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2024-03-13 17:00:00
Microsoft 365 コマーシャル サポート チームは、カスタマー サポート ケースを解決し、お客様が成功し、購入の可能性と価値を最大限に発揮できるようサポートを提供します。 当社のサポート サービスはライフサイクル全体にわたっており、プリセールス、オンボーディングと展開、使用法と管理、アカウントと請求、故障修理サポートが含まれます。 また、改善にかなりの時間を費やしています。 Microsoft 365のサポート性 サービスを利用すると、発生する問題の数が減り、問題が発生した場合には解決にかかる労力と時間を最小限に抑えることができます。
Microsoft 365 および Windows コマーシャル サポート エンジニアリング チームから 2 人のメンバーをお迎えして、AI との取り組みや、Copilot for Microsoft 365 を使用して商用顧客を支援した経験についてお話ししていただけることを嬉しく思います。
ここまでで、おそらく聞いたことがあるでしょう Microsoft 365 のコパイロットは、日々の仕事の生産性と創造性を高めるのに役立つ AI アシスタントです。 あなたや組織内の他の人は、メールを書いたり、会話や会議を要約したり、素晴らしいプレゼンテーションを作成したりするためにすでにこのツールを使用しているかもしれません。 Microsoft 365 サポート チームは、何ヶ月にもわたって Copilot を使用して準備を進め、あらゆるタイプや規模のお客様が生産性を維持できるように必要な支援を受けられるよう支援してきました。
本日は、Microsoft 365 サポート エンジニアリング チームの熟練した 2 名をお迎えして、AI に関する自身の歩み、Copilot for Microsoft 365 を使用して商用顧客をサポートした経験と洞察、および AI を Microsoft 365 に実装するためのベスト プラクティスについて語っていただくことを嬉しく思います。サポート業務。
ロス: ようこそ、ネルソンとジャグディーシュ！ 仕事におけるあなたの役割、背景、AI への取り組みについて少し教えてください。 この分野に興味を持ったきっかけは何ですか?
ネルソン: ありがとう、ロス、ここに来られて嬉しいよ！ 私は、ラテンアメリカ地域で働くパートナー テクニカル アドバイザーとして、Microsoft 365 サポート チームが企業顧客に世界クラスのサポートを提供できるよう支援しています。 私は、複雑な問題、トラブルシューティングのプロセスやワークフローなどに関してサポート エンジニアを支援します。 私は Microsoft に 10 年間勤務し、主に Exchange および通信テクノロジに取り組んでいます。 私の AI への旅は、私自身の好奇心と新しいテクノロジーを学びたいという願望によって引き起こされました。 AI がもたらす機能は無限にあり、予定の整理を支援したり、受講すべきトレーニングや特定のタスクを達成する方法に関するアドバイスを提供したりできます。
ジャグディーシュ: ロスさん、ありがとう！ Microsoft では 4 年以上、主に Windows と Azure ネットワーキングを担当してきました。 私は現在、Windows コマーシャル チームのシニア サポート エンジニアを務めています。 ここにいる間、特に私が取り組んできたいくつかの AI 関連プロジェクトが評価されてから、AI への関心が高まりました。 このため、AI を使用して仕事を簡素化し、顧客を満足させることに情熱を注ぐようになりました。
ロス: あなたが仕事で AI を使用し、他のサポート エンジニアが恩恵を受ける可能性がある具体的なプロジェクトや経験についてお聞きしたいと思います。 あなたが直面した課題と、AI を使用してそれらをどのように克服したかを含め、タスクまたはプロジェクトについて説明してもらえますか?
ネルソン: プロジェクトとは言えませんが、AI を使用して、サポート エンジニア向けの AI の使用方法に関するプレゼンテーションを作成しており、一般的な情報、ベスト プラクティス、および例を取り上げています。 私が直面した課題のほとんどは、必要なものを取得するための適切なプロンプトを作成し、最適なアプローチを使用しているかどうかを知ることに関係しています。 たとえば、AI を使用して PowerPoint プレゼンテーションを作成したかったので、最初はコードでそれを実行しようとしましたが、Word 文書を作成してから PowerPoint の Copilot に作成を依頼する方が速くて良いことがわかりました。その Word 文書に基づいたプレゼンテーション。
ジャグディーシュ: 私が主導したプロジェクトの 1 つは、エンジニアにとって Copilot の機能を改善することでした。 私たちは、ユーザーが Copilot をより効果的に使用できるようにするためのプロンプト (質問など) のライブラリを作成したいと考えていました。 最初は、プロンプトが役に立ち、副操縦士がプロンプトをよく理解していることを確認するのが大変でした。 しかし、エンジニアと緊密に連携し、時間をかけてプロンプトを改善することで、状況が改善され、全員がより満足できるようになりました。
ロス: AI を運用に統合する場合のベスト プラクティスは何ですか? サポート専門家や組織は、プロセス全体を通じて高い顧客満足度を維持しながら、AI をスムーズに導入するにはどうすればよいでしょうか?
ネルソン: 答えるべき最初の質問は、「AI を使用して何を修正または改善しようとしているのか?」です。 それに基づいて、その目標を念頭に置いて AI をトレーニングします。 他にも考慮すべき点がいくつかあります。
- ガベージイン/ガベージアウトのルールが適用されます。 AI に学習させるには、厳選されたデータセットを使用することが最も重要です。 ソースが悪い (不正確、低品質) 場合、出力も悪くなります。 AI に 2000 年までの世界についてのみ教え、その後は 2020 年に起こったことに関する情報を取得すると期待すると想像してください。AI はそれが得意ではありません。
- また、モデルが期待どおりに動作することを確認するために、トレーニングとテストに異なるセットを使用することが非常に重要です。
- サポート チームと開発チームの間に緊密な関係があり、協力し、お互いの声を聞き合うことができるようにしてください。 開発者が想像していることと、ユーザーがやりたいことは異なる場合があります。
- 組織内でチャンピオンとして働く主要人物を何人か特定します。基本的には、チームの残りのメンバーを宣伝し、トレーニングし、興奮させ、活用してもらうのに役立つスーパー ユーザーとアーリー アダプターです。
ジャグディーシュ: AI を使用する場合は、明確な目標と、ベースラインと比較して成功を測定する方法を設定することが重要です。 ユーザーとの関わりや提携も重要です。 AI ツールを使用する可能性のある全員を計画とテストに参加させ、チームに AI ツールの使用方法を教え、あらゆる質問に答えます。 AI がどのように使用されているか、安全性とプライバシーを確保するために何が行われているかを説明することで、チームとの信頼関係を築きましょう。 最後に、AI ツールがどの程度うまく機能しているかに注目してください。 ソリューションが期待を下回った場合は、調整や変更を行う準備をします。
ロス: プライバシーやセキュリティに関する人々の懸念にどのように対処したかを教えていただけますか?
ネルソン: 透明性が重要です。 データの送信先、ユーザーと組織が制御できるもの、ユーザーがアクセスできるものなどを理解できるようにします。 これは素晴らしいリソースです: Microsoft Copilot for Microsoft 365 のデータ、プライバシー、セキュリティ。
ジャグディーシュ: AI を使用する場合、人々のプライバシーと情報が安全であることを確認する必要があります。 これを支援するために、私たちはさまざまな種類の情報の使用方法に関するルールに従い、情報がどのように使用され、情報を安全に保つために何が行われているかを人々に明確に説明します。 ネルソンは素晴らしいリソースのリンクを共有してくれました。
ロス: ご自身の経験を振り返って、AI の使用から得られた貴重な教訓や予期せぬ洞察を共有していただけますか? 組織が同様の AI への取り組みに着手する際に注意すべき落とし穴や誤解はありますか?
ネルソン: 私の経験では、AI はすでに持っているスキルを強化して次のレベルに引き上げる強力なツールです。 私がこれまで見てきた中で最も貴重なメリットは、長文の要約を作成して教えること (TLDR が頻繁に発生しないようにすること)、形式や口調、単語数を素早く調整することでライティング スキルとスピードを向上させることです。 また、情報を検索するだけでなく、次の例のように処理されたバージョンを提供することで時間を節約できます。
あなたが文章を書くのが速く、何を言うべきかを知っているとしても、AI は適切なプロンプトを提供することで時間と労力を節約し、表現方法について新しいアイデアを生み出す可能性があります。
潜在的な落とし穴や誤解という点では、その 1 つは、クールで最新であることだけを目的として AI を導入しようとしている場合、ビジネスで AI に何を達成してもらいたいかについての明確なビジョンがなければ、間違った判断をしてしまう可能性があるということです。 もう 1 つは、AI に依存しすぎて、すべてを実行しようとすることです。明確なビジョンと最も重要な成果についての話に戻ります。
ジャグディーシュ: AI に関する私の経験から、AI がなぜ使用され、どのように役立つのかを誰もが理解できるようにすることが重要であると考えています。 もう 1 つは、AI ツールを使用する個人との継続的な関与であり、構築段階と立ち上げ段階、およびソリューションの運用開始後の両方で、作業、ニーズ、フィードバックを深く理解します。 持続的な効果とユーザーの導入のために、AI イニシアティブにおけるエンドユーザー エクスペリエンスを優先する必要があります。 また、ユーザーが何を必要としているのか、AI を使って何をするのが正しいのかを考慮することも忘れないでください。
ロス: これは素晴らしい！ お二人とも、本日は貴重な時間を割いて洞察や経験を共有していただき、ありがとうございました。 そしてここまで読んでくださった皆様、ありがとうございました。 Microsoft カスタマー サービスとサポートの詳細については、次のビデオをご覧ください。 Microsoft カスタマー サポート エージェントのウェビナー。
Jagdeesh Gopal は、CSS Windows 商用サポート チームのシニア サポート エンジニアです。
Nelson Riera は、CSS Modern Work コマーシャル サポート チームのパートナー テクニカル アドバイザーです。
Ross Smith は、CSS Modern Work Supportability チームのワールドワイド サポート リーダーです。
の CSS モダン ワーク サポータビリティ チーム は、顧客が Microsoft 365 商用サブスクリプションから最大限の価値を引き出し、使いやすい接続されたサポート エクスペリエンスを作成できるよう、革新的なセルフヘルプ ソリューションと診断、インサービス機能強化、サポート プログラムを提供します。
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