AgentAI TMC の成長計画の詳細を確認する

Oversee が新たにリリースした AgentAI ソリューションは、最初の顧客におけるエージェントの応答時間を大幅に改善しており、間もなくこのテクノロジーを利用して団体旅行に取り組む予定であると Oversee の共同創設者兼最高技術責任者であるアミ・ゴールデンバーグ氏は述べています。

監督し、 以前はフェアフライ、 AgentAIを立ち上げた 去年の夏 特に多くの旅行管理会社が新型コロナウイルス感染症のパンデミックを受けて人員配置の問題に直面し続けている中で、同社を「代理店にとって信頼できる副操縦士」にする狙いがあるとゴールデンバーグ氏は述べた。同社はすでに初期の製品で機械学習による自動化を構築していたが、特に「反復的なタスクや非収益タスク」において、TMCのワークロードを軽減するために生成AIの使用を拡大する機会を見出したと同氏は述べた。

「私たちはすでに自動化を導入しており、独自の立場にありました」とゴールデンバーグ氏は語った。 「私たちはすでにあらゆるものに接続することができます。 [global distribution system] または [New Distribution Capability)
system and perform those actions, which is what we did as part of our price assurance
and contract auditing solutions.”

AgentAI is able to respond to simple email inquiries to TMCs
from travelers, such as a question checking on the status of a flight or
whether they have seat assignments on a flight. Unlike some AI TMC email
solutions, AgentAI communicates directly with the traveler rather than
composing an email for an agent to pass on or triaging them.

Oversee ensured accuracy by “making sure the system is
grounded in real data and given specific context, data and a set of rules in
how to engage with the customer,” Goldenberg said. For example, if a
customer asks a question about the weather, and the AI did not have access to
real-time weather information, it would know not to answer the question rather
than responding with irrelevant or out-of-date information. Questions or
requests that AgentAI cannot fulfill are passed on to human agents.

AgentAI also is able to detect tone in an email, so if a
request seems urgent or a traveler seem to be upset or frustrated, it also can
shift the conversation to a human agent, Goldenberg said.

For what AgentAI can answer, however, travelers get an
“immediate response,” rather than having to wait for a live agent to
respond not only to their initial inquiry but any follow-ups, according to
Goldenberg. That “solves the [service-level agreement] TMC への挑戦です」と、通常は応答時間に基づいていると彼は言いました。

このツールを使用している TMC では、処理時間が平均して 50% から 70% 短縮されたと同氏は述べています。同時に、これらの代理店の満足度スコアも上昇しました。これは、旅行者が実際のエージェントではなく AI と対話することに問題がなかったことを示しています。ゴールデンバーグ氏は、その功績の一部はAIの口調によるものであり、AIは「プロンプトに従って常に丁寧な方法で応答する」と述べた。

これまでのところ、 TMCはアルトゥールのみ OverseeはAgentAIの顧客として公表しているが、Goldenberg氏によると、同社は「多数のTMC」と協力しており、一部は契約を締結しており、一部は試験運用段階にあるという。

ゴールデンバーグ氏によると、TMCごとに旅行者のプロフィール情報の扱い方など要件が異なるため、最終的にはAgentAIは「特定の既製ソリューションというよりもプラットフォームになりつつある」という。次に拡大しようとしている分野の 1 つは、グループ予約に関するものです。グループ予約は、TMC にとって通常、手動プロセスを必要とする複雑なプロセスです。

「TMC が取得されると、 [a group booking request]、40件の予約を処理するには非常に長い時間がかかります。それには多くの承認と必要なバックオフィスのさまざまな手順が含まれます。「私たちはそれを自動化するお手伝いができます。」と彼は言いました。

電子メールに加えて音声応答要素の開発も進行中です。ゴールデンバーグ氏は、音声 AI ソリューションが存在するにもかかわらず、業界は音声 AI ソリューションに対する完全な準備ができていない可能性があると述べ、これを「初期の議論」と特徴付けました。

「私たちが電子メール用に構築したものはすべて、音声でも同様に機能します。会話フローの処理方法をごくわずかに調整するだけで済みます」と同氏は語った。 「迅速に応答する必要があり、おそらくさらに速く、より一貫性のある応答が必要です。」

AI プラットフォームの開発に伴い、Oversee はここ数週間、次の人物を任命したことも発表しました。 元BCDトラベル社長兼最高経営責任者（CEO）のジョン・スナイダー 諮問委員会に。同氏の弁護士は、オーバーシー社がTMCの市場開拓を強化し、同社が「企業が必要とするものとTMCが必要とするものに合わせてソリューションをより微調整する」のに役立つとゴールデンバーグ氏は述べた。

ゴールデンバーグ氏は、TMCの将来は、特定のタスクを処理できる「小規模で専用のAIエージェントのオーケストラ」と連携することだと述べた。このエージェントは、旅行分野のAgentAIなどだけでなく、レストランの予約などの特定の機能を備えた他のツールも処理できる。しかし、人間のエージェントは依然として重要な役割を果たすだろうと彼は言う。

「AIは、今日私たちが持っている知識レベルでは、すべてのユースケースを処理することはできません」と彼は言いました。 「こうした特殊なケース、複雑な旅行、本当に丁寧な対応やエージェントのさらなる努力を必要とする顧客は常に存在します。人間のエージェントがそれを実行し、差別化するこのエクスペリエンスを提供する余地は間違いなくあります。 [one] 他人からのTMC。」