奉仕動物が乗るのを手伝ってください

クリス・ユンは、彼のライドシェアが来ることを知っていましたが、ドライバーが彼を迎えに行くかどうかではありませんでした。

サンフランシスコに住んでいるユンは合法的に盲目であり、6年間信頼できる仲間であった訓練を受けたブラックラボであるサディーと一緒に旅行します。ユンにとって、彼女は交渉不可能です。

「私たちは、プラットフォームができるだけ包括的でアクセスしやすいことを望んでおり、仕事が止まらないことを知っています。」

ヤニーク・ウィリアムズ、ウーバー

しかし、あまりにも頻繁に、SADIEの単なる光景が、ドライバーがユンの乗車をキャンセルする理由になるでしょう。これは、差別禁止法とUberのガイドラインの明確な違反です。

「間違いなく運転したドライバー、私に叫んだドライバーがいた」とユンは言った。 「だから、日々旅行しているとき、事前計画はたくさんあります。」

Yoonは現在、Uberの製品インクルージョンチームのプロダクトマネージャーであり、何年も前に自分の生活を楽にしたであろう設計機能を支援しています。

最新のものの1つは、サービスアニマルを備えたライダー向けのオプションの自己識別機能です。これは、Uberライダーがサービス動物と一緒に旅行するアプリ内のドライバーに通知するかどうかを選択するための自発的な設定です。

目標は、ライダーとドライバーが会う前に、キャンセルと摩擦を減らすことです。

「私たちはすべての人の輸送への平等なアクセスを信じています」と、Uber Canadaの公共政策マネージャーであるYanique Williamsは述べています。 「私たちは、プラットフォームができるだけ包括的でアクセスしやすいことを望んでおり、仕事が止まらないことを知っているため、革新を続けています。」

この機能は一晩で構築されたものではなく、単独で構築されていませんでした。 Uberは、Canadian National Institute for the Blind（CNIB）などの擁護団体と緊密に協力して、現実世界の状況で機能を開発およびテストしました。 CNIBメンバーは初期のテスターであり、アラートがいつドライバーに表示されるか、それがそれらとの相互作用にどのように影響するかについてのライブフィードバックを提供しました。

「私は自分の個人的な経験を持っていますが、それは介助動物と一緒に旅行する他の多くの人々とは非常に異なることを知っています」とユンは言いました。 「私たちは、多くのアドボカシー組織と提携して、洞察を得て、すべての人のために機能するものを構築していることを確認するために本当に努力しました。」

「彼らの権利を保護する法律にもかかわらず、盲導犬のハンドラーは、店舗、レストラン、ホテル、タクシー、ライドシェアなどの公共スペースへのアクセスを定期的に拒否されています」とCNIBの擁護とキャンペーンのマネージャーマネージャーは述べています。 「これは、日常生活に取り組んでいる多くの盲導犬のハンドラーに理解できる不安を生み出します。自己識別の選択を提供することは、一部の人の不安を軽減し、旅行をより楽しくするのに役立つかもしれません」。

最も重要な設計の選択肢の1つは、初期のテスターフィードバックによって形作られました。 Uberは、ライダーのサービス動物についてドライバーがピックアップに到着するまで通知するのを待っており、バイアスに基づいた早期キャンセルのリスクを防ぐのに役立ちます。

ライダーが自己識別機能をオンにすると、ドライバーの名前の下に簡単なメッセージが表示され、サービス動物と一緒に旅行していることを示し、ドライバーの旅行キャンセルプロセスがそれに応じて適応します。ドライバーがピックアップで旅行をキャンセルすることを要求した場合、彼らは彼らのサービス動物のために誰かを輸送することを拒否することは法律に反することを彼らに思い出させるアプリ内通知を受け取ります。

ドライバーにとって、教育は並行して役割を果たします。カナダでは、UberはCNIBと協力してドライバー向けの必須ビデオモジュールを作成し、サービス動物がペットではなく法的アクセシビリティエイズであることを明確にしました。モジュールは、ドライバーの法的責任、文化的ニュアンス、クリーニングのヒントの概要を説明し、ドライバーアプリの四半期リマインダーとフルスクリーンの買収で強化されています。

これらの機能により、すでにユンの旅行拒否が急激に減少しています。 Guide Dog HandlersがUberに提供する逸話的なフィードバックは、Yoonの経験と一致します。

ユンにとって、すべての旅行はテストのように感じていました。 Sadieのハーネスとトレーニングがあっても、彼は潜在的な紛争のために支持しなければなりませんでした。現在、ドライバーがよりよく情報を提供し、プラットフォームがより応答しやすく、ドライバーとのより良いやり取りの余地があります。

「車両を見つけたり、安全な場所にいることを確認したりするかどうかにかかわらず、ドライバーがはるかに親切で私を助けてくれることに気付きました」と彼は言いました。 「だから、個人的には、それははるかに前向きな経験でした。」

ウィリアムズはまた、会社の政策側からの段階的な変化を見てきました。彼女は2020年にUberに入社し、CNIBとの正式なパートナーシップを主導しました。CNIBは、その後、認識キャンペーンや製品設計への情報を含むより広範なアクセシビリティの取り組みに成長しました。

CNIBがGuide Dog Access Awareness Month周辺のより大きな可視性を求めたとき、Uberはドライバーに向いたショートフォームのビデオとイベントの作成を支援し、サービス動物の所有者がドライバーと対面するようになりました。

「私たちは、CNIBのメンバーが入ってきたドライバーと対面のエンゲージメントとやり取りを行いました。彼らはドライバーと直接話し、アプリを使用して生きた経験について話すことができ、ドライバーの理解を深めることができました」とウィリアムズは言いました。

ライダーのセルフID機能は最近の自発的な展開であるため、この段階ではデータと洞察が限られたままです。この機能、継続的なリマインダー、および適用される法律にもかかわらず、乗り心地の拒否は引き続き悲しい現実です。少数のケースでは、ドライバーの宗教的信念や病状など、法的に保護された理由により拒否が発生する可能性があります。

Uberは、ドライバーの宗教的および医学的例外を説明しています。聖職者や医療専門家の困難を証明する聖職者や健康の専門家から事前にドキュメントを取得するドライバーは、交通機関を辞退するかもしれませんが、ライダーと会って交換の乗り心地を待たなければなりません。

舞台裏では、Uberは日常の状況でそのデザインの選択がどのように機能するかを再考しています。 Yoonのチームは最近、「Simple Mode」を立ち上げました。これは、より大きなフォントとより明確なアクションを備えた剥がれたバックインターフェイスであり、シニアライダー向けに設計されたより明確なアクションを設計しました。米国での最初の展開の後、この機能は最近カナダで発売されました。

「私たちは、1つのグループのユーザーを支援するだけでなく、さまざまなコミュニティに実際に適用できるものを実際に設計しようとしました」とユンは付け加えました。

YoonとWilliamsは、包括的設計が摩擦を取り除き、本当のニーズを予測し、壊れたシステムをナビゲートすることに費やした人々に密接に耳を傾けることにしばしば伴うことに同意しました。

ユンにとって、それは盲導犬とドライバーが乗車を受け入れるかどうかの不確実性から始まりました。今日、彼とUberの彼のチームは、他の人が自信を持ち、障壁をより少なくして世界を移動できるように取り組んでいます。

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Uberでは、世界で最もアクセスしやすいモビリティと配信プラットフォームを構築し、それを使用する人々とそれを構築する人々によって形作られています。 Uberのアクセシビリティの詳細をご覧ください。

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