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2024-06-28 17:00:00
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アマゾン デビューしたQ企業向けの会話型AIアシスタントである同社は、2023年11月に開催される年次AWSで発表される予定だ。 re:Invent カンファレンス ネバダ州ラスベガスで。しかし今日、Q はコールセンターの従業員向けに特に大きなアップデートを実施します。個々の顧客が問い合わせた特定の問題を解決するためにカスタマイズされた、リアルタイムのステップバイステップのガイドです。
AWSのカスタマーエクスペリエンスのソリューションアーキテクチャリーダーであるマイケル・ウォレス氏は次のように語った。 ベンチャービート インタビューで、コネクトのQの新しいアップデートは、 コールセンター専用のクラウドプラットフォームは、エージェントや顧客自身が、問題を解決したり質問に答えたりするために必要な情報を見つけるために、あまりにも多くのツールをクリックしなければならないという問題を解決します。
「コンタクト センターのエージェントと話をしていると、多くの場合、彼らは複数のツールを使い、複数の画面を使っているのがわかります」とウォレス氏は言います。「彼らは、これほど多くのアプリケーションをクリックしなければならないことにイライラしています。」
Q in Connectは、クリックして無駄に費やす時間をなくすことを目指しています。これは「税金を切り替える” できる限り カスタマーサービスの通話時間（または平均処理時間）が長くなる顧客満足度が低下し、サポートを提供する人間のカスタマー サービス エージェントの作業も困難で面倒なものになります。
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ウォレス氏によると、このシステムは顧客からの電話をリアルタイムで聞き取り、タスクが何であるかを判断し、電話を受けたエージェントのためにコンピュータ画面にステップごとのガイドを自動的に表示する。これらのガイドには、顧客の問題を解決できる手順と推奨アプリケーションが含まれている。
Amazon Q for Connect のコンタクトセンターの実践ガイド。出典: AWS
たとえば、顧客がコンタクト センターに電話をかけ、退職金口座を開設したいとします。人間のエージェントは、口座開設に必要な情報を収集するために通話やチャットを保留にする代わりに、Q アシスタントから一連の推奨アクションが提供されます。
Q は、人間のエージェントに利用可能なオプションの概要をすばやく提供し、顧客に伝えることができます。エージェントは、画面をクリックして顧客を保留にする必要がなくなりました。代わりに、AWS の AI エージェントが、アプリケーション間での情報の検索と取得をすべて独自に処理します。
アジア太平洋、米国、ヨーロッパ、カナダで Amazon Q for Connect を利用しているコールセンターは、最初に新しいアップデートにアクセスできるようになります。
ウォレス氏は、リアルタイムのステップバイステップガイドの追加は、生成AIがコンタクトセンターの運営方法を改善できる方法の1つに過ぎず、AWSはさらに多くのテクノロジーをこの分野に導入する予定であると述べた。
「私たちが本当に楽しみにしていることの 1 つは、生成 AI を使用して、自己修復型コンタクト センターと呼んでいるものを作成することです」と彼は言います。「AI は、即座に意思決定を行い、ボトルネックを特定し、異常な急増やトラフィックを処理するために設定したルールとパラメーターに従って変更を加えるのに役立ちます。」
QでAIを活用する
アマゾンが昨年秋に初めてQを発表した際、この新しいAIアシスタントはマイクロソフトのCopilotやOpenAIのChatGPTのライバルであると宣伝されていた。しかし、Qは企業の従業員に会話型の自然言語形式で知識とデータを提供することに重点を置いており、より多くの競合相手と競合しているようにも見えた。 Cohereなどのエンタープライズ向けAIプロバイダー。
それ以降、アマゾンウェブサービス（AWS）はコールセンター向けの古いAIアシスタントもアップデートし、 Amazon Connectの知恵それを変換する ConnectのAmazon Qに。
Connectに加えて、Amazon Qは同社のさまざまな分野向けの多くのサービスと統合されています。 4月に一般発売。
同社はAmazon Q for Connectを統合する前からAIを活用したコンタクトセンターサービスを強化してきた。2022年にAWSはAIを活用した ケース管理システム Connect を使用すると、エージェントは顧客からの問い合わせに対するチャットやタスクを追跡できます。
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