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2025-06-21 07:29:00
2025年6月21日
企業は、顧客サービスでAI戦略を修正します。ガートナーによると、顧客は複雑な懸念との個人的な接触を好むため、95％が人間の従業員を保持しています。未来はハイブリッドモデルに属します。
カスタマーサービスの大きなAI革命は屋台です。熱狂的な予測の段階の後、幻滅が戻ってきます。世界中の企業は、ヒューマンサービススタッフを人工知能に置き換える計画を再考し、再考します。技術的なハードルは高く、コストは計り知れないほど、顧客のニーズは最初に想定されていたよりも複雑であることがわかります。
95パーセントがターンします
現在のGartnerの調査では、顕著な傾向が明らかになりました。企業の95％が、人間の顧客サービスの従業員をチームに維持する予定です。その理由は明らかです。現在のAIシステムは、多層または微妙な顧客の懸念のためにすぐに制限に達します。顧客サービスの完全な自動化は、誤りであることが証明されています。
数字は明確な言語を話します。問題を解決する際に主にAIを信頼する顧客はわずか7％です。同時に、62％が、より詳細なサポートが必要な場合、人工知能が人間の従業員へのアクセスを困難にすることができることを恐れています。
人と機械：未来はハイブリッドです
Gartnerのアナリストは、AIが顧客サービスの人々を完全に置き換えることはできないことを強調しています。 AIの実装に失敗したことは、多くの場合、ユーザーエクスペリエンスと予期せぬコストが不十分になりました。特に、すべての顧客の懸念を生成的なAIで解決することを目的としたプロジェクトは、期待の背後にとどまりました。
「多くの相互作用において人間の接触はかけがえのないままであり、組織は人間の共感と理解を持つ技術をバランスのとれたものにしなければなりません」とガートナーのシニアディレクターアナリスト、キャシー・ロスは説明します。 「AIと人間の従業員がタンデムで働くハイブリッドアプローチは、並外れた顧客体験のための最も効果的な戦略です。」
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#カスタマーサービスでは95がAIを好みます