コールセンターは、多くの医師の受付係に取って代わりました。現在、AIはコールセンターに来ています。

フィリピンのあるコールセンターでは、労働者は糖尿病または神経学的状態のアメリカ人が自分の健康を監視するデバイスをトラブルシューティングするのを助けます。時々、彼らは緊急の電話を受けます：一人で、医学的緊急事態を経験している高齢患者。

「それは従業員や技術サポートの仕事の一部ではありません」と、昨年KFFヘルスニュースと話をしたときにセンターの労働者を監督した職業看護師のルース・エリオは言いました。 「それでも、彼らはそれが重要だからそうしています。」

エリオはまた、何時間も座っている生活に耐えられる、最も頻繁に頭痛や背中の痛みを抱える彼ら自身の健康問題を抱える労働者を助けました。

別のコールセンターで、ケビンアスンシオンは、米国の半分の世界からの医療訪問を転写しました。あなたは昨年のインタビューで、時間に慣れることができると彼は言った：午後8時から午前5時の彼の休憩はほとんど眠っていた。当時はあまり開いていません。

健康リスクや夜間変化はさておき、コールセンターの労働者には新たな懸念があります：人工知能。

スタートアップは、医療訪問をスケジュールまたはキャンセルし、処方箋を補充し、トリアージ患者を支援するためのリアルな声を持つAI製品のマーケティングです。すぐに、多くの患者は、コールセンターの労働者や受付係ではなく、AIと話すことで、健康システムとの接触を開始する可能性があります。任命予約会社であるZocdocは、人間の介入なしで訪問を70％の時間でスケジュールできると言う自動アシスタントを導入しました。

フィリピンの医学的に焦点を当てたコールセンターの労働力は、2024年末の200,000人の広大なものです。労働統計局によると、その数字は、2023年末の米国の救急隊員の数以上のものです。また、一部の雇用主は、インドのような他の国で前post基地を開設していますが、AIを使用して労働力を再構築または交換しています。

それでも、AIのデジタル操作が人間のことわざと一致するかどうかは不明です。たとえば、a 最近の研究 Nature Medicineでは、一部のモデルは缶詰の逸話を提示したときに病気を診断できることがわかりましたが、将来の医師がトレーニングで行うように、AIはシミュレートされた患者から情報を引き出すのに苦労しています。

「信頼、または私たちが与える信頼、または人間としての感情を置き換えることはできません」とエリオは言いました。

保険会社であるScan Health Planの社長兼CEOであるSachin Jainは、少なくとも今のところAIが持っていない文脈を持っていると述べました。小さな練習の受付係は、患者を微妙な手がかりを拾い、特定の発信者が「その日、その日、その瞬間、またはその週に会うべき人」であると医師に伝えるのに十分なほど十分に知っているかもしれません。

コールセンターへのターンは、発信者と医療提供者との間により多くの距離を作成しながら、人間のタッチを維持しました。しかし、コールセンターとその支持者の一部のエージェントは、仕事で監視される方法がケアを損なうと言います。あるカイザーパーマネンテの場所では、それは「非常にマイケル管理環境」であると、報復を恐れて彼女の名前を提供しないように頼んだ看護師は言いました。

「シフトの最初からあなたの終わりまで、あなたはオープンキューからの電話の後に電話後に電話をかけることが期待されます」と彼女は言いました。複雑なケースにアドバイスをするときでさえ、「看護師が電話ごとにどれくらいの時間をとるべきかについて、書かれていないルールがあります：12分」。

一方、仕事はより厳しくなっていると彼女は言った。 「私たちはヘルスケアシステムのバックアップです。24時間年中無休です」と彼女は言いました。 「彼らは出血している切開部位について呼びかけています。彼らの子供には喘息があり、薬の指示は明らかではありません。」

ある看護師組合は、コールセンターの潜在的なAI管理ツールに抗議しています。

「AIツールは医学的な決定を下しません」とカイザーパーマネンテのスポークスマンであるヴィンセント・ストーペはKFFヘルスニュースに語った。 「当社の医師とケアチームは、常に患者と、コールセンターを含むすべてのケア環境で意思決定の中心にあります。」

Kaiser Permanenteは、KFF Health Newsを含む健康情報の非営利団体であるKFFと提携していません。

一部の企業は、30％から50％の離職率を挙げています。一部の企業は、仕事をAIに引き渡すことを主張していると言う人もいます。

コールセンターは、「本当に挑戦的な仕事だから」とコールセンターを「人々に留めることはできません」と、Luma Healthの共同設立者兼CEOであるAdnan Iqbalは、コールセンターの作業を自動化するAI製品を作成しています。 「患者、保険会社、スタッフメンバー、あなたが何を持っているかによって90秒ごとに叫んでいるのも不思議ではありません。」

ビジネスリーダーがそれを伝えるのを聞くために、彼らの顧客はイライラしています。人間のタッチの代わりに、患者はまったく何も得られず、長い待ち時間に陥り、害を与えられ、能力のある労働者になります。

Omers Venturesの投資家であるMarissa Mooreは、5つの医師のオフィスで電話で訪問をスケジュールしようとするとき、患者の不満を味わいました。 「1つずつ、オフィスにプロバイダーにIntelがなかったサードパーティ、その可用性などを獲得しました。」

これらのタイプのグライプはますます一般的になり、投資家や企業の注目を集めています。

顧客の苦情は、より良い顧客サービスのために連邦政府のメディケアアドバンテージポリシーによって報われる可能性のある健康保険会社のように、企業の最終的なラインに達しています。

スキャンが保険ネットワークの一部の医療提供者の患者評価の低下に気付いたとき、これらのプロバイダーが集中コールセンターの使用に切り替えたことを知りました。カスタマーサービスが苦しみ、より低い格付けは連邦政府からの低い支払いに変換された、とジャインは言った。

「患者の間で泡立っていることがある程度の不満があります」と彼は言いました。

したがって、一部の企業にとって、コンピューター受付係の概念は、効果のないコールセンターの問題に対する歓迎すべき解決策のようです。説得力のある人間の声を模倣できるAI Voicesは、「不気味な谷を超えて」と述べています。

価格も下がりました。 Google AIの使用ごとの価格は97％下落しました、CEOのSundar Pichai 2024年のスピーチで主張されました。

一部のブースターは、AIアシスタントのビジョンを実行することに興奮しています。 2番目のトランプ政権が就任して以来、Elon Muskが率いる政府の効率性として知られる準エージェンシーによる政策イニシアチブは持っています 伝えられるところによれば、調査された 教育省の顧客サービスのために人工知能ボットを使用します。

KFF Health Newsがインタビューしたほとんどの幹部は、病院、保険、技術、コンサルタント型の分野で、AIが人間を補完し、それらに取って代わるのではないことを強調したいと考えていました。一部の人は専門用語に頼り、この技術によりコールセンターの看護師と従業員がより効率的かつ効果的になる可能性があると主張しました。

しかし、一部の企業は、AIモデルが人間の労働者に取って代わることができることを示しています。彼らのウェブサイトは、スタッフへの依存を減らすことを示唆しています。そして、彼らは労働の必要性を減らすことに基づいて価格設定戦略を開発している、とオマーズのベンチャーキャピタリストであるマイケル・ヤンは述べた。

ヤンは、企業の見通しを「私たちの恥ずかしがり屋のようなもの」と説明し、スタートアップはクライアントに1½の採用の費用を支払い、AIがその数の2倍の仕事をしていると述べました。

しかし、プロバイダーは現時点で狭いサービスを構築しています。たとえば、アーカンソー大学医学科学大学は、限られたアイデアから始まりました。組織のコールセンターは午後5時に閉鎖されます。つまり、営業時間後に予定をキャンセルしようとする患者は電話メッセージを残し、他のスケジューリングタスクから時間をかけ、キャンセルされた予約を忘れたままにした翌朝に対処するためのバックログを作成します。そのため、Luma Healthが提供するAIシステムを使用して営業時間外のキャンセルを許可し、その後患者が一日中予約をキャンセルできるようにしました。

展開を監督するヘルスシステムのチーフ臨床アクセス担当官であるミシェルウィンフェルドハンラハンは、UAMSには、患者が事前の承認をチェックし、退院後のフォローアップを通じてそれらをリードできるようにするなど、より多くの自動化のための多くのアイデアがあると述べました。

多くの幹部は、AIツールが人間を置き換えるのではなく、補完できると主張しています。ある会社は、その製品が病気と相関する「声のバイオマーカー」（緊張または変曲の微妙な変化）を測定できると述べています。一部の企業は、従業員向けに、あいまいな保険または必要な情報を引き出すために、複雑な文書を要約するために大規模な言語モデルを使用しています。他の人は、会話を通して人間を導くAIに興味があります。

テクノロジーが人々に取って代わらないとしても、それはそれらを再構築しています。 AIは、人間の行動とプレゼンテーションを変えるために使用できます。コールセンターの従業員は、インタビューで、さまざまなAIツールの噂を知っている、または遍在する噂を聞いたことがあると述べました。

いくつかのカイザーパーマネンテコールセンターでは、組合員が「アクティブリスニング」を測定することを目的としたAIツールの実装に抗議し、首尾よく遅れた組織化された従業員が主張したと主張しました。

そして、フィリピンのコールセンター労働力に関連する従業員と幹部は、フィリピンのアクセントをアメリカのアクセントに変えたテクノロジーなど、他のソフトウェアツールについて聞いたと言いました。 「比較的中立的なアクセントを考えると、そのような大きなニーズはありませんが、それを見てきました」と、貿易グループのリーダーであるマドリードは言いました。

「何かが自動化されるからといって、それがそうあるべきであるという意味ではありません」と彼は言いました。

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