最も業績の良い健康保険と最も業績の悪い健康保険の格差が拡大

民間の健康保険に加入している従業員の場合、全体的な医療体験の質は雇用主が契約している保険会社に大きく左右されますが、プランに対する満足度はそれに依存しません。

JDパワー2024年米国法人会員健康保険プランによると 勉強顧客満足度において、トップの健康保険プランと最下位のプランの間には79ポイント（1,000ポイントスケール）の顕著な差があり、トップランクの保険会社はコスト、医療へのアクセス、信頼性の点で大幅に優れています。

最も高い評価を受けたプランは、南大西洋の Kaiser Foundation Health Plan でした。その他の上位プランには、コロラド州の Anthem Blue Cross and Blue Shield、デラウェア州の Highmark Blue Cross Blue Shield、Aetna、UPMC Health Plan、Cigna、SelectHealth、HealthPartners、ニューヨーク州の Capital District Physicians’ Health Plan などがあります。

影響は何か

民間医療保険に対する全体的な満足度は565で、2023年から3ポイント上昇した。しかし、その改善の裏では、トップランクの医療保険と最下位ランクの医療保険の間で顧客満足度に79ポイントの差が生じている。調査で最も好成績を収めた保険の全体的な満足度スコアは今年20ポイント上昇したが、最もスコアの低い保険のスコアは8ポイント低下した。

上位と下位の健康保険プラン間の顧客満足度の全体的な格差は、時間とお金の節約に役立つこと（87 ポイント）、希望する方法とタイミングで医療サービスを受けられること（84）、および信頼（84）の分野で最も大きくなっています。

調査で評価されたほぼすべての健康保険プランに共通する課題は、デジタル顧客体験です。商業健康保険プランのデジタル体験に対する総合満足度スコアはわずか 565 で、住宅ローン組成 (730)、ダイレクト バンキング (718)、遠隔医療 (698)、メディケア アドバンテージ (652) など、他のサービス業界のデジタル体験よりも大幅に低くなっています。

一方、専門医の診察を受けるまでの平均待ち時間は現在 22 日、年次健康診断の予約までの平均待ち時間は 15 日です。これらの待ち時間は、パフォーマンスが最も低い健康保険プランではそれぞれ 25 日と 18 日にまで上昇します。

今年の調査は、1月から4月にかけて実施された29,188人の民間健康保険加入者からの回答に基づいています。

より大きなトレンド

昨年5月に発表されたJDパワーの2023年米国商業会員健康保険調査によると、 民間医療保険は的を外している 患者エンゲージメントに関しては、顧客満足度はジェネレーションYとジェネレーションZの間で特に低く、その主な原因は顧客サービスとコミュニケーションのスコアの低さです。同様に、自己申告による健康状態が最も低い会員は、健康保険とのコミュニケーションに課題を感じる可能性が最も高くなります。

8月に発表されたHealthEdgeの調査によると、ヘルスケア消費者のわずか45%が 健康保険に完全に満足している健康保険組合が会員の満足度を向上させるために何ができるかとの質問に対して、上位 5 つの回答は、健康的な行動に対するインセンティブと報酬、健康記録への容易なアクセス、会員の好みや個人的特徴に基づいたケアを提供する医療提供者へのアクセス、優れた顧客サービス、会員がより安価なケアを見つけるのに役立つツールまたは情報でした。

記録に残る

「多くの場合、雇用主が提供する健康保険は、消費者が医療制度を知るための主な窓口です」と、JD パワーのグローバル ヘルスケア インテリジェンス担当マネージング ディレクターのクリストファー リスは述べています。「医療へのアクセス、医療費、慢性疾患の管理など、消費者の医療体験の中心的な柱はすべて、民間の医療プランに大きく影響されています。そのため、コストからデジタル ツール、プロバイダーの選択に至るまで、プラン間の全体的なパフォーマンスに大きな差があると JD パワーが見ていることは非常に懸念されます。」

ジェフ・ラガス ヘルスケアファイナンスニュースの編集者です。
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