不況の市場において SaaS が顧客の成功を軽視すべきでない理由

Investor Deck は、Sage が提供する 6 部構成の記事シリーズで、カナダの VC から SaaS スタートアップ向けのヒントが提供されます。

マット・ロバーツにとって、爆発的な成長を奨励する時代は、死を食い止めるための緊急の指示に取って代わられた。

CMD Capitalの共同設立者兼ゼネラルパートナーは率直にこう述べています。「今日、現金を見つけるのは難しく、入手するには非常に費用がかかります。」

ロバーツ氏は、SaaS ビジネスは、継続的な収益の予測可能性のおかげもあって、市場が低迷しているときでも業績がはるかに良い傾向があると述べた。しかし、企業顧客がコストを削減し、既存の契約を合理化しているため、SaaS ビジネスはますますリスクにさらされている。

「他の企業が支出を合理化しているため、離脱がさらに多くなっています。」

ロバーツ氏は、スタートアップ企業は顧客維持に軸足を移すことでこの新たな現実に対応すべきだと考えている。

「今日の市場で見られる問題の一部は、おそらく5年前には見られなかったことだが、他の企業が支出を合理化しているため、顧客離れがかなり進んでいることだ」とロバーツ氏は語った。

売上高の成長が困難になると、顧客を維持することが重要になるとロバーツ氏は述べた。顧客離れを無視すると、後々顧客獲得コストが高くなる可能性がある。

「ビジネスで最もコストがかかるのは、顧客を獲得することです」と彼は言う。「その後は、顧客を維持することに注力すべきです。」

Sage のシニア プロダクト マーケティング マネージャーである Eric Sleeth 氏は、SaaS 企業の拡大には顧客と収益の維持が重要であることに同意しています。

「企業が利用率の向上と付加価値のあるアップセルの機会の発見に取り組んでいない場合、他のソリューションや競合他社への関心を失い、解約の可能性が日ごとに高まるだけだ」と彼は語った。

一方、ロバーツ氏はスタートアップ企業に対し、顧客を注意深く観察するようアドバイスしている。特定の機能に高い料金を支払ってもよいと考える顧客がいる場合、SaaS 企業は顧客ベースを細分化し、その顧客セグメント向けに機能を最適化すべきであり、利益が出ない可能性のある顧客を拡大するべきではない。

「もし製品をリリースし、顧客基盤の50%がその製品を使いたいと思っていても、35%がその製品から物質的な利益を得ているのであれば、その35%に対してのみ得られた価値に対して料金を請求し、他の全員を無視する方がよい」と同氏は付け加えた。

ロバーツ氏は、その価値を引き出すための重要な要素は、顧客の成功を軽視しないことだと語った。

「自社の財務状況と流動性を理解することが、賢明なビジネス上の意思決定を行い、成長目標を達成する唯一の方法です。」

エリック・スリース、賢者

カスタマー サクセスでは、解約を最小限に抑え、更新を促進し、各顧客向けの信頼できるダッシュボードを維持することに重点を置いています。ロバーツ氏によると、不況に直面する SaaS ビジネスにとって、カスタマー サクセス マネージャーの重要性はいくら強調してもし過ぎることはありません。

「彼らは本質的に顧客維持の最前線にいるが、顧客が製品に求めているがまだ得られていないものや、顧客が期待していたのに製品が現時点で実現していないことを最初に教えてくれる人々でもある」と同氏は語った。

カスタマー サクセス チームは、製品開発者やマネージャーにとって重要なリソースとして捉えられ、顧客ベースからのフィードバック ループを提供する必要があります。

「開発者が一方的に顧客と電話で話すことは望ましくありません」とロバーツ氏は言う。「しかし、顧客とのやり取りから学んだことを抽出して、開発スケジュールの優先順位を付けられるような人材は必要です。」

同氏は、市場低迷時にも安定した収益があれば、景気後退の影響に対する財政的緩衝材となり、同時に顧客ロイヤルティも育まれ、それが口コミによる好意的な評判や将来的な新たな収益源につながる可能性があると述べた。

LinkedIn によると、収益オペレーション リーダーは 2023 年に米国で最も需要のある職種でした。これは Sleeth 氏にとって驚きではありません。

Sage の統合会計、給与計算、支払いシステムを利用する企業は、自社のキャッシュフローを理解し最適化するための新しい方法をますます模索しています。

「大きな変化が企業の長期的な健全性を危険にさらすのを私たちは見てきました」とスリースは言います。「企業の財務状況と流動性を理解することが、賢明なビジネス上の決定を下し、成長目標を達成する唯一の方法です。」

Sage の製品開発は、財務チームやカスタマー サクセス チームの作業を妨げることが多い手動プロセスの解決に重点を置いています。

Sage Intacct 製品は、サブスクリプションの請求から複数のエンティティの統合まで、財務プロセスを自動化し、包括的な財務ダッシュボードとレポート ツールを通じて付加価値の高い活動に時間を割けるようにします。

これにより、SaaS 企業は、ロバーツ氏のアドバイスに沿って、価格設定モデル、アップセルの機会、ビジネスの成長促進について十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。

「企業が常に受動的であれば、市場の変化に対応することははるかに困難になります」とスリース氏は言う。「簡単に言えば、測定できなければ改善することはできません。」

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