従業員は、雇用主にますます切断され、幻滅していると感じており、大きな分遣隊の中で、組織の使命と目的とのつながりは侵食され続けています。
従業員のインスピレーションと目的の欠如は、組織が提供する製品とサービスへの誇りと所有権の減少において明らかです。従業員の28％が、組織が提供する製品やサービスを非常に誇りに思っていることに強く同意しています。
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従業員のプライドの低下は、内部のダイナミクスと生産性に影響するだけではありません。組織が顧客の期待を満たしている方法に直接影響を与え、顧客満足度に波及効果を生み出します。従業員が離れると、顧客はそれを感じます。
製品とサービスの品質への誇りは、業界全体のパンデミック以前のベンチマークから大幅に低下しており、まだ回復していません。 2020年から2024年までの最大の減少は、輸送および倉庫（14パーセントポイント減少）、テクノロジーおよび情報システム（10ポイント減少）、政府または公共政策（9ポイント下）業界で働いている従業員の1つです。これらの業界の組織は、生産性と顧客満足度の低下のリスクが最も高いままです。コミュニティまたはソーシャルサービスの1つの業界のギャラップのみが、この尺度で増加しました（2020年以来10ポイント上昇）。
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産業を横断する従業員のプライドが減少したにもかかわらず、 アメリカの消費者満足度指数（ASCI）400の主要企業を反映しており、第2四半期と第3四半期には77.9四半期に安定していた。 ASCIは、2018年第2四半期から2022年第2四半期に着実に減少した期間の後、2023年に顧客満足度が急速に回復したことを示しています。顧客満足度のリバウンドは、製品の入手可能性のパンデミック後の改善などの要因を反映している可能性があります。
ACSIの上昇傾向は有望ですが、従業員と製品とサービスの間の整合性の欠如は、さらに大きな進歩の機会を逃したことを示しています。全体的な傾向の下では、広範囲にわたる分離を持つ個々の組織は、顧客満足度が平均を下回っていることを確認する可能性があります。顧客満足度の弾力性はです ほとんどの業界では高い、顧客がどれだけうまくサービスを提供しているかの小さな違いを意味します。
組織は、顧客中心性を再活性化するために意図的に行動することができます
組織が顧客を彼らが行う仕事の中心に置かないとき、彼らは競争上の不利な立場に身を置きます。代わりに、顧客のニーズを理解し、満たすことを優先し、顧客のフィードバックに基づいて行動し、顧客のやり取りを改善するための技術に投資する組織は、従業員と顧客の間のより強力な整合性を生み出します。
顧客のフィードバックを聞いて行動します
Gallupは、最も効果的なリーダーとマネージャーが、従業員を顧客のサービスを改善し、顧客のフィードバックを使用して提供する製品とサービスを調整および改善する方法を定期的に議論できるように導くことにより、顧客第一の考え方を促進することを発見しました。
チームがこれらの両方の慣行を受け入れることに強く同意する従業員は、過去1年間に組織の製品とサービスの品質、可用性、手頃な価格の改善を報告する他の従業員の2倍の可能性があります。顧客のフィードバックに意図的に焦点を当てることは、組織が顧客の当面の期待を満たすだけでなく、顧客のニーズに長期的な持続可能性と整合性を促進するのに役立ちます。
大きな分遣隊の中で、顧客に焦点を当てることは、リーダーやマネージャーが従業員を組織の使命と目的で再接続するのにも役立ちます。チームが顧客のサービスを改善し、顧客からのフィードバックを使用する方法を定期的に議論することに強く同意する従業員は、他の従業員が会社の使命または目的に強く同意する可能性が3.2倍です。組織が提供する製品やサービスの品質を非常に誇りに思っていることに強く同意する可能性があります。
顧客に焦点を当てることは、従業員が自分の仕事が意味がある理由を思い出させ、より積極的な顧客とのやり取りを促進するのに役立ちます。次に、有利な顧客の結果とフィードバックが誇りを構築し、組織の製品とサービスが世界にプラスの影響を与えることを強化します。
顧客のやり取りを改善するために、新しいテクノロジーを探索します
ギャラップデータは、人工知能（AI）の早期採用者が顧客のやり取りを改善し、顧客データとフィードバックに基づいて行動するためにそれを使用していることを示唆しています。
米国の従業員の24％は、組織がAIを使用して顧客とのやり取りをサポートしていることを示しています。 AIを使用して顧客と対話するための直接の経験を持つほとんどの従業員は、それが有益であると感じています。68％がAIを使用して顧客のやり取りをサポートしていると言います。さらに、AIに顧客とのやり取りのために投資した組織の個人は、過去1年間に顧客サービスの品質と可用性が向上したと報告する可能性が高くなります。
残りの76％の従業員のうち、顧客のやり取りをサポートするために組織がAIを実装していないことを確認または示している従業員の76％のうち、懐疑論は高いままです。これらの従業員の34％は、AIを使用して顧客のやり取りをサポートする場合、マイナスの効果をもたらすと考えていますが、それがプラスの効果があると感じているのはわずか13％です。
AIユーザーからの洞察は、顧客のやり取りを強化する可能性を強調し、非ユーザーのより否定的な視点とは対照的です。 AIテクノロジーの統合の成功には、懐疑論を軽減し、その利点を実証するために、明確なコミュニケーション、計画、ガイダンス、トレーニングが組み込まれています。
従業員と顧客の再接続
トップパフォーマンスの組織は、顧客中心性に意図的に焦点を当てて、従業員、製品とサービス、および顧客間の拡大の増加に対抗するのに役立ちます。効果的なリーダーは、従業員のエンゲージメントを監査し、顧客エクスペリエンスに関するチームの議論を促進し、顧客フィードバックループを確立し、AIソリューションを操縦することにより、パスをチャート化できます。これらの取り組みは、顧客満足度を改善するだけでなく、従業員を活性化し、活気づけ、相互利益のサイクルを生み出すこともできます。顧客を再活性化するには、努力と意図性が必要ですが、組織が持続的な成功を構築することが重要です。
最初に従業員を引き付けることで、顧客を引き付ける。
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#従業員の分離は顧客満足度を脅かします