科学＆テクノロジー

AIがカスタマーサービスのROIをどのように変更しているか

成長はあらゆるビジネスの重要な要素であり、顧客サービスがなければ持続可能な成長は不可能です。顧客が増えると、必然的にサポート量が多いことを意味します。そして、サポートの需要の高まりを効率的に処理するリソースがなければ、企業はそれらの顧客に経験が悪いと、他の場所にビジネスを奪いたいという強い欲求を残します。 伝統的に、ビジネスの成長とともに顧客サービスを拡大することは、ストライキするのが難しいバランスでした。需要の増加を満たすために、唯一の本当の選択肢は、より多くのヘッドカウントをサポートチームに追加することでした。これは費用がかかり、時間がかかり、持続不可能でした。これは常にCatch-22でした。スピードを取得したり、優れた顧客体験を提供したり、コストを低く抑えたりすることができます。 AIは線形成長モデルを破ります。サポートリーダーは、需要を満たすためにチームをペースで成長させる必要がなくなりました。代わりに、AIツールを使用して、より優れた、より速く、より経済的な顧客サービスの三連絡を提供できます。 AIを採用しない機会費用はいくらですか？ AIファーストカスタマーサービスがなければ、従来の線形成長モデルを破ることの利点は得られません。顧客の経験の品質は、サポートチームの規模と、ビジネスの成長を処理するためにスタッフを募集、雇用、オンボード、訓練する必要性によって制約されたままです。 AIファーストカスタマーサービスの延期には、限られたビジネスの成長とスケーラビリティ、顧客体験の低下、競争力の低下など、大幅なコストがあります。 AIがなければ、あなたのビジネスは取り残されます。 知覚コストセンターからコアバリュードライバーまで いくつかの戦略は、AIファーストカスタマーサービスのこの新しい時代において、組織が真の影響を促進するのに役立ちます。 1.カスタマーサービスのROIを再考します。 AIファーストカスタマーサービスの真の価値は、コスト削減を超えています。サポートの品質、スケーラビリティ、および全体的なビジネスへの影響を高めます。精通したサポートチームは、帯域幅の増加とコスト効率の増加という2つのレンズを通してROIについて考えています。 しかし、AIファーストカスタマーサービスのROIをどのように定量化できますか？ AIエージェントの買い物をしたり、値を計算したりするときは、ステッカーの価格を超えて検討し、解像度あたりの価格を検討する必要があります。一番下のラインを最も移動し、最大のROIを提供するのは、最良の解像度とパフォーマンス率を得ることです。これが簡単な例です。 完全なROI画像を取得するには、既存の技術スタックとの実装コストや統合など、新しいツールを採用することに伴う所有コストの総コストも考慮する必要があります。 2。サポートチームの価値作成の機会のロックを解除します。 AIの新しい経済学について考えると、既存のカスタマーサービスモデルにどのように影響するかに巻き込まれるのは簡単です。しかし、AIの最も強力な側面の1つは、それがどのように壊れているかを、そもそもそのモデルがどのように見えるかを再考し、チームとビジネスに新しい機会を生み出すのに役立つことです。 同じ質問に何度も回答するのではなく、AIを搭載したサポートチームは、積極的なサポート、顧客のオンボーディング、プレミアムサポートなど、収益を上げる、価値創造する仕事に集中する時間が増えます。 - 顧客満足度と忠誠心。 3.成功とそれをどのように測定するかを再定義します。 AIファーストカスタマーサポートでその変更をどのように提供するかだけではありません。また、成功をどのように測定するかを再考する必要があります。従来、サポートコスト、したがってメトリックはエージェントの給与に関連付けられ、品質よりも量に焦点を当て、平均的なハンドル時間を最小限に抑えていました。 AIを使用すると、量と速度に焦点を当てることがテーブルの利害関係になります。そのため、チームは代わりに、より価値のある複雑な問題を解決し、顧客を満足させることに集中できます。このシフトはプラスであり、トランザクションあたりのコストを削減し、最初の応答時間を改善し、顧客満足度を高めます。その結果、AIファーストカスタマーサービスを使用する企業は、チケット数などのボリュームベースのメトリックから、顧客満足度、AI解像度率、関与率などの全体的な主要なパフォーマンスインジケーターに移行しています。 4.始めて、エグゼクティブバイインを獲得します。 1日目にすべてを入れる必要はありません。それから、そこから構築します。 AIは複利の利益をもたらすため、すべての小さな変更が役立ちます。忠実な顧客の小さなセグメントのFAQを解決するためにAIエージェントを実装するなど、ステップ1から始めます。次に、フィードバックを収集し、アイデアをテストし、アプローチを洗練してから、より多くの顧客にAIを展開します。 この漸進的な採用は、ビジネスや顧客を混乱させることなく、組織がAIを実装できることを経営陣に安心させるのに役立ちます。 AIはコストの節約を超えて価値を提供しますが、早期のROI計算と実世界の影響を共有すると、リーダーシップを獲得するのに役立ちます。 Intercomの詳細なガイドで、サポートチームのCost CenterからValue Driverへの認識をめくることの詳細 顧客サービスの新しい経済学。 #AIがカスタマーサービスのROIをどのように変更しているか