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2025-12-28 10:25:00
12月初旬のさわやかな金曜日の朝、ノーサンプトンのアビントン・ストリートはざわつき始めている。近年、マークス＆スペンサー、モス ブラザーズ、H&M などのハイストリートの有力店を失ったにもかかわらず、週末の用事の 1 つである銀行取引のために地元の人々を惹きつけています。
歩行者専用道路に沿って、顧客はHSBC、バークレイズ、メトロバンク、そして全米建築協会に出入りしています。しかし、これはより広範な傾向に逆らう珍しい光景だ。英国では2015年以来、銀行幹部がコストを削減し何百万もの顧客をオンラインサービスに誘導しようとしているため、6,000以上の銀行支店が閉鎖されている。
しかし、銀行は現在、店舗閉鎖を一時停止し、新しい店舗を開設しており、実店舗のミニルネッサンスのような状況で、顧客の救済は目前に迫っているかもしれない。
HSBC UKは、残りの327支店すべてを少なくとも2027年まで営業し続けると約束した一方、最も積極的に店舗閉鎖を行ってきたバークレイズは、約200支店のうち87支店で営業時間を延長した。
チャレンジャー銀行も閉鎖傾向に反対している。小規模金融機関では、メトロバンクがゲーツヘッド、チェスター、サルフォードに新たに3店舗を開設し、ニューカッスル建築協会はグレードII指定建造物に数百万ポンドを投じてニューカッスル市内中心部に新支店を開設した。
ネーションワイドは、少なくとも2030年まで696の支店を営業し続けるとの最大の公約を掲げている。このニュースは、2024年にネーションワイドがライバル銀行を29億ポンドで買収した後、ノーザンプトンにある地元のヴァージン・マネー支店が脅威にさらされるのではないかと心配していた70代のジャティシュ・シャーとスダ・シャー夫妻にとって、このニュースは安堵した。
聴覚に障害のあるジャティシュさんは、自分のアカウントについて話し合うためのプライベートなスペースを必要とすることがよくあります。彼は、ネーションワイドの会場からわずか 300 メートル離れたヴァージン支店を数カ月ごとに訪れ、夫婦の ISA をチェックしている。
「オンラインでもできることはわかっていますし、私には十分な能力がありますが、私は対面の方が好きです」と彼は言いました。もし支店が閉鎖していたら、夫婦は別の銀行に乗り換えることを考えただろう、と同氏は付け加えた。
ジャティッシュとスダ・シャーは、ノーサンプトンにあるヴァージン・マネー支店に行けることを頼りにしています。写真: グレアム・ロバートソン/ガーディアン
しかし、概して、支店の営業を継続するという決定は、顧客の行動の反転を反映するものではありません。 KPMGの調査によると、デジタルバンキングへの移行により支店訪問数が全体的に減少しており、英国の顧客の5分の1が過去2年間に支店を訪れていないことが判明した。
しかし、銀行は、はるかに小規模で安価なネットワークを通じてではあるが、顧客と直接つながることの利点を認識しています。調査分析会社シーポイント・インサイツの責任者、ジョン・クローニン氏は「できるだけ多くの顧客をデジタルチャネルに誘導しようとするスイートスポットはあるが、それでも物理的な拠点を持つことは建設的だ」と述べた。
この変化の一部は、高齢で技術力に劣る口座保有者へのサービス提供に関するものだが、同時に、アドバイスや事務処理の支援を必要とする中小企業の顧客を銀行が競争するのにも役立っている。
この傾向は、Monzo、Starling、JP モルガンの Chase ブランドなど、オンラインのみのサービスに長い間アクセスしてきた若い世代であるデジタル ネイティブさえも引き込んでいます。昨年、銀行支店を訪れた年齢層は65歳以上よりも18歳から24歳の方が多く、来店客の72％を若い顧客が占めていた。
「若い顧客がデジタルバンキングだけを気にしているというのは誤解です」と、KPMG UKのパートナー兼銀行部門責任者のピーター・ロスウェル氏は言う。 「彼らはシームレスなアプリを高く評価していますが、副業で得た現金を入金するためでも、誕生日プレゼントを入金するためでも、地元の支店を持つことを重視している人は依然として多いです。
「同時に、年配の顧客は依然として最も忠実で経済的に重要な顧客の一部であり、利便性だけでなく、従来の銀行からの競争力のある金利や行き届いたサービスを期待しています。
「銀行が成功するためには、あらゆる世代にとって重要な個人的なタッチを見失うことなく、デジタル革新を提供するという両面で成果を上げる必要があります。」
アビントン・ストリートに戻ると、金曜日の朝にネーションワイドに流れ込む顧客のほとんどは、単に屋内の現金自動預け払い機でお金を引き出したいだけだった。しかし、ダイアナ・イェーツさん（73）のように、債券投資を現金化するためにわざわざ旅をし、より大きな魚を揚げたいと思っている人もいる。
全国規模の顧客であるダイアナ・イェーツ。写真: グレアム・ロバートソン/ガーディアン
「私はインターネットバンキングを利用しています。でも、年齢のことと一人暮らしなので、多額のお金のことを自分でやる自信がありません。一緒に座って『大丈夫ですか？』と言ってくれる人もいません。」彼らは支店内ですべて私と一緒にやってくれるでしょう。」
ショア・キャピタルの銀行アナリスト、ゲイリー・グリーンウッド氏は、ほとんどの銀行が「日常的な処理ではなくアドバイスのためのハブ」に変貌しようとしていると述べた。それは、投資や、愛する人が自分で経済を管理できなくなった場合の住宅ローンの取得や委任状の確保などのライフイベントに関して、より多くのアドバイスやサポートを提供することを意味します。
そこが銀行のハブです – 地方支店の閉鎖を補うために貸し手は単一の場所を共有していますが、これは十分ではありません。多くのハブは単純なトランザクションのみを提供しており、個人的なタッチに欠けており、多くのハブは十分に活用されていません。 KPMGによると、英国の個人の72％は銀行ハブを訪れたことがないという。
オンライン詐欺やデジタル サービスの停止などの脅威も、支店をより魅力的に見せています。通常、オンライン サービスと同じシステムに関連付けられていますが、物理的な支店では専任のスタッフがいて問題について話し合えるため、安心感が得られます。
グリーンウッド氏は、時間の経過とともに、特に古い世代が亡くなるにつれて、支社はさらに狭いサポート機能に重点を置くようになるだろうと予測している。 「日々の取引はセルフサービス端末で処理され、スタッフは付加価値のあるアドバイスの提供やより複雑な問題の解決に集中することになる」と同氏は述べた。
クローニン氏は、人工知能に対する懸念にもかかわらず、人工知能も支店にとって恩恵となる可能性があると信じている。銀行幹部らは、これによりバックオフィスの多くの手動業務が置き換えられ、対面での接触の範囲が広がる可能性があると期待している。
「効率が重視されるのはそこです」とクローニン氏は言う。 「10年前は支店があったが、現在はほぼその状況が続いている。もしかしたら、支店閉鎖の波がまた来るかもしれない」 [coming] 数年後には [though]。それがどのように展開するかだと思います。これは終了状態ではなく一時停止です。」
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