顧客エクスペリエンスにおける AI に関する最大の神話

2023 年はまさに、カスタマー エクスペリエンス (CX) における AI、特に生成型 AI の年でした。 これらのテクノロジーは、効率性、ハイパーパーソナライズされたエクスペリエンス、そして全体的な顧客満足度の向上により、変革をもたらしました。 推定されるのは、 2026 年までに 80% 以上の組織が 生成 AI API を使用するか、GenAI 対応アプリケーションをデプロイします。

ただし、他の新しいテクノロジーと同様に、誤解は簡単に広まり、CX 内の GenAI の真の可能性が隠蔽される可能性があります。 ここでは、現在広まっている AI CX に関する神話の上位 3 つを分析します。

#1 – CX ではロボットが人間を追い越す

AI に対する初期の批判者たちは、AI が人間の仕事を奪うと長い間予言してきました。 ただし、AI と連携するエージェントは CX を向上させることができます。 トラクターが農民を排除しなかったように、また Microsoft Word が作家を排除しなかったのと同じように、CX に AI を導入すると、エージェントの生産性が向上し、スキルセットが広がり、トレーニング時間が短縮され、組織に競争上の優位性がもたらされます。 GenAI ツールが正しく実装されると、推定値が作成されると予測されています。 パフォーマンスの向上 コンタクト センターでは最大 35% が向上し、より多くの初心者従業員の生産性が向上します。

顧客は、人間のエージェントにつなぐのを待つのではなく、AI を利用して問い合わせの理由を音声チャネルまたはデジタル チャネルを通じて判断し、対応可能な最も適切なエージェントに誘導する合理化されたプロセスによって迎えられます。 このプロセスを顧客データ プラットフォーム (CDP) と統合すると、以前のやり取りなどの顧客に関する情報をエージェントに提供できるため、平均処理時間 (AHT) の短縮に役立ちます。

インタラクションの後でも、GenAI を使用すると、管理者にとって多大な負担がかかるインタラクション後の後処理を合理化できます。 インタラクションを自動的に要約し、センチメントを分析し、フォームとデータベースに関連する更新情報を入力します。 これにより、通話後の作業時間が短縮され、エージェントは優れた CX の提供に集中できるようになります。

#2 – AI は常に正しい答えを提供します

ここ数カ月間、チャットボットが不正行為を行い、チャットボットを導入した組織の評判を傷つける例が数多く見られました。 不適切な返金ポリシーにより、 カナダの航空会社数百ドル 宅配業者へ 客に悪口を言う, GenAIはまだ補助輪を外す準備ができていません。 ChatGPT などの大規模言語モデル (LLM) は幻覚の影響を受けやすく、保護策がないと顧客エクスペリエンスに悪影響を与える可能性があります。 インタラクション中に誤解を招くと、顧客はブランドに対する忍耐力をすぐに失います。 ファーストコンタクトの解決を大幅に改善するはずのツールが、顧客が以前の間違いを修正するためにさらなるサポートを必要とする場合には、その逆を達成する可能性があります。

とはいえ、適切な最適化手法を使用することで、重大なチャットボット エラーの可能性を減らすことは可能です。 チャットボットは、グラウンディング、プロンプト エンジニアリング、既存の LLM の微調整、および表現エンジニアリングを組み合わせて使用して、実行する必要があるタスクの種類に合わせて強化して、ユースケースに合わせたより正確な応答を提供できます。 悪意のあるユーザーが作成した「トレーニング用の質問」に応じて、詩をでっち上げたり、ブランドに恥をかかせたりするために存在するものではありません。

#3 – ブランドはできるだけ早くエンドツーエンドの AI CX に迅速に移行します

CX への AI の導入は段階的なプロセスである必要があります。 AI 開発の第 1 フェーズが対話前、対話中、対話後のコミュニケーションを合理化することであった場合、今後のフェーズではコンタクト センターの範囲を拡大し、より伝統的なバックオフィスと専門的な役割を包含し、コミュニケーション、関係構築、データのハブを構築することに焦点を当てる必要があります。オーケストレーション。

このような初期段階で CX にエンドツーエンド AI を選択した組織は、テクノロジーの不完全性を発見され、不安定な AI 新興企業や、実証されておらず、規制もされておらず、十分に精査されていないシステムによってブランドの評判が翻弄される可能性があります。 このため、 ガートナーはこう主張した 人間との対話をすべて AI 対応のチャットボットに完全に置き換えるのは、あまりにリスクが高く、費用がかかり、困難であると述べ、早ければ EU が消費者保護法の一部として「人間と話す権利」を義務付ける可能性があると予想しています。 2028年。

CX における AI の生産性のメリットへの投資を検討している組織は、代わりに、インテリジェント オートメーションに精通した確立されたプロバイダーが提供する AI ベースのアプリケーションを部分的に統合することに目を向けるべきです。 これにより、コンタクト センターの残りの部分とブランドの全体的な評判が保護され、同時に自社のビジネスに最も適したプロセスを改善できるようになります。

AI 地形をナビゲートする

これらの神話は、CX における AI の使用増加に対して警告または推奨する声が多く、AI に関するコンセンサスが欠如していることの証拠です。 生産性向上のメリットを享受しながら、一流の CX を維持するには、誤った情報に目を向け、AI によって自動化されたプロセスと人間主導のインタラクションの間で適切なバランスをとることが重要です。 評判の良い CCaaS ベンダーの指導の下でインテリジェントな自動化を採用することで、リスクを最小限に抑えながらシームレスで効果的な CX 変革を実現できます。

ロバート・マンスフィールド のCTOです コンテンツの第一人者。

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