くなります。貸し手が最初の申し込み段階で関与すると、満足度は 64 ポイント低下します。
借り手は融資プロセスへの AI 関与に前向きです。 顧客の半数をわずかに超える (54%) が、金融機関が組成プロセスで AI を使用することに「完全に快適」であると回答し、さらに 31% が AI の使用に「部分的に快適」であると述べています。ただし、顧客はテクノロジーがどのように使用されているかも知りたいと考えています。 71% が、金融機関が AI を使用していることを通知することが「非常に重要」であると回答しています。
研究ランキング
住宅ローン組成の満足度では、シティが 802 点で最高位にランクされています。バンク・オブ・アメリカ (792) が 2 位、シチズンズ (787) が 3 位です。
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