コンタクトセンターの変革で患者エクスペリエンスを向上

ヘルスケアコンタクトセンターにおける AI の役割

人工知能 管理タスクと通話ルーティングをより適切に処理することでコンタクトセンターの運用を変革し、人間のエージェントがより共感と複雑さを必要とするやり取りに集中できるようにします。 ワークフローの効率を向上 待ち時間を短縮し、よりパーソナライズされたサービスを提供することで、患者の体験を向上させます。

患者の関与のために、 AIを活用した機能 自動予約リマインダーや薬局の補充などのプロアクティブなコミュニケーションが可能になります。AI による感情分析により、コンタクト センターは患者の満足度を測定し、改善すべき領域を特定することもできます。

スタッフ側では、通話のやり取りを要約し、パフォーマンス メトリックを分析するために AI ツールがますます使用されるようになり、エージェントのトレーニングが洗練され、全体的なサービス品質が向上しています。

最新のコンタクトセンターが医療の未来にもたらす意味

CX戦略を革新している医療システムの好例は、タンパ総合病院です。同病院は、CX戦略のアプローチを統合しました。 1年以上前に立ち上げたエクスペリエンスセンターを通じてこの集中型アプローチにより、以前の CX アプローチを扱いにくくしていた断片化が解消されました。現在、Experience Center のスタッフは 1 週間あたり 30,000 件の通話を処理しており、このシステムにより、予約の無断キャンセル率が 20% 減少し、オンラインでスケジュールされた予約が 47% 増加し、オンラインで予約可能な予約が 75% 増加しました。

もう一つの例はウィスコンシン州の医療システムである 同社は、コンタクト センターでの長い保留時間と通話放棄の問題に対処したいと考えていました。この医療システムは、オムニチャネル エクスペリエンスを提供し、チャットボットとインテリジェント音声アシスタントによるセルフサービス オプションを組み込むことを望んでいました。EHR との統合により、予約と請求書の支払いのリマインダーがテキスト メッセージで送信されるようになりました。この医療システムでは、現在、通話放棄が 5% 未満に減少し、20% を超えるやり取りがセルフサービスで処理され、80% の通話が 30 秒以内に応答されています。

次回: 患者エクスペリエンスを向上できるヘルスケア コンタクト センターの 3 つのトレンド。

これらの例は、医療機関が コンタクトセンターの業務を変革するこれは、継続的なケアで患者をより良くサポートすることを目的とした業界全体の変化の一部です。コンタクト センターのツールとプロセスが成熟するにつれて、組織はテキスト メッセージによるケア リマインダーや、病院の外でも患者がケアされていると感じられるようパーソナライズされたチェックインの提供など、より多くの患者エンゲージメント イニシアチブを計画できるようになります。

医療機関は、これらの変化を単独で乗り越える必要はありません。人々が健康上のニーズについて専門家に頼るのと同じように、医療機関は CXに関する幅広い専門知識を持つパートナー 新しい戦略を微調整するのに役立ちます。 ＣＤＷ例えば、 マネージドサービス組織が消費者の行動を定義し、より良い患者体験のビジョンを実現できるよう支援するワークショップや戦略的コンサルティング契約。

この記事は ヘルステックの モニターブログシリーズ。