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セールスフォースが「Agentforce IT Service」を発表。AIエージェントで社内ITサポートを効率化 | Business Insider Japan

セールスフォースが「Agentforce IT Service」を発表した。出典：セールスフォースセールスフォース（Salesforce）は10月9日（現地時間）、社内ITサポートの負担を軽減する新製品「Agentforce IT Service」を発表した。「社用PCが壊れた」「パスワードを複数回間違えてセキュリティーロックがかかった」というようなトラブルへの問い合わせに対し、AIエージェントを活用することで対応を効率化する。Agentforce IT Serviceは一部の機能がすでに利用可能になっており、完全版の製品は10月中に提供される。富士通がメール配信の準備時間を8割以上削減。セールスフォースの新製品とAIを活用 | Business Insider Japan従来の「チケット制」が抱えていた問題社内ITサポートにおける従来の課題を解決する。出典：セールスフォース従来の社内ITサポートでは、「チケット」と呼ばれる問い合わせ管理の仕組みが一般的になっている。例えば、社用PCが動かないといったトラブルが起きた時、社員は社内のITサポート用ポータルサイトにアクセスし、フォームに内容を入力して送信。この内容に基づいた問い合わせ票として「チケット」が作られ、IT部門が順番に処理するような流れだ。問い合わせをした社員はチケット番号（問い合わせ番号）を受け取った後、ITチームからの回答を待つことになる。しかし、このプロセスには多くの問題があった。まず、フォームへの入力に時間がかかる。また、IT部門からの返信を待っている間は仕事が止まってしまう。Agentforce IT Serviceは、こうした課題を解決するために開発された製品だ。SlackやTeamsで話しかければAIが即座に対応社員はチャットツールから問い合わせられるようになる。出典：セールスフォース企業がAgentforce IT Serviceを導入すれば、社員は普段使っている「Slack」や「Microsoft Teams」といったチャットツールから、まるで同僚に質問するように「PCを交換してもらえる？」と話しかけるだけで済む。AIエージェントは社員の質問を理解し、会社のポリシーや社員のプロフィールを確認してその場で回答を提供する。社員はITサポート用のポータルサイトにアクセスせずに済み、使い慣れているツール内でスピーディーにサポートを受けられる。万が一トラブルが複雑で人間の判断が必要な場合は、AIが適切なIT担当者に自動的に引き継ぐ仕組み。それまでのやり取りの内容も共有するため、社員は担当者に対して同じ説明を繰り返す必要がない。IT部門の負担を大幅に軽減社内からの報告に対して自動で優先度などを判断。出典：セールスフォース何らかのサポートが必要な社員だけでなく、対応する側のIT部門も、Agentforce IT Serviceの恩恵を受けられる。「パスワードを忘れた」「ソフトウェアのインストール方法がわからない」といった定型的な問い合わせは、AIエージェントが自動的に処理。これにより、IT部門は単調で反復的な作業ではなく、より複雑な業務に時間を使えるようになる。また、社内からの報告内容は自動で優先度を判断するなどして分類。複数の社員から同じようなトラブル報告があった場合は、「広範囲に影響する重大な問題」として認識し、優先度を上げて対応する。 #セールスフォースがAgentforce #Serviceを発表AIエージェントで社内ITサポートを効率化 #Business #Insider #Japan