音声エージェントと圧倒的なコールセンター

タンパ総合病院は、AI を活用した音声エージェントを導入し、医療システムにかかってきたすべての電話に応答するようになりました。これにより、毎月数万人の患者が病院に連絡できなくなるという重大なアクセス問題に対処できるようになりました。

7 つの病院からなるフロリダ州の医療システムでは、9 月に「Aimee」というデジタル アシスタントを導入するまで、毎月約 40,000 件の電話がかかってきていました。タンパ総合病院の副社長兼最高デジタル＆イノベーション責任者のスコット・アーノルド氏は、過密状態のコールセンターは離職率の高さと受信量を処理する能力の不足に苦しんでいると述べた。

「私たちは毎月 40,000 件以上の通話を放棄していました」とアーノルド氏は言いました。 「そして、電話をかけても応答すらない人がたくさんいます。」

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迅速な導入により目に見える成果が得られます

タンパ・ジェネラルは、問題の特定から実装まで迅速に移行しました。アーノルド氏は 6 月下旬にベンダーの Hyro と契約を結び、9 月中旬までには音声エージェントが電話に応答するようになりました。翌月末までに、エイミーさんは予定を立てていました。

このシステムは当初、道案内や電話のルーティングなどの基本的な機能を処理していましたが、その後、予約のスケジュール、キャンセル、再スケジュールなどのより複雑なタスクに進みました。人間のコールセンターのスタッフはこのテクノロジーを受け入れ、休日に着るエイミーの切り抜きを段ボールで作成し、システムのトレーニングに参加しました。

この実装により、効率が大幅に向上しました。人間のスケジューラは現在、以前よりも 21 ～ 25% 多くの予定を予約しています。この増加は、コールセンターのスタッフが複雑なスケジュール設定の状況のみに焦点を当てている一方で、Aimee が日常的なやり取りを処理していることが原因です。

「私たちのキャパシティは変わっていません。私たちはまだ非常に満員です。しかし、以前は問題があった場所への人々のアクセスを確保するために、彼らはより多くの時間を費やすことができるようになりました」と彼は言いました。

プラットフォーム戦略がベンダーの意思決定を促進

Tampa General は、EHR ベンダーである Epic が同等の音声対話機能をまだ提供していないため、サードパーティ ソリューションを選択しました。アーノルド氏は、ターゲットを絞ったパートナーシップを通じてプラットフォーム機能のギャップを埋めるための意図的なアプローチについて説明しました。

医療システムは、業務上の問題を解決する新興テクノロジー企業を特定して投資するために、2,500 万ドルのベンチャー基金を維持しています。アーノルド氏は、タンパ・ジェネラルは少ないパートナーとの深い関係を好み、患者エクスペリエンスと運用経済性を向上させるために可能な限りテクノロジースタックを標準化していると説明しました。

この組織は、コンサルティング パートナーである Guidehouse との大規模な基礎作業を通じて、音声エージェントの展開の準備をしました。この準備には、医師のスケジュール設定テンプレートのクリーンアップと、個々の医師が EMR のスケジュール設定の好みをカスタマイズできるようにするために長年にわたって蓄積された衛生上の問題とアーノルド氏が説明した問題への対処が含まれていました。クリーンアップ作業は、音声エージェントが正確に予約をできるようにするために不可欠であることが判明しました。

Tampa General は、発信者が人間とのやり取りを好む場合を認識するための安全装置を Aimee のプログラミングに組み込みました。このシステムは、冒とく的な言葉やその他のフラストレーションの信号を識別し、人間の代表者に即座に引き継ぎを行うように訓練されています。

アクセスの改善により下流の容量制約が明らかになる

よくあることですが、正面玄関のアクセス改善に成功したことで、医療システムの奥深くにある収容力の限界が明らかになりました。アーノルド氏は、初期アクセスの問題を解決すれば、ボトルネックがプロバイダーの可用性と臨床能力に移るだけであることを認めました。

医療システムの指導チームは、すべての業務分野にわたって共通のインセンティブと目標を共有し、単一の部門を超えて広がる体系的な課題に対処できるよう配置しています。アーノルド氏は、テクノロジーリーダーは患者アクセスの連続体においてボトルネックが生じた場合には常に解決策に貢献する必要があると強調した。

コールセンターのスタッフは、複雑な問題について最終的に人間と話す場合でも、電話に一貫して応答できるようになったため、発信者のイライラが軽減されたと報告しています。この改善により仕事の満足度が向上し、元のアクセス問題の原因となった離職率の削減につながる可能性があります。

アーノルド氏は、医療提供システム全体にわたる患者アクセスの最適化という広範な課題について振り返りました。 「フロントを修正したら、今度は中央に移動します」とアーノルドは言いました。 「そして最終的にはそれを一番下まで下げるという考えです。」

テイク・イット・アウェイ

• 音声エージェント技術が医療システムへの患者のアクセスを向上させる可能性があることを示す潜在的な指標として、通話放棄率と待ち時間を評価します。
• AI ベースのスケジュール ツールを実装する前に、医師のスケジュール テンプレートに対するデータ衛生作業を優先して、正確な予約を確保します。
• 特に自動システムに対する不満を表明する発信者に対して、人間の代表者への明確なエスカレーション パスを備えた音声エージェントを設計します。
• 導入の成功をコールメトリクスだけでなく、スタッフの生産性や仕事の満足度に対する下流の影響によっても測定します。
• サードパーティのポイント ソリューションにコミットする前に、プラットフォーム ベンダーが必要な機能を提供しているかどうかを評価しますが、重大な問題に早急な対応が必要な場合は迅速に対応します。
• 正面玄関のアクセス障壁が取り除かれると発生する可能性がある下流の容量制約に備えるため、機能横断的なソリューションが必要になります