Communications Platform as a Service は、市民エクスペリエンスの向上を目指す大小の政府機関にとって頼りになるイノベーションになりつつあります。
CPaaS は、大規模なコールセンターや昔ながらの電話交換局を置き換えると同時に、リアルタイムの音声、ビデオ、電子メール、メッセージングを既存の政府アプリケーションやワークフローに追加します。
CPaaS市場は、 成長が期待される Gartner によると、2029 年までに 75% が達成され、企業がチャネル間でシームレスでパーソナライズされたインタラクションを行うことで顧客のニーズを満たすことができるようになりました。公共部門もここ数年、慎重にこのサービスを業務に組み込み始めています。
「CPaaS により、レガシーでサイロ化された通信システムが不要になります」と、同社の製品管理ディレクターである Tanuj Goyal 氏は述べています。 シスコ。 「大規模な IT リソースを必要とする従来のオンプレミス プラットフォームと比較して、より速い導入サイクルで、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。」
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CPaaSで上から下まで業務効率を向上
顧客は、ビデオやアプリを介して代理店と通信するときに、CPaaS が提供するのと同じ利便性と機能をオンプレミス プラットフォームが提供することを期待しています。 CPaaS はまた、緊急警報、コミュニティ通知、請求および更新のリマインダーをより簡単に提供できるため、運用管理に必要なスタッフが少なくなります。
聴覚障害者や視覚障害者、英語能力のない人々とのやり取りなど、国民とのコミュニケーションを維持するための取り組みが政府機関のコストに加わります。
「CPaaS は好みやニーズに合わせて調整できるため、住民の満足度の向上に役立ちます」と、同社の開発者製品マーケティング担当シニア ディレクターのマイク ストウ氏は述べています。 リングセントラル。 「多くの従来のシステムよりも低コストでこれを実現し、AI と組み合わせることで、人々は営業時間外に 24 時間 365 日サポートを受けることができます。」
このサービスは、予定のリマインダーやアラートなど、プログラム可能な日常のやり取りをワークフローに直接自動化します。これにより、着信コールの数が減り、スタッフはより重要なやり取りに専念できるようになります。
「その結果、政府機関のスタッフは、差し迫った市民の問題や取り組みに取り組む時間が増え、サービスへのアクセスが向上するだけでなく、効率と仕事の満足度も向上します」と、Vonage のビジネス ユニット API の製品管理責任者である Fredrik Gessler 氏は述べています。
タイムリーで効率的なマルチチャネル通信を必要とする政府サービスは、CPaaS から最も恩恵を受けることができます。
「緊急警報と危機管理は CPaaS を利用して、自然災害、公衆衛生上の危機、またはインフラストラクチャの停止時に SMS、音声、電子メールを通じてリアルタイムの最新情報を送信し、重要な情報が迅速に国民に届くようにすることができます」とストウ氏は言います。 「これによりプロセスが合理化され、コールセンターの負担が軽減されます。」
ニーズに合った CPaaS プラットフォームを見つける
CPaaS オプションの中から選択する政府機関のリーダーは、機密データを保護するためのアクセス制御と多要素認証だけでなく、FedRAMP、HIPAA、一般データ保護規則への準拠も考慮する必要があります。
「拡張性と柔軟性は、あらゆる規模の代理店のニーズにとって非常に重要です」とストウ氏は言います。 「仮想アシスタント、リアルタイム文字起こし、自動ワークフローなどの AI 主導の機能を備えたベンダーは、効率と応答性を大幅に向上させることができます。」
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エンドツーエンドの暗号化により、転送中および保存中のデータが保護され、保存された通信が安全に保たれるため、個人を特定できる情報の漏洩が最小限に抑えられます。
「さらに、機密性の高いメッセージ コンテンツや暗号化されていないメッセージ コンテンツへのアクセスを制限する役割ベースの制御を検討してください」と Goyal 氏は言います。
一部の政府機関は、以前にプラットフォームを採用しており、第 2 世代の CPaaS ソリューションを探しています。彼らは総合的に買い物をすることがよくあります。
「よくある落とし穴の 1 つは、CPaaS を特定のプロジェクト向けのサイロ化されたソリューションとして実装することです」と Stowe 氏は言います。 「これにより、データ サイロ、冗長システム、分単位の CPaaS 料金の支払いに加えてサービスとしてのユニファイド コミュニケーション ソリューションの使用などの追加コストが発生します。」
早期導入者からのもう 1 つの教訓は、初期 CPaaS プロジェクトの規模の管理です。
「全社規模の導入ではなく、学習して調整できる集中的なパイロット プロジェクトから始めると、ソリューションを最大限に活用できます」と Goyal 氏は言います。 「避けるべきよくある間違いには、従来のシステムとの統合の複雑さを過小評価すること、継続的な API メンテナンスとバージョン更新の計画を怠ることなどが含まれます。」
CPaaS のコスト、利便性、セキュリティの利点は、オンプレミス ソリューションのメリットを大幅に上回り始めており、一度導入されれば、その適応性により今後も継続される可能性があります。
「CPaaS プラットフォームはクラウドベースであるため、ニーズの変化や新たな技術の進歩に合わせて成長し、進化するように構築されています」と Gessler 氏は言います。 「一般的なプラットフォームやソフトウェアとの幅広い統合を備えた CPaaS プロバイダーを選択することで、代理店はより柔軟に対応でき、CPaaS 戦略を将来にわたって保証できるようになります。」
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