大きな期待に応え続ける

Anthony Guerra 氏、ヘルスシステム CIO 創設者兼編集長

私の妹は、幸運なことに、昔のコミュニケーションスタイルとリズムを好みます。私たちのほとんどは、数分単位の遅延を伴う矢継ぎ早なテキスト交換に慣れています。対照的に、彼女の返信は、平和条約が締結されたことを誰も知らなかったために戦闘が長引いた1776年頃の大西洋を渡った手紙のように感じられるかもしれない。

彼女はまた、事実だけを伝えるテキストメッセージよりも、電話での気だるくて曲がりくねった冗談のほうが好きだ。そのため、彼女にメッセージを送信すると、応答として電話が鳴ることがよくあります。

テクノロジーとサービスの交差点における驚くべき変化のスピードを考慮しながら、私は彼女のペースについて考えました。いくつかの例:

私が使い始めて以来、ChatGPT は自動化された対話またはボット対話の標準を設定してきました。ついに、私がずっと望んでいたもの、つまり私の質問に対する答えが得られました。従来のグーグルと GPT のような LLM エクスペリエンスの違いは、今ではほとんどの人が知っているように、何かがどこにあるのかを教えてもらうのと似ています。「そこの棚を見てください」と、頼んだ品物を渡されるのです。

私はもうほとんど何も「グーグル」することはありません。明確にするために、ChatGPT を例として使用します。これは私が主に使用しているものだからです。ジェミニ、グロク、アンスロピックなどを好む人もいるかもしれません。重要なのは、このエクスペリエンスの新しい基準が設定されたということです。

GPTはGoogleを無視すると同時に、Siriを嘲笑した。 Apple のアシスタントに何かを尋ねると、「車の中では見せられません」（いいから言ってください）、または「ウェブでこれを見つけました」とリンクが続くだけで、「そこの棚を見てください」と言われるのにうんざりしているのは私だけではないはずです。

iPhone で音声コマンド経由で GPT にアクセスするためのショートカットを試してみたところ、うまく動作しましたが、扱いにくいものでした。 Siri と同じ方法で GPT にアクセスしたかったのです。

Appleはそのメッセージを受け取ったようだ。今週最新のソフトウェア アップデートをインストールした後、Siri に GPT を直接問い合わせるように依頼できるようになりました。新しい標準が設定されましたが、ある Apple は、ネイティブでそれに適合することができないことに気づき、賢明な行動をとってバトンを渡しました。提供されているものが十分であるかのように振る舞うのではなく、ユーザーが望むものを提供しました。時には、いつ自分が殴られているかを知り、よく言われるように「仲間に加わる」必要があります。

Amazon の 2 つの小規模な例は、サービス水準がいかに上がり続けているかをさらに示しています。先日、エネルギー/プロテイン バーの箱を注文したところ、「これを注文したところですが、本当にもっと欲しいですか?」というメッセージが届きました。私は決してそうではなかったので、そのナッジに感謝しました。顧客との最良のやり取り、つまり最も信頼とロイヤルティを築くものは、多くの場合、販売者が私たちが買おうとしているものは必要ないと言うものです。

そして今朝、アマゾンからの「商品を配達しました」というメールの件名に、注文ボタンを押した瞬間から荷物が玄関に届くまでにかかった時間が正確に記載されていることに気づきました。それはプロセスを自分のものにし、パフォーマンスを大胆にレイアウトすることです。

重要なのは、私たちの周りのすべてが非常に急速に改善しているということです。誰もが知っているように、ヘルスケアは、消費者が他の場所で期待するようなエクスペリエンスを提供するのに遅れをとっています。これらの期待は、あなたの周りに設定されているバーだと考えてください。サービスや業種を問わず、一般的なバーがあります。それを目指すこともできますし、「医療ではそんなことはできない」と非現実的として無視することもできます。大丈夫。しかし、業界固有のバーもあります。医療分野で最高を目指すことができます。より細かく言えば、市場またはセグメントで最高になることを目指すことができます (たとえば、地方で最高の施設)。

いずれにせよ、20 年前には十分だった革新と改善のペースは過ぎ去った時代のものです。水の上に留まるためには、ただ歩くだけではなく、泳ぎ、注意深く観察し、先駆者ではないにしても、少なくとも非常に速い後続者でなければなりません。

肝心なのは、患者や介護者に必要なものを手渡すのではなく、何かを探す場所を教えるというデジタル対応を行っている場合、特に競合他社が笑顔でサービスを提供している場合には、悪い立場にあるということです。